商品在售卻無法承諾發貨 361°的另類“雙11”

陳婷 高方方

11月15日起，微博話題#361°旗艦店維權#在網上被大量轉載發酵。有消費者稱，“雙11”期間在361°旗艦店下單后卻被告知缺貨，商家涉嫌虛假宣傳騙銷量，消費者權益難保

361°（01361.HK）最新財報顯示，截至2018年6月30日，361°門店數較2017年共減少204家。據消費者反映，在“雙11”活動期間通過使用優惠券、滿減活動等購買361°旗艦店的相關商品，包括運動鞋和羽絨服等，成功下單后出現被告知缺貨、收到貨品時缺件少件、無法換貨等情況。聯系客服卻無法收到確切的發貨時間和滿意的解決方案。記者多次嘗試撥打361°全國客服電話，均未能成功接通。

“缺貨”亂象

“雙11”期間，361°官方旗艦店設置有限名額搶單半價、付定金預售、“前6分鐘5件6折”（即在前6分鐘內，所有標有“5件6折”的商品都可以參加4件7折、5件6折的活動）等活動，并可以和購物津貼、店鋪優惠券進行疊加使用。同時，361°官方旗艦店、361°跑步旗艦店、361°戶外旗艦店、361°運動戶外旗艦店等店鋪進行聯合大促，期間，運動褲僅售64元，熱銷運動鞋低至74元。此外，商家承諾在11月20日23點59分前發貨。

據361°官方消息稱，“雙11”當天不到24小時，天貓旗艦店單店銷售額破億;在9個小時以內，銷售總額超去年全天總額;情侶同款潮鞋賣出121680雙。

然而自11月15日開始，消費者對361°旗艦店的投訴開始爆發。據記者了解，消費者投訴的情況包括成功下單商品后等待7天商家未發貨，還有的是出現了物流單顯示全部貨品已發，但顧客只收到其中一部分商品的情況;由于超售被商家單方面取消訂單等。對此，商家客服的回應是“缺貨”，具體原因是“由于超賣造成缺貨”、“商品出現批量瑕疵，瑕疵品無法發出”，并且給出了退款、優惠券補償以及同類商品換購的售后服務解決方案。然而有消費者反映，無法發貨的商品并未下架且仍顯示“在售”狀態。記者多次嘗試撥打361°全國客服電話，均未能成功接通。

有消費者擔心，商家存在惡意刷單的行為，而顧客只能承擔“受系統自動確認收貨限制而不得不申請退款”、浪費優惠券使用等后果，部分消費者已向天貓、全國12315互聯網平臺發起舉報投訴，目前為待受理或受理中的狀態。

記者了解到，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供的商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足500元的視同500元。

對此，記者向361°求證事件的真實性。公司對此的回應是由于系統原因導致頁面顯示庫存超出實際庫存，造成了最開始的缺貨。

在發現情況后，361°稱，在第一時間就已全力協調全國各地的分銷商，調撥當地的庫存先發出“雙11”期間的訂單，第一批貨已經在11月17日起發出，其他訂單也都在陸續發貨中。針對有些貨品確實存在全國已無庫存的情況，361°可以為顧客退款或者讓顧客挑選更換同價位產品，同時，更換的產品享受其“雙11”的同樣價格。

而對于記者提出的出現“缺貨”造成一系列問題的原因，公司則稱是出現了不可抗力的因素，具體原因未說明。但361°表示，以目前的預估來看，可能產生的退款訂單并不會影響品牌“雙11”的銷售額。

記者將消費者所反映“缺貨”商品之一的運動鞋到廣州361°門店進行詢問，門店售貨員稱該款無貨，原因是不同的門店所售的商品款式不一，建議記者到別家門店進行詢問，而對記者提出的是否存在配合“雙11”訂單調貨的原因則不做出回應。

據記者了解，有消費者在11月20日起陸續收到361°的發貨物流通知，而有消費者以稱重的方式來預測商家是否將自己下單的貨品全部發出，抑或在簽收現場拆件并拍攝視頻，以此來保障自己的權益。

聚焦三線城市？

361°成立于2003年，2009年在香港聯交所主板成功上市，總部位于福建省晉江市。公司集品牌、研發、設計、生產、經銷為一體，產品包括運動鞋、運動服飾及相關配件、童裝、時尚休閑等品類。

在生產方面，361°稱，集團位于晉江市江頭及五里的兩家工廠可滿足生產70%鞋類產品的需求，每年的總產能約為2100萬件，而余下部分外包予福建省泉州地區的多間工廠。服裝方面，集團的生產設施可滿足20%的生產需求，余下部分則由福建及廣東省的代工廠生產。

據公司2018年中期報告顯示，公司2018年上半年營業額為30.2億元，同比增加7.8%，經營盈利為6.31億元，同比增加6%;電商業務的銷售總額達3.29億元，占集團總營業額的10.9%（2017年中期占比為4.1%）。公司表示，2018年下半年將持續優化網絡銷售，并提高電商業務的增長潛力。

截至2018年6月30日，361°鞋類銷售占總收益的45.2%，同比減少1.6%，而服裝銷售的比例維持在40.1%;鞋類毛利為42%，同比減少1.3%，而服裝類的毛利維持在42.1%。

在渠道布局方面，據其中期報告顯示，截至2018年6月30日，361°共開設5604家門店，其中約80%為獨立街鋪店。地區方面，約73.3%的門店位于中國三線或以下城市，8%及18.7%的門店分別位于一線和二線城市。與2017年同期相比，門店總數共減少204家。

接受記者采訪的361°表示，公司認為對于目前的門店數量、門店覆蓋率和渠道保有量方面是比較理想的，并強調提升門店質量和經營水平是公司更為看重的方面，目前及未來會更偏重于以小企業的心態去做大企業。

提及大眾心中的國民運動品牌，除了361°外，在市場上呼聲較高的還有李寧（02331.HK）、安踏體育（02020.HK）和特步國際（01368.HK）。在今年“雙11”中，李寧和安踏繼續位列“雙11”戶外運動品牌的銷售額前十名。

361°在接受記者采訪時表示，相較于把重點放在關注其他品牌在做什么，公司更在乎“修煉自己的內功”，也會著重于品牌的轉型方面，包括對產品和渠道的調整和優化。

此外，361°對記者表示，對于在“雙11”期間遭遇缺貨情況的顧客深感抱歉，而由此問題引發的一系列言論，公司會加以重視并與相關部門一一核實，希望給消費者一個滿意的答復，并會吸取教訓，在之后的活動中盡量避免出現類似問題。