IT服務管理與企業信息化

葉斌

（中交水運規劃設計院有限公司，北京 100007）

1 信息化的問題

企業信息化實質上是將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動、客戶交互等業務過程數字化，通過各種信息系統網絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態業務中的一切信息，以作出有利于生產要素組合優化的決策，使企業資源合理配置，從而使企業能適應瞬息萬變的市場經濟競爭環境，求得最大的經濟效益。

為了實現信息化，企業需要購買必要的硬件設備和組建網絡，并運行一系列信息系統，比如ERP、CRM和SCM等管理系統以及CAD、CAE和CAM等技術系統。企業為了實現各種既定目標，必須在競爭激烈的商業環境中進行一系列業務運營。為了確保業務穩定、可靠并快速、有效地開展，現代企業運用了多個信息系統進行輔助支撐。

當信息系統的數量到達一定程度的時候，就會出現2個問題，即如何管理、控制和維護這些系統，如何在資源有限的條件下協調這些系統，以使它們發揮出最大作用。一旦這2個問題沒解決好，就會產生另外2個問題：①IT部門成了“救火隊員”，而且往往是吃力不討好；②業務部門盲目選擇，雖然公司不斷進行大量的IT投資，卻不僅感覺不到信息系統帶來的效益，還經常碰到這些系統出現各種問題，有時甚至還會影響自己的工作。從上述分析可以看出，企業在信息化過程中，一方面試圖利用信息系統實現更多功能，以支持業務運營；另一方面卻不注重對信息系統本身的有效支持和維護。我們把這種現象稱為“信息化問題”。由于存在這個問題，信息系統不能充分發揮其應有的效用，加之信息系統本身也存在諸多問題，最終會導致信息系統和業務系統不匹配，系統運行效能下降，企業目標無法實現。

2 IT服務管理的作用

IT服務管理屬于企業信息化的一部分，能夠有效解決企業信息化中出現的問題。IT服務管理利用一套全新的方法，對IT基礎架構進行全面而集中的管理，并根據業務的實際需要，提供可計量成本、可測量質量的IT服務，以確保業務的平穩、高效運營，實現企業目標。具體來說，IT服務管理在企業信息化中扮演著3個重要的角色。

2.1 企業信息化過程中“IT后勤保障部長”

IT服務管理首要和基本的作用是變企業IT基礎設施的“粗放式”管理方式為“集約式”管理方式。例如，它通過配置管理流程和配置管理數據庫，將企業所有的或者超過一定價值的IT資產置于全面的監督和控制之下，及時掌握和了解這些IT資產的狀態、出現過的問題、可能會出現的問題和存在的價值，以及它們滿足業務需要的情況。通過變更管理和發布管理，確保這些IT資產的變動是可控的和可靠的。通過執行一系列服務管理流程，保證了IT基礎架構及時適應和滿足業務的需要。

2.2 IT部門和業務部門間的“客戶經理”

通過實施IT服務管理，企業IT部門的一個重要變化是化被動管理為主動管理，或者說從被動提供IT支持的角色轉變為主動提供IT服務的角色。IT部門設立統一的服務臺（服務臺是虛擬的“客戶經理”），及時、有效地響應客戶的服務請求，并根據服務請求的性質，利用一套合理的機制將其分配給一線、二線和三線支持進行處理，然后進行相應的變更、配置和發布，最后將處理客戶請求過程中的重要信息、處理結果以及得到的經驗教訓存入各類知識庫。這個過程是以提供服務的形式進行的。

2.3 與第三方IT服務提供方間的“仲裁員”

當企業部分或全部外包其IT服務時，需要一套方法來指導其處理與第三方IT服務提供方之間的關系，有效管理外包的服務。

3 IT服務管理內容

3.1 IT服務管理的定義

服務（Service）：由IT服務提供商支持的、以讓客戶感覺協調一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統或功能。

IT服務（IT Service）：指綜合利用人、資源和程序，以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）：指在提供和交付服務中使用的戰略級、戰術級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來實現某個目標，在這里是指交付恰當的服務。

3.2 IT服務管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織不管它是企業內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。實施ITSM的根本目標有3個：以客戶為中心提供IT服務，提供高質量、低成本的服務，提供的服務是可準確計價的。

3.3 IT服務管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉換”來概括，第一次轉換是“梳理”，首先對縱向的各種技術管理工作，比如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等進行“梳理”，形成典型的流程；第二次轉換是“打包”,將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。這樣就實現了IT技術為客戶透明服務，并保證了服務的靈活、及時和有效，保證了服務質量并且能夠準確計算有關成本。IT服務管理確立的以流程為中心的企業信息化管理方法，使IT服務管理不再是一個空洞的概念，而成為了一個獨立的領域，并正在形成一個有著巨大發展潛力的行業。當前，越來越多的企業認識到了IT服務管理的重要性，并已經開始或正準備開始實踐IT服務管理。這些企業實施IT服務管理的經驗和教訓，有力地促進了IT服務管理方法的改進、提高和發展。

參考文獻：

［1］陳崗.IT服務管理［M］.上海：上海財經大學出版社，2016.

［2］王前.ITIL 2011服務管理與案例資產詳解［M］.哈爾濱：哈爾濱工業大學出版社，2015.