基于顧客價(jià)值的旅游體驗(yàn)影響因素研究綜述

左晶晶 楊柯楠

摘? ?要：聚焦于“顧客價(jià)值理論”以及“旅游體驗(yàn)理論”，在Woodruff顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素模型以及前人對于旅游體驗(yàn)影響因素研究的基礎(chǔ)上，提出了基于顧客價(jià)值的旅游體驗(yàn)影響因素模型。該模型將旅游體驗(yàn)影響因素分為旅游目的地因素、他者因素、個(gè)人因素和其他因素等四類，其中旅游目的地因素和他者因素都屬于供應(yīng)商范疇，個(gè)人因素屬于顧客范疇，其他因素則屬于外部環(huán)境范疇。該模型不僅能夠進(jìn)一步豐富旅游體驗(yàn)理論，也對相關(guān)課題定量研究的前期模型構(gòu)建具有指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值;旅游體驗(yàn);影響因素

中圖分類號：F592? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號：1673-291X（2022）05-0067-03

引言

自從波特提出競爭優(yōu)勢思想以后，伴隨著顧客主體意識的覺醒以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，比競爭對手收獲更多客戶變成許多企業(yè)的首要目標(biāo)。對于旅游行業(yè)來說，旅游企業(yè)開發(fā)的產(chǎn)品是旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的目標(biāo)顧客是（潛在）旅游者。因此，本文將顧客價(jià)值理論引入旅游體驗(yàn)理論，并提出基于顧客價(jià)值的旅游體驗(yàn)影響因素模型，從顧客視角梳理旅游體驗(yàn)過程要素，以期為旅游企業(yè)進(jìn)一步提升競爭優(yōu)勢提供新的視角。

一、顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素

關(guān)于顧客價(jià)值的研究較多集中于概念的界定及區(qū)分，主觀性、層次性與動(dòng)態(tài)性的特征，經(jīng)典理論模型，構(gòu)成與驅(qū)動(dòng)因素等內(nèi)容（白長虹，2001;胡瑞靜，2011）。 關(guān)于構(gòu)成顧客價(jià)值的因素，不同學(xué)者有不同的研究成果。早期大部分學(xué)者認(rèn)為顧客價(jià)值由利得因素和利失因素構(gòu)成，并將質(zhì)量視為利得因素，把價(jià)格視為利失因素。后來的學(xué)者在“利得-利失”兩維度因素框架下提出諸多其他方面的要素，具體如表1所示。

在顧客價(jià)值的研究領(lǐng)域中，Woodruff的相關(guān)研究得到學(xué)界一致肯定。他認(rèn)為，不同的驅(qū)動(dòng)因素會導(dǎo)致不同價(jià)值的變化，從而導(dǎo)致顧客滿意及顧客忠誠的變化;所謂驅(qū)動(dòng)因素是指客戶所感知到的與實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)相關(guān)的環(huán)境的刺激物。在Woodruff顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素模型中，所有因素劃分成供應(yīng)商的變化、顧客的變化以及環(huán)境的變化三大類。

二、旅游體驗(yàn)影響因素

國外研究方面，Alister Mathieson，Geoffrey Wall（1982）在其著作中全面概括了個(gè)體旅游者的旅游決策過程，將決策要素大致分為旅游者個(gè)體特征、旅游期望和旅游感知，旅行特征，目的地資源和特征，旅行過程的其他要素這幾大模塊。Chris Ryan（1991）將旅游體驗(yàn)影響因素分為先在因素（旅游者個(gè)性、社會等級、生活方式、過去的知識和經(jīng)驗(yàn)、新的期望及動(dòng)機(jī)等）、干涉變量（便利度和舒適度、目的地可進(jìn)入性、住宿質(zhì)量、景點(diǎn)和活動(dòng)數(shù)量、地區(qū)種族特性等）、行為和結(jié)果等四個(gè)因素。Joar Vitters等人（2000）指出，在測量旅游者滿意度時(shí)需要考慮到旅游者不只是環(huán)境的被動(dòng)接受者，他們也會積極解讀環(huán)境因素，并且不同旅游者有著不同的認(rèn)知調(diào)節(jié)戰(zhàn)略。Atila Yuksel（2004）指出，能否提供令人滿意的購物體驗(yàn)也是重要影響因素，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、外觀，以及從業(yè)服務(wù)人員的友好關(guān)心、專業(yè)能力、尊重等因素。

國內(nèi)研究方面，李懷蘭（2004）分析了個(gè)性心理特點(diǎn)、個(gè)人知識能力、付出成本、企業(yè)服務(wù)人員、旅游地居民、旅游同伴、體驗(yàn)產(chǎn)品特性、整體環(huán)境氛圍、旅行途中因素對旅游體驗(yàn)效用的影響。李曉琴（2006）提出影響旅游體驗(yàn)強(qiáng)度的六個(gè)重要影響因素，包括閑暇時(shí)間、購買力、知識背景及早期經(jīng)驗(yàn)、取得技能的自我努力、接受新鮮事物態(tài)度和能力、社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系（包括與當(dāng)?shù)鼐用竦慕涣鳎６〖t玲（2010）將游客實(shí)地體驗(yàn)影響因素分為不可抗力因素、個(gè)人因素、旅游目的地因素以及第三方因素。佟靜，張麗華（2010）認(rèn)為，旅游體驗(yàn)主觀層面的影響因素包括旅游者參與程度、期望與需求、以往經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人體驗(yàn)?zāi)芰Α⑴d趣偏好、旅游過程中掌握的信息、可支配時(shí)間與成本、行程安排、體驗(yàn)心理狀態(tài)、身體狀況、社會統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、個(gè)性特征、與當(dāng)?shù)鼐用褚约巴闇贤盎?dòng)等。周思芬、謝春山等（2011）認(rèn)為，客觀層面影響因素包括景觀空間面積、景點(diǎn)數(shù)目、景觀美學(xué)特征、旅游線路安排、旅游活動(dòng)節(jié)奏、導(dǎo)游解說與演繹、旅游交往關(guān)系（居民、服務(wù)人員、同伴）、購物自由、旅游氛圍情境。烏鐵紅（2013）認(rèn)為，供給方影響因素包括信息源、目的地節(jié)事活動(dòng)、旅游地居民與旅游地屬性;需求方影響因素包括個(gè)體的社會人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、旅游動(dòng)機(jī)、文化差異與地理來源、熟悉程度與旅游體驗(yàn)對旅游地意象形成的影響等。嚴(yán)璐璐（2013）將旅游體驗(yàn)影響因素劃分為旅游者動(dòng)機(jī)、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、社會文化、文化融合性、個(gè)人因素這五大要素。許峰（2015）將旅游體驗(yàn)影響因素分為旅游者自身因素（人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、個(gè)性特征、旅游期望）、旅游過程因素（交通路線、交通設(shè)施、交通服務(wù)及其他不可抗力因素）、旅游目的地因素（餐飲住宿的服務(wù)和價(jià)格、交通設(shè)施的通達(dá)性、景區(qū)的價(jià)格資源環(huán)境氛圍等、服務(wù)人員態(tài)度及專業(yè)技能水平等）三個(gè)層面。

三、基于顧客價(jià)值的旅游體驗(yàn)影響因素模型

李佳、成升魁等（2009）曾指出，多數(shù)將顧客價(jià)值理論引入旅游學(xué)的研究局限于定量分析某一實(shí)證案例，對于理論和規(guī)律的探索較少的問題。綜合上文提及的國內(nèi)外相關(guān)研究成果，本文引入Woodruff顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素模型，并基于此構(gòu)建旅游體驗(yàn)影響因素模型，幫助完善跨領(lǐng)域的理論框架。

根據(jù)Woodruff在顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素模型中將所有因素劃分成供應(yīng)商、顧客以及外部環(huán)境這三類，本文認(rèn)為旅游體驗(yàn)影響因素具體包括旅游目的地因素、他者因素、個(gè)人因素、其他因素這四大類。供應(yīng)商因素包括旅游目的地因素及他者因素，包括目的地營銷及廣告、目的地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（餐飲、住宿、交通、購物、特色景點(diǎn)、夜景燈光、休閑娛樂設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施等）、目的地瀏覽路線及安排、目的地整體環(huán)境和文化氛圍、目的地安全衛(wèi)生管理等，他者因素包括其他同行旅游者、目的地當(dāng)?shù)鼐用褚约奥糜纹髽I(yè)服務(wù)人員。顧客對應(yīng)旅游者自身個(gè)人因素，除了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征以外，還包括旅游者個(gè)性心理特征、審美偏好、過往旅游經(jīng)驗(yàn)、調(diào)節(jié)期望能力、獲取信息與感知能力、應(yīng)對挑戰(zhàn)能力、主動(dòng)參與外界積極程度等。外部環(huán)境對應(yīng)其他因素，具體包括主體旅游者前往目的地和離開目的地的途中選擇的交通方式、天氣和突發(fā)事件等非可控因素。具體如圖1所示。

四、結(jié)論與展望

顧客價(jià)值理論發(fā)展至今，從顧客角度尋求競爭優(yōu)勢是企業(yè)目前最有效的突破口，對于旅游業(yè)來說，從游客視角探尋旅游體驗(yàn)影響因素可以為旅游企業(yè)發(fā)展及打造旅游產(chǎn)品提供很好的思路。本文引入Woodruff顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素模型，該模型將所有因素劃分成供應(yīng)商、顧客以及環(huán)境這三大類。

由于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，旅游體驗(yàn)備受關(guān)注，大部分國內(nèi)外學(xué)者都從旅游過程視角或者利益相關(guān)者的視角來歸納總結(jié)旅游體驗(yàn)影響因素。本文結(jié)合這些研究，構(gòu)建了基于Woodruff顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素模型的旅游體驗(yàn)影響因素模型。在回顧旅游體驗(yàn)相關(guān)文獻(xiàn)時(shí)，本文發(fā)現(xiàn)相關(guān)課題的定量分析研究構(gòu)建的影響因素模型大多都針對某一特定實(shí)證研究案例，不具有一般性的理論性指導(dǎo)意義。因此，本模型對于定量研究具有良好的模型構(gòu)建方面的指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]? ?白長虹.西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示[J].南開管理評論，2001，（2）：51-55.

[2]? ?Woodruff. Customer value： The next source for competitive advantage[J].Journal of the Academy of Marketing Science，1997，（2）：139-153.

[3]? ?李曉琴.旅游體驗(yàn)影響因素與動(dòng)態(tài)模型的建立[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2006，（5）：609-611.

[4]? ?丁紅玲.體驗(yàn)背景下旅游體驗(yàn)質(zhì)量影響因素研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（25）：167-168.

[5]? ?佟靜，張麗華.旅游體驗(yàn)的層次性及影響因素分析[J].遼寧師范大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2010，33（1）：41-43.

[6]? ?周思芬，謝春山，佟靜.旅游體驗(yàn)及其影響因素的美學(xué)解讀[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33（5）：40-45，52.

[7]? ?烏鐵紅.旅游地意象形成影響因素研究綜述[J].內(nèi)蒙古大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會科學(xué)版，2013，45（2）：81-88.

[8]? ?嚴(yán)璐璐.論旅游體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素[J].旅游縱覽（下半月），2013，（11）：83.

[9]? ?許峰.旅游體驗(yàn)質(zhì)量影響因素研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015，（2）：45-46.

[10]? ?李佳，成升魁，鐘林生.顧客價(jià)值理論在旅游中的應(yīng)用研究進(jìn)展[J].人文地理，2009，24（5）：21-24.

[責(zé)任編輯? ?妤? ?文]

3347501908238