基于模糊評價法的體育服務業質量評價

王俊青

【摘要】根據相關報告，我們把鄭州市作為研究片象，構建以顧客關于體育服務業感知質量為核心的模糊評價模型，對評價得出的結果實施質量控制。對模糊評價結果進行定量分析，根據分析結果研究服務效果與體育服務過程中服務預期之間的關系。

【關鍵詞】體育服務業 質量 模糊評價

一、評價因素集及因素隸屬度的確定

（一）建立因素集

因素集合為U={u₁，u₂，…，u_n）共n個因素，即U={體育體閑活動;場館服務;中介服務;傳媒與信息;培訓與教育;體育用品銷售、代理與出租;其他相關服務}共7個因素構成;

再對因素集U作劃分，得到第二級因素集：U_i（u_i1，u_i2，…，u_ij）（j=1，2，…，n）有：

U₁={休閑健身活動u₁₁、體育文化活動u₁₂、其他休閑健身活動u₁₃}

U₂={體育場館u₂₁、其他體育場地u₂₂}

U₃={體育經紀與廣告活動u₃₁、體育活動的策劃服務u₃₂、其他相關體育中介服u₃₃}

U₄={體育出版物出版服務u₄₁、體育影視及其他傳媒服u₄₂、互聯網體育服務u₄₃}

U₅={體育培訓u₅₁、體育教育u₅₂}

U₆={體育及相關產品銷售貿易代理u₆₁、體育設備出租u₊₂}

U₇={體育健康服務u₇₁、體育彩票服務u₇₂、體育科技與知識產權服務U7J

（二）計算隸屬度

采用邏輯推理指派法，根據有關企業提供的各項指標的統計資料和有關國家標準規定的標準值作為原始資料，來確定各指標的隸屬函數。根據社會具體情況，經過專家評分，可以得出每個指標的隸屬度，其結果如表1所示。

評價集合為V=（V₁，V₂，V₃}={好，中，差}，共5個等級;并設相應的評價等級分行向量C={100，75，50}。

二、單因素模糊評判

根據表一，可以得出對顧客感知質量產生影響的模糊矩陣Ri，我們把影響因素矩陣定義為ui.利用模糊層次綜合評價的計算模型Bi=ui*Ri就可以計算出各個評價指標的模糊評價向量Bi。

B1=u1*R1=（0.342 0.342 0.324） B2=u2*R2=（0.5 0.5 0）

B3=u3*R3=（0.3 0.382 0.382） B4=u4*R4=（0.333 0.3340.334）

B5=u5*R5=（0.55 0.45 0） B6=u6*RB=（0.45 0.550）

B7=u7*R7=（0.3 0.4 0.4）

顧客感知質量綜合評價的模糊關系矩陣R為：

0.342 0.342 0.342

0.5 0.5 0

10.3 0.382 0.382

R=0.333 0.334 0.334

0.55 0.45 0

0.45 0.55 0

0.3 0.4 0.4

則顧客感知質量的模糊層析綜合評價B為B=a*R=（0.410.44 0.17）

從模糊評價向量中可以看出，屬于“中”等級的隸屬度最大，其值約為0.44，按照隸屬度最大原則，顧客感知質量屬于“中”的等級。

三、綜合評判

該評價體系的評語等級V={好，中，差}三個等級，相對應的分向量C={100 75 50}，最后綜合評分：

W=B*CT=0.41*100+0.44*75+0.17*50=82.5

由此可知，體育服務業的質量水平基本評定為“中”等級，綜合評分的大小反映了不同評價指標的優劣，從而為體育服務業質量評價提供了科學依據。

四、建議

由上述數據可以得到體育培訓與教育、體育場館服務、體育健身休閑活動的評價結果，我們可以發現這幾項均為“優”，因此國家相關體育部門在未來的體育發展過程中可以著重于其余四個方面工作的完善，以不斷提升我國體育服務業的質量水平。

參考文獻：

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