基于社交媒體的檔案館公共服務策略探索

文/中鐵十局西北工程有限公司 郭茜

檔案館公共服務是檔案館的重要職責之一，我國《檔案法》規定檔案館承擔著采取各種形式開發檔案信息源，為社會利用檔案資源提供服務的職責。隨著信息技術的發展，各類社交媒體已經成為人們之間主要的社交工具，檔案館應該利用社交媒體平臺推動自己的公共服務。本文通過研究分析檔案館如何利用社交媒體平臺開展公共服務，希望對檔案館公共服務工作提供參考。

一、社交媒體在檔案館公共服務中的優勢

社交媒體是指基于互聯網用戶關系建立的信息交換平臺，主要用于信息用戶彼此之間分享意見、見解和經營，主要包括社交網站、微博、微信、博客等。由于社交媒體具有廣泛、快捷和表現形式多樣的特點，其傳播信息已經成為人們瀏覽互聯網的重要內容。近年來，國內外的檔案機構紛紛開設自己的社交賬號，在社交媒體開展公共服務，主要包括三個方面的優勢：

（一）受眾人數巨大。隨著人們越來越接受網絡社交媒體這種新型的交流方式，網絡社交媒體的用戶的人數也呈現爆炸式的增長，據《2017年中國互聯網發展報告》的統計，我國經常利用微信朋友圈、QQ空間等社交媒體的網絡用戶人數已經達到6.7億人，占全部互聯網用戶總數的87.3%。其中，高校師生是使用社交媒體的活躍群體，據統計，幾乎每名大學生都擁有三到四個社交賬號，經常在多個社交媒體上接受或發布信息。因此，如果檔案館能夠充分利用好社交媒體平臺開展公共服務，將極大地擴展檔案館公共服務的受益人數。

（二）可以有效地提高服務能力。社交媒體具有即時信息傳遞的特點，檔案館利用社交媒體開展服務，不僅能夠提高檔案館公共服務的效率，而且也增強了服務的透明度和可視化，從而提高了檔案館公共服務的整體水平。如：西方很多國家的國家檔案館，綜合利用如facebook、推特等社交媒體，多方面向公眾展示自己收藏的檔案、開辟多種類型和專題的展覽和服務，收到了良好的效果。

（三）改變檔案館傳統封閉的形象。傳統檔案館在公眾心目中只是一個封閉保守的信息存儲單位，社交媒體的應用可以有助于公眾對檔案館的傳統認知，樹立檔案館開放、親民、便捷的形象。有助于檔案館開展豐富多彩的公共服務，這是檔案館適應信息時代的重要舉措。事實證明，社交媒體極大地改變了公眾對檔案的認知，如：浙江、江蘇的省檔案館自開通微博以來，通過發布一系列具有特色的圖文信息吸引了大量的用戶，轉變了他們對用戶的認知。

二、檔案館利用社交媒體開展公共服務的內容

根據國內外檔案館的實踐，社交媒體在檔案館開展公共服務時可以發揮三方面的作用：

（一）宣傳檔案工作。實踐證明，社交媒體可以成為檔案館面向社會公眾的窗口，檔案館通過這個窗口向公眾介紹檔案館的活動，鼓勵社會公眾利用檔案，從而提高社會整體的檔案意識。檔案館利用社交媒體平臺可開展的宣傳工作有：1.宣傳檔案業務工作，讓公眾了解檔案工作的重要性，如：美國國家檔案館利用Facebook以圖文并茂的方式宣傳檔案館的日常工作，引起了很多公眾的注意和好評。2.以檔案館自身收藏為基礎進行專題展覽，展示地方的歷史和文化，發揮檔案館的社會宣傳教育作用，如：加拿大國家檔案館建立了Pinterest平臺，定期上傳加拿大城市變遷的照片，以展示加拿大的文化和歷史，引起社會公眾在情感上的共鳴。

（二）開展即時的檔案服務。社交媒體實現了信息的即時獲取，改變了檔案館信息服務方式，使被動等待用戶轉變為主動向用戶推送檔案，檔案館在社交媒體上可以兩種方式主動向讀者推送信息，1.在社交媒體上建立檢索平臺，通過檢索鏈接獲取信息，讓用戶第一時間獲取信息。如：美國國家檔案館在自己的facebook上設立與感恩節有關的檔案文件檢索通道，方便用戶檢索有關檔案節的信息。2.將特色信息進行分門別類的整理，然后放置在社交媒體上，讓用戶自由下載，如：加拿大國家檔案館將許多畫家的畫作按類別設置在Flickr平臺上，讓公眾根據需要自由下載。

（三）與用戶進行交流。社交媒體具有很高的互動性，檔案館在利用社交媒體進行公共服務的時候，也很容易獲得用戶的反饋，檔案館甚至可以與用戶進行相關討論，以促進檔案館與用戶，用戶與用戶之間的交流，不僅促進用戶對檔案信息的了解，也提高用戶的檔案意識。如福建省檔案館在2016年通過微信推送“2016遇見更好的福建檔案”問卷調查，并通過調查與用戶產生互動，既收集到用戶對檔案館工作的意見和建議，也提高了用戶利用檔案的意識。

三、目前檔案館利用社交媒體開展公共服務的問題及原因

與國外檔案館利用社交媒體開展公共服務的熱絡相比，我國的檔案館則很少利用社交媒體開展服務，甚至很少開展公共服務，主要有以下四個方面的原因：

（一）服務意識淡薄。受傳統觀念的影響，我國的檔案館主動服務觀念普遍缺失，根據浙江省針對高校檔案館館員的統計，對檔案館公共服務持主動服務態度的僅有4.17%，絕大多數館員對公共服務持有消極態度，只是客戶或上級要求的條件下才會被動開展服務。這種條件下，很少有檔案館會開設社交媒體賬號，主動向用戶推送檔案服務。

（二）檔案開放利用率低。雖然我國檔案管理的相關法律都要求檔案館推行公共服務，但由于檔案服務意識低、檔案管理方式僵化等原因，我國檔案的開放程度普遍較低。如：青島市各高校檔案館的館藏檔案年均開放率僅為28.9%。這導致檔案館很難利用本館資源開展公共服務，在社交媒體平臺上也變得“無話可說”。自然無法吸引用戶關注，服務效果也達不到預期的效果。

（三）服務體制僵化。目前我國大部分檔案館的管理仍然采用科層制，檔案的編制、保存和使用，甚至調用和服務都必須經過檔案部門的層層審批，檔案人員如果想調用館藏進行公共服務將面臨重重阻力。如：某高校檔案館在社交媒體上做“三八婦女節”專題展示，但調取校內女教授的檔案時，卻面臨著各種行政審批阻力，導致檔案館無法及時在3月8日當天完成專題展覽。這種低效僵化的服務體制根本無法滿足社交媒體上用戶靈活便捷的服務要求。只有在服務體制上做出改變，使之更加高效快捷，才能吸引社交媒體上檔案用戶注意，滿足他們的需求。

（四）員工素質較低。如果想有效利用社交媒體開展服務，必須擁有高素質的宣傳和檔案工作人員，但由于我國很多單位的檔案館都由兼職人員承擔，許多人員不具備專業的檔案管理能力和信息宣傳能力，無力承擔在社交媒體上開展檔案公共服務的能力。即使配屬有專業檔案館員的檔案館，也面臨人員和經費短缺的問題，根本無力在社交媒體上開展服務工作。

四、檔案館利用社交媒體推行公共服務的策略

基于以上問題，筆者認為，要想順利在社交媒體上開展檔案館的公共服務，應當采取以下措施：

（一）轉變檔案工作理念，由檔案工作的被動服務向主動服務轉變。如果想將社交媒體融入檔案工作中，首先必須轉變檔案工作的理念，突破檔案工作僅限于檔案文件有效“保管”的思維上，而應當積極發揮主觀能動性，成為檔案用戶的“服務者”。在實際工作中，檔案館應積極主動向公眾提供檔案服務，鼓勵公眾了解檔案，提高公眾利用檔案的積極性。

（二）改革檔案機構設置，建立專門的宣傳機構。受傳統檔案管理思維的影響，檔案工作一直重保存而不重宣傳服務，導致大部分檔案機構一直沒有專門的對外宣傳機構和人員，其宣傳工作也通常由檔案保管人員兼職，導致檔案宣傳工作一直處于內容單薄乏味，影響力小，難以形成社會效應。為了有效地開展檔案公共服務，檔案館有必要建立專門的宣傳部門，并配置專業的宣傳人員，統一使用包括社交媒體在內的宣傳手段開展深層次的宣傳工作。尤其在社交媒體上，專業宣傳人員可以及時申請、審核所要宣傳的內容，并與用戶進行交流，能夠促使用戶對檔案工作有更多了解，極大地擴展其社會影響力。

（三）拓展媒介傳播平臺，多種形式提高檔案影響力。目前，我國檔案機構在社交媒體上開展公共服務，只是用簡單的文字宣傳檔案館的工作動態，并不具有吸引力，無法促進公眾對檔案工作的理解。因此，檔案館應開通多種形式的社交媒體平臺推送公共服務，如：檔案宣傳人員不僅可在微博平臺和微信公眾號上用文字方式進行宣傳，也可以在優酷、快手等視頻社交網站上傳檔案視頻吸引用戶，也可以通過編輯百度百科等方式開發檔案內容，使檔案信息的傳播更為廣泛，社會公眾也會對檔案工作產生更多興趣，并促使檔案館自身真正從封閉走向開放。

總之，社交媒體在檔案館公共服務中的廣泛應用，能夠克服檔案館服務空間和時間限制，不僅有助于促進檔案館自身更加開放，也有助于提升檔案館的服務質量。檔案館只有依托自身的豐富館藏，拓展其在社交媒體上的活動范圍，建立專業團隊，才能最大限度滿足用戶的需要。