被評“謹(jǐn)慎下單” 小紅書“分享”變現(xiàn)后的信任危機(jī)

喬丹 王繼偉

用筆記引導(dǎo)消費(fèi)者“種草”、教消費(fèi)者什么是值得買的小紅書，卻接連被消費(fèi)者投訴虛假宣傳、售后困難、售后遭拒

“標(biāo)記我的生活”、一個(gè)“年輕生活方式分享平臺(tái)”，是小紅書在APP及官網(wǎng)上的標(biāo)語和注釋。在小紅書上，用戶閱讀明星及達(dá)人分享的筆記，對其標(biāo)記的相關(guān)商品“種草”、“拔草”。小紅書曾一度被用戶貼上“國民種草機(jī)”、“海淘版知乎”等標(biāo)簽。2018年5月，小紅書獲得了由阿里領(lǐng)投，金沙江創(chuàng)投、騰訊投資等跟投的3億美元財(cái)務(wù)融資，公司估值超30億美元。

然而，這個(gè)被阿里、騰訊青睞的“年輕生活方式分享平臺(tái)”，卻屢次因售后問題被消費(fèi)者投訴，“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”是常見投訴用語。記者發(fā)現(xiàn)，在小紅書商城上，用戶亦無法獲得“售前”服務(wù)，且商城的宣傳找不到對應(yīng)的商品。看來，除了“售后”，小紅書的“售前”似乎也不盡如人意。在2018年“雙11”全網(wǎng)電商TOP20消費(fèi)評級(jí)榜中，小紅書獲“謹(jǐn)慎下單”購買評級(jí)。

虛假宣傳

創(chuàng)立于2013年的小紅書，以“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”并標(biāo)記分享的社交屬性，成為了網(wǎng)紅達(dá)人們的聚集地，他們以短視頻或圖文筆記的形式，向“小紅薯”們（即小紅書用戶）分享時(shí)尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行等經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，亦有不少“明星薯”紛紛入駐小紅書，如呼吁“不要買一克拉以下的鉆石”的張雨綺、“瘋狂種草機(jī)”林允、及“帶貨女王”范冰冰。

2014年，小紅書電商上線，商城除了小紅書的自營店“福利社”外，還有SASA、Akplaza等海外電商入駐。用戶通過閱讀筆記，對筆記內(nèi)標(biāo)記的相關(guān)商品“種草”后，再前往商城對心儀商品“拔草”。“閱讀筆記—種草—拔草”成為了小紅書的閉環(huán)商業(yè)模式。

28歲的女白領(lǐng)慧珍正是這1.5億用戶之一。與眾多“小紅薯”一樣，慧珍的很多化妝品都是“在小紅書上‘種草、‘拔草得來”，然而，向來對小紅書信任有加的慧珍，卻在近期聲稱“被小紅書忽悠了。”

日前，慧珍向記者表示稱，其在小紅書商城上看到“國貨爆款9.9元搶”的宣傳，但搜索后，未在商城內(nèi)找到與宣傳標(biāo)語對應(yīng)的商品。慧珍懷疑“小紅書虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)”。

記者進(jìn)入小紅書商城，在頁面上，小紅書確有顯示，“國貨爆款9.9元搶”的宣傳標(biāo)語。記者搜索關(guān)鍵詞，但檢索出來的產(chǎn)品價(jià)位均在55元～3399元不等，未找到與宣傳對應(yīng)的9.9元爆款國貨。

爆款指在商品銷售中出貨率高、銷量高、人氣高的“三高”商品。小紅書商城上的爆款是基于什么指標(biāo)推薦？9.9元的爆款國貨何在？

只能“盲選”？

在小紅書上，明星達(dá)人們在筆記中的標(biāo)記，一度成為“小紅薯”們“種草”的風(fēng)向標(biāo)。

慧珍告訴記者，不同于以往，現(xiàn)在小紅書內(nèi)的筆記，有很多看起來更像是廣告，包括一些明星分享的筆記，“明星怎么會(huì)用幾十元錢的便宜產(chǎn)品。”慧珍質(zhì)疑道。

記者檢索豆瓣、微博等平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友反映了同樣的問題，“小紅書+廣告、明星帶貨”是社交媒體上出鏡率較為頻繁的詞組。

另外，慧珍還向記者表示，小紅書商城內(nèi)的商品，均看不到產(chǎn)品評價(jià)，只有幾條疑似廣告的筆記。“看不到評價(jià)，了解不到商品更多信息，在小紅書商城上購物相當(dāng)于被迫在盲選。”慧珍對記者說道。

記者發(fā)現(xiàn)，對于是否購買小紅書上的相關(guān)商品，用戶僅能參考商品詳情頁及相關(guān)筆記，且筆記內(nèi)分享的商品往往是用戶自購于境外免稅店或托朋友代購得到。以小紅書福利社銷售的雅詩蘭黛眼霜為例，不少筆記稱，產(chǎn)品購自日上免稅店，少見有筆記稱，產(chǎn)品購自小紅書。

對此，膳魔師中國方的相關(guān)人士告訴記者，即便有品牌授權(quán)的第三方經(jīng)銷電商，但因?yàn)楣?yīng)商無法管控，消費(fèi)者買到假貨的概率依然存在。即不同渠道購買的商品，往往因?yàn)樨浽吹牟豢煽匦远鴮?dǎo)致消費(fèi)者擁有不同的產(chǎn)品體驗(yàn)。

據(jù)新的《電子商務(wù)法》第三十九條法規(guī)顯示，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑。

中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣告訴記者，用戶無法獲取并對比商品使用后的體驗(yàn)信息，顯然有違電商規(guī)定，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，實(shí)屬變相“強(qiáng)制消費(fèi)”行為。

客服難題

成立初期，小紅書的Slogan為“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”，現(xiàn)在，已更改為“標(biāo)記我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒體上，“失蹤、霸道、怠慢”是消費(fèi)者們給予小紅書客服的最新標(biāo)簽。

慧珍告訴記者，就“國貨爆款9.9元搶”事宜，自己曾嘗試聯(lián)系小紅書客服并撥打官網(wǎng)電話了解詳情，但許久無回應(yīng)，“客服就像失蹤了一樣。”

記者嘗試聯(lián)系客服，但被告知無訂單號(hào)便無法聯(lián)系客服。“只有購買了小紅書的會(huì)員，才能獲得專屬客服并享受相關(guān)服務(wù)。非會(huì)員無法在售前與客服取得聯(lián)系，只能在購買后憑借訂單號(hào)聯(lián)系客服。”慧珍對記者說道。

蒙慧欣告訴記者，小紅書以“會(huì)員”與“非會(huì)員”的形式區(qū)分對待消費(fèi)者，阻礙消費(fèi)者進(jìn)一步了解商品除詳情頁面以外呈現(xiàn)的信息，同樣有違電商規(guī)定，剝奪消費(fèi)者的知情權(quán)。

在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)上，每天都有數(shù)起關(guān)于小紅書的投訴案例。消費(fèi)者反映小紅書“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”等現(xiàn)象，記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)調(diào)解平臺(tái)介入后，這些問題馬上得到處理。

“這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺(tái)，很多平臺(tái)都有這樣的‘通病。在售后服務(wù)上，多數(shù)平臺(tái)服務(wù)態(tài)度差。面對用戶投訴時(shí)，客服常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度，最終導(dǎo)致用戶只能轉(zhuǎn)向第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。”蒙慧欣對記者表示，“另外，還有很多平臺(tái)將客服工作外包，用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍用戶，主要原因在于平臺(tái)不足夠重視用戶的購物體驗(yàn)。”

針對以上問題，記者致電并發(fā)送郵件給小紅書。不過蹊蹺的是，電話接通后，當(dāng)記者詢問對方是否是小紅書時(shí)，對方稱“是”，但當(dāng)記者表明身份及用意后，對方卻改口稱“不是（小紅書）”，隨即電話被掛斷。截至發(fā)稿日，記者未收到公司方面回應(yīng)。