從供給側改革的視角解讀客戶需求與價值的實現
——以京東智慧物流為例

呂爭榮（上海大學 管理學院，上海 200444）

0 引言

進入新世紀以來，隨著國民經濟快速的增長，我國的物流行也隨之進入了較長的高速增長時期。2001～2010年，社會物流總額年均增長達23%。但因為全球金融危機的爆發，社會物流需求增長出現拐點，增速開始逐漸回落，其中2011～2015年，社會物流總額年均增長8.5%，2015年社會物流總額增速進一步回落至5.8%，目前來看，社會物流方面需求增速放緩，有效物流需求不足成為物流業發展的大趨勢[1]。

與此同時，我國消費結構的升級帶動了生活性物流潛力的釋放，消費對物流增長的貢獻度不斷增加。2011～2015年，單位與居民物品物流總額保持了高速增長的態勢。電商物流、快遞快運、冷鏈物流等生活性物流持續快速增長，成為物流業發展的動力來源。各種物流企業，尤其是快遞物流企業如雨后春筍般出現，如順豐、四通一達等。但由于現有物流產品和服務主要適用于大批量、少批次的生產性物流，與生產性物流相比，生活性物流更加強調小批量、多批次、個性化和靈活性。但企業普遍缺乏創新投入，服務更新速度慢，新的需求無法滿足，大量同質化的競爭擠壓了企業的利潤空間。

1 理論概述

1.1 供給側改革

近兩年我國經濟進入新常態下，階段性經濟下行中暴露出了一些突出矛盾，這些矛盾基本上都與供需結構不相適應有關。從這里我們可以看出來，供給側改革的原因并不是需求側規模縮小，而是供給側無法滿足需求側要求的倒逼，因此供給側改革是以需求側為基礎，對供給側進行結構性改革，更好地適應需求側的要求，實現供需兩側的平衡。

當前，中國經濟的核心問題不在需求側而在供給側。從供給經濟學的角度來看，國內多數產業恰好處于供給成熟和老化、新供給形成不足的瓶頸時期，這不僅產生了極大的需求抑制效應，也是宏觀經濟失衡的根本原因。因此，供給側改革的目標，是既要解決短期內的供需失衡問題，也要重建良好的經濟結構、經濟增長環境與增長機制。從政策調控方向和調控重點來看，供給側改革旨在調整以往大規模需求刺激計劃轉而在供給端發力，以實現宏觀經濟的新均衡；在增長方式上，供給側改革將促使經濟增長的重心放在提供有效供給、優質供給上，以實現結構轉型與升級的中遠期宏觀經濟發展目標。供給側改革將是今后一段時期內的核心經濟工作，是關系中國經濟健康持續發展的系統性工程，任務艱巨。解決供需結構性失衡的根本途徑是建立有效率的市場環境，提高全要素生產率，不斷創新技術、管理和體制。

1.2 服務供應鏈

當客戶向一個服務集成商提出服務請求后，它立刻響應客戶請求，向客戶提供基于整合操作性資源和被操作性資源的系統集成化服務，并且在需要的時候分解客戶服務請求，向其他服務供應者外包部分服務活動，從客戶的服務請求出發，通過處于不同服務地位的服務提供者對客戶請求逐級分解，由不同的服務提供者彼此合作，構成一種供應關系，同時服務集成商承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理。

就其本質和目標而言，服務供應鏈是以服務為導向，將服務提供商、集成商和顧客等集成一體，通過有效整合和協同供應鏈各方的服務資源，實現顧客整體效用和個性化滿足度的最大化。從結構上看，服務供應鏈的基本結構是服務提供商——服務集成商——客戶的模式，服務集成商集成了眾多的服務提供商的服務，然后將服務產品作為一個整體提供給客戶。服務產品具有不同于制造產品的六個特征，即顧客影響性、無形性、不可分割性、異質性、易逝性、勞動密集性等。

1.3 大數據

大數據時代的核心就是預測[2]。大數據就是建立在海量數據上的預測，隨著數據的增多，預測系統就能自動搜索到最好的信號和模式。19世紀以來，采樣分析是社會預測最主要的手段，但抽樣分析是典型的信息流通受限和信息缺乏時代的模擬數據時代產物。大數據的運用讓我們意識到，這其實是過去技術上的瓶頸帶來意識上的限制。過去數據的價值僅是用來做統計和記錄，并沒有介入進行有效管理和云計算處理，也就沒有挖掘出大數據真正的價值。大數據改變的不僅僅是互聯網，這一技術將重構商業、市場和社會的連接方式。隨著信息革命，電腦存儲和分析的數據成為了商業中更具有競爭的生產力，成為最有價值的公司資產。

2 案例分析——京東物流

一頭連著供給側，一頭連著需求側，物流業是連接二者的基礎紐帶，各行業供給側結構性改革的實施必然會牽動物流行業的改革。而電商物流又是其中特殊的存在。電商物流和傳統物流主要區別在于，傳統物流注重運輸和貨物送達，電商物流注重極致化服務和客戶體驗，是以市場和消費者需求為導向所形成的一種柔性化物流服務，電商物流需要不斷創新以適用市場和消費者的需求變化，可以說，電商也推動了物流業的供給側改革。

京東物流是電商物流領域的佼佼者。京東一直強調技術創新對生產效率的提升，并在多年的運營和創新實踐中，積累了優質的大數據資源。大數據的應用為智慧科技的業務層面落地實施提供了展示、評估、預測、可視化管理以及輔助決策等多方面的支持，與京東優勢的物流科技相結合，搭建了完整而開放的倉、配、客、售后全供應鏈一體化服務，甚至可以為京東商城以外的商業體系提供服務[3]。

2.1 京東物流現狀

截至2016年9月30日，京東物流已經形成了中小件物流網、大件物流網和冷鏈物流網的三張網絡布局，擁有7個智能物流中心、254個大型倉庫、550萬平方米的倉儲設施、6 780個配送站和自提點，完成了對全國2 646個區縣的覆蓋。其中，中小件物流網已覆蓋中國內地93%的區縣，211限時達及次日達訂單占比已經達到了85%，大件物流網已全面覆蓋中國內地的所有省級行政區，冷鏈物流網則通過七地生鮮倉覆蓋全國，目前依舊在快速擴張中[4]。

京東物流成立至今已長達10年，利用自建物流帶來的極佳體驗的用戶服務，京東物流成為京東商城在電商大戰中的深挖的一條護城河，令其他的競爭對手望塵莫及。目前，京東物流可以提供一體化供應鏈方案、物流云和物流科技、數據、跨境物流、快遞與快運全方位服務；有線上線下渠道、供應鏈金融和保險服務，是目前全球唯一擁有中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和眾包六大物流網絡的企業。

2.2 配送服務——專業的服務提供商

配送服務一直是電子商務發展的困擾之一，雖然物流行業發展迅速，資本、技術和人力等資源都在不斷的進入這個行業，但是粗放式的發展帶來了供給側的產能過剩和同質化發展，并沒有真正做到對需求側的滿足和對用戶服務的提升。京東持續高速的發展正是得益于其在物流配送方面的主動提升，從供給側達到對物流服務的提升和優化。為了保證物流配送體系的高效運轉，提高客戶體驗，在擴大覆蓋范圍的同時，京東推出了“211限時達”、“次日達”、“夜間配”、“極速達”服務和自提柜等服務，針對不同需求的客戶提供差異化服務，真正實現了對客戶價值需求的滿足。這些服務的實現即來自于合理的且有足夠規模的倉儲建設，大數據技術在背后提供的技術支持也功不可沒。

2010年4月1 日，京東推出“211限時達”，即用戶在晚上11點前下訂單，就能在第二天下午3點前收到貨；用戶在中午11點前下訂單，就能在當天收到貨[5]。從前文的描述中就可以體會到“211限時達”的實現難度非常大，并且大大增加了物流成本。如果說倉儲只是做到降低物流成本，降低貨物周轉率的話，那么大數據技術的介入就保證了這樣一個龐大的物流機器的高效運轉。結合大數據技術京東才能成功挖掘出倉儲潛力，合理調度和安排各項資源，將物流服務打造成滿足客戶需求的精準服務，實現了供給側意義的優化與改革。從倉儲到分揀到運輸到最后一公里，京東將幾十公斤、甚至上百公斤的包裹做成“211限時達”，“211限時達”的出現是京東物流創新的重要里程碑，它成為了京東物流配送體系中標志性的創新產品，直接將電商行業用戶服務的門檻提升到一個新的高度。

而現在的京東物流，追求的目標已經不僅僅是快速，專業、精準、高效的服務正在成為京東物流的新的服務要求，而大數據在其中的作用已經日漸突出出來。京東物流的一體化服務開始為消費者提供夜間配、京準達、GIS包裹實時追蹤、售后100分、快速退換貨和家電上門安裝等全覆蓋的增值服務，保障用戶享受到全面的物流配送和完整的“端對端”購物體驗。其中最體現大數據價值的就是京準達服務，通過向客戶提供精準的預約送達時間點，將物流配送從單純的“快”向個性化、特色化、極致化發展，這背后正是大數據帶來的價值。

供給側結構性改革，要求用改革的辦法推進結構調整，減少無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，增強供給結構對需求變化的適應性和靈活性，提高全要素生產率，使供給體系更好適應需求結構變化。通過大數據技術，京東改變了粗放統一的配送模式，將用戶需求數據化，實現了精準對接，在多樣化服務的表面實現了對消費者需求的高度滿足。對于需求側的消費者而言，京東的價值就是最優服務的體驗。

2.3 京東物流子集團成立——轉型服務集成商

2017年4月25 日，京東集團宣布正式組建京東物流子集團，將原本以自營電商物流為主的模式轉變為向全社會開放的第三方物流，京東物流已經不再僅僅是自營電商物流，而成為向全社會開放的公共物流服務平臺，意味著電商和物流共同成長，孕育出了一個新物流范式，這種物流模式不再是電商物流，也不再是傳統物流，京東將其稱之為“智慧物流”[6]。

過去京東物流的中小件、大件、生鮮冷鏈配送網絡是為B2C業務服務的，經過了十年的探索和沉淀，已經成為了中國乃至全球最優秀的電商物流網絡。目前京東物流不僅擁有自研的先進供應鏈管理系統，更是打造了眾包物流體系，實現了物流網絡的高效率、低成本、高彈性。而企業采購市場不同于消費者市場，有著計劃性強、決策時間長、采買量大、服務多樣性等維度的特殊需求，是一個特殊場景市場。京東企業購幾年里高速成長，已經有600萬企業客戶，京東企業級市場的物流創新需求越來越強烈，因此京東物流企業應用服務應運而生。

大數據改變世界，供給側改革需要重塑連接模式，這正是大數據擅長所在。京東物流的場景化創新、生態內連接、平臺化開放都是可復制的思維體系，物流、云計算、金融、電商也都是互聯網時代的基礎工程，因此在打造企業應用服務的過程中，京東物流不再是靠以往的人海戰術，而是在上述基礎上依托物流技術的創新，通過大數據、云計算等能力體系，構建出世界級的智慧物流網絡。

針對企業應用服務而言的深化供給側結構性改革，對于京東而言，就是要采用智慧化供應鏈，持續滿足商家和消費者需求。對使用京東物流的第三方商家，京東針對不同行業、不同企業的特點，提供包括倉儲、物流、配送等物流的定制化服務。以海量的數據存儲和大數據技術作為支撐，京東物流可以輕松實現對客戶需求的預測，精準的服務輕松實現對客戶需求的滿足，進而實現自身的價值。

3 總 結

京東物流的創新之路是供給側改革的最佳樣本，通過技術創新、跨界連接，實現產業鏈的深度打通，實現了大幅提升商品流通效率和客戶的服務體驗。

隨著零售行業線上線下融合、定制化和精準供給等趨勢的日益明顯，目前中國的物流行業依然呈現出供應鏈成本居高不下、社會化物流不健全、旺季客戶體驗無法保證等新的行業痛點，這些正是物流行業供給側改革的方向所在，于是大量商家在零售業向“互聯網+”的轉型中遭遇到供應鏈方面的巨大挑戰。因此，京東物流不僅僅提升了自身商城的配送服務，進一步提高了京東商城的核心競爭力，而且通過向社會開放基礎設施、經驗和價值，依托于大數據技術，構建“智慧物流”服務供應鏈，服務中國商業企業，幫助商家降低供應鏈成本、提升流通效率，把客戶體驗做到極致。京東物流真正意義上體現了利用大數據技術對供給側進行改革，為供給側消費者提供了精準的服務，為京東品牌有打造出一條新的護城河。

[1]何黎明.推進供給側結構性改革 培育物流業發展新動能[J].中國流通經濟，2016(6):5-9.

[2]王慶林.供給側改革下的新計劃經濟——基于大數據時代的思考[J].商場現代化，2016(7):238-239.

[3]佚名.大數據構建京東智慧物流系統[N].中國信息化周報，2016-12-05(016).

[4]王曉芳.京東物流對社會全面開放？僅是品牌獨立，不面向普通市民[N].濟南時報，2016-12-14(B07).

[5]盧紅霞，吳雨晨.京東自營物流模式分析[J].物流工程與管理，2015,37(1):154-155,160.

[6]張莉.京東物流子集團能否引領電商物流獲得新發展？[N].21世紀經濟報道，2017-04-27(017).