應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，“新沂教育”這樣做

文 | 王學(xué)倫

近年來，江蘇省新沂市教育局緊緊圍繞“人本、求是、創(chuàng)新”的新沂教育精神，在辦有溫度、有靈魂、有激情的教育中，聚焦“三大任務(wù)”（抓質(zhì)量，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；抓素質(zhì)，回歸教育本真；抓安全，確保長(zhǎng)治久安），樹立全要素質(zhì)量觀，取得了顯著成績(jī)。

良好教育形象的樹立，靠的是“一體兩翼”的教育宣傳思路。“一體”即抓好主業(yè)，努力提升教育教學(xué)質(zhì)量，讓人民群眾滿意。“兩翼”即一是強(qiáng)化紀(jì)檢監(jiān)察，正風(fēng)肅紀(jì)，凈化隊(duì)伍；二是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，聽民聲，知民情，解民困，強(qiáng)化正面宣傳，講好教育故事，傳遞好聲音，弘揚(yáng)正能量。

為了強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，新沂市教育局建立了高素質(zhì)的輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，通過把先進(jìn)教育理念解釋好，把教育惠民政策闡釋好，把教育改革發(fā)展進(jìn)程說明好，把各類教育熱點(diǎn)難點(diǎn)回應(yīng)好這一系列措施，充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)工作在促進(jìn)教育改革發(fā)展中的引領(lǐng)和推動(dòng)作用，開創(chuàng)了新聞?shì)浾摴ぷ鞯男戮置妫瑺I(yíng)造了良好的教育發(fā)展環(huán)境。

微信集中回復(fù)，釋疑解難迅速得當(dāng)

2016年11月3日，部分家長(zhǎng)針對(duì)學(xué)校征訂教輔資料、訂營(yíng)養(yǎng)餐、購(gòu)平安險(xiǎn)等工作有一些疑問，在新沂市的知名論壇發(fā)帖，一時(shí)間，教育問題放到了“聚光燈”下。

得知這一情況后，市教育局信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組在分管局長(zhǎng)組織下，迅速召開聯(lián)席會(huì)議，就網(wǎng)絡(luò)反映問題立即形成書面說明材料，并經(jīng)由市教育局官方微信號(hào)——“新沂教育”迅速發(fā)布，同時(shí)在相關(guān)論壇通過專題帖給予回復(fù)，輿情迅速得以平復(fù)。因?yàn)樘幹眉皶r(shí)得當(dāng)，在微信后臺(tái)收到大量粉絲的點(diǎn)贊。

新聞發(fā)布會(huì)，釋疑解難集中透明

2016年7月初，正值暑期，網(wǎng)絡(luò)上在職教師有償家教問題此起彼伏。民意沸騰，不立即說明情況，難以平復(fù)群眾的情緒。

7月19日，市教育局就在職教師有償家教治理問題召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)部分市人大代表、政協(xié)委員現(xiàn)場(chǎng)聽會(huì)、監(jiān)督。廣播電視臺(tái)、新聞網(wǎng)絡(luò)中心、新沂發(fā)布、鐘吾網(wǎng)、新沂城市論壇、新沂微播報(bào)、直播新沂社區(qū)等有關(guān)媒體參加發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)上通報(bào)了對(duì)4名在職公辦教師、8名代課教師從事有償家教處理的情況。信息一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，廣大網(wǎng)民紛紛點(diǎn)贊。

網(wǎng)民座談會(huì)，釋疑解難互動(dòng)深刻

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱炒保險(xiǎn)、營(yíng)養(yǎng)餐等教育問題，2017年10月27日，市教育局以“教育收費(fèi)大家談”為主題，邀請(qǐng)市行風(fēng)辦、市網(wǎng)管辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，市新聞中心、城市論壇、鐘吾網(wǎng)、直播新沂、微社區(qū)等媒體代表，部分網(wǎng)友及家長(zhǎng)代表，部分校長(zhǎng)和班主任代表，局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人等就教育收費(fèi)問題共同展開討論和交流。良好的互動(dòng)、說明、解釋，使教育工作贏得了社會(huì)的理解，同時(shí)也營(yíng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。

新沂市在建立了高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，創(chuàng)新應(yīng)對(duì)形式，提高輿情應(yīng)對(duì)成效。

提升宣傳意識(shí)，不斷增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的緊迫感

在高度信息化的歷史背景下，當(dāng)前社會(huì)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了劇烈的變化，自媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，在眾聲喧嘩的輿論環(huán)境中，教育要想有一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，必須要做好輿情應(yīng)對(duì)工作。如果還認(rèn)為“只要按照正確的想法去做就可以了”，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了大眾的知情需求，無法消除群眾心中的疑慮，將會(huì)導(dǎo)致教育工作被動(dòng)。

新沂市將輿情引導(dǎo)工作作為“一把手工程”，各校校長(zhǎng)、黨委書記作為總指揮，是第一責(zé)任人，是第一網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，要求他們親自抓、親自管、親自督，并經(jīng)常向網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人提要求、交任務(wù)、出題目，時(shí)時(shí)為新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作提供便利，給工作人員配備專業(yè)的上網(wǎng)設(shè)施，強(qiáng)調(diào)教育好聲音、正能量的傳播。要求各校在輿情引領(lǐng)中，實(shí)現(xiàn)這樣的宣傳效應(yīng)：積極宣傳教育教學(xué)改革成果，打響學(xué)校品牌，拓寬全市教育對(duì)外展示和交流的窗口，讓社會(huì)、群眾知曉，學(xué)校在做什么，教育部門在做什么，在為大家謀什么，從而增加老百姓的信任和理解。

關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)，不斷拓展輿情應(yīng)對(duì)的渠道

教育工作面廣量大，尤其是工地施工、學(xué)校實(shí)驗(yàn)室危化品處置、消防、學(xué)校安全工作、無證園清理及信訪等方面，稍有失誤，都有可能會(huì)引發(fā)輿情。針對(duì)績(jī)效工資、規(guī)范辦學(xué)、教育收費(fèi)、行風(fēng)建設(shè)、中小學(xué)生減負(fù)、人事制度改革、學(xué)校招生等群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們要求學(xué)校吃透政策，把握方向，準(zhǔn)確宣傳全市教育系統(tǒng)采取的政策、取得的成效，對(duì)網(wǎng)民的提問做到兩小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)答復(fù)，不能答非所問、含糊其辭，更不得盛氣凌人、頤指氣使。

確立“服務(wù)、專業(yè)、品位”的新沂教育微信建設(shè)理念。著力抓好微信平臺(tái)建設(shè)，不斷豐富新沂教育微信訂閱號(hào)的內(nèi)容，創(chuàng)新表現(xiàn)形式，讓群眾愛看，樂看。目前，通過微信平臺(tái)已發(fā)布信息約3600條，關(guān)注人數(shù)近8萬(wàn)人，信息閱讀量也逐步提高。一年來，我們精心制作每一期作品，新沂市教育系統(tǒng)2017年十大亮點(diǎn)工作評(píng)選、優(yōu)秀學(xué)子展示等微信文章點(diǎn)擊2萬(wàn)余人次，最高閱讀量達(dá)3萬(wàn)多。“新沂教育”微信號(hào)已經(jīng)成為我們引領(lǐng)輿論、答復(fù)網(wǎng)民的良好平臺(tái)。

杜絕能力恐慌，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的技巧

面對(duì)輿情應(yīng)對(duì)中，通常會(huì)出現(xiàn)的“失語(yǔ)、慢語(yǔ)、錯(cuò)語(yǔ)、官語(yǔ)”的“四語(yǔ)”現(xiàn)象。新沂市始終要求學(xué)校干部將輿情引領(lǐng)作為必修課，認(rèn)真學(xué)習(xí)突發(fā)輿情引導(dǎo)知識(shí)，著力強(qiáng)化八種意識(shí)培養(yǎng)。

一是責(zé)任意識(shí)，即強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管”原則，設(shè)置藍(lán)、黃、紅三級(jí)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一回復(fù)口徑。

二是制度意識(shí)。2010年市教育局便出臺(tái)了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)施意見，2012年出臺(tái)了進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度，2016年連續(xù)兩次出臺(tái)指導(dǎo)意見，建立信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化24小時(shí)值班制度，要求及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，及時(shí)研判輿情，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)聯(lián)席會(huì)議制度建設(shè)，建立網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，強(qiáng)調(diào)設(shè)置正面引領(lǐng)議題。2017年，又出臺(tái)了《新沂市教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作流程》《新沂市教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)考核辦法》兩項(xiàng)文件，進(jìn)一步規(guī)范輿情應(yīng)對(duì)工作。

三是強(qiáng)化紀(jì)律意識(shí)。要求各校輿情應(yīng)對(duì)有陣地，有設(shè)施，有人員，要求規(guī)定時(shí)間完成規(guī)定動(dòng)作。

四是強(qiáng)調(diào)互動(dòng)意識(shí)。做到線上積極回應(yīng)，線下積極整改，在線上及線下的互動(dòng)中，贏得網(wǎng)民的認(rèn)可。

五是“微語(yǔ)”意識(shí)。杜絕官方話語(yǔ)，學(xué)會(huì)使用“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”與網(wǎng)民互動(dòng)，達(dá)到最佳的回復(fù)效果。

六是引領(lǐng)意識(shí)。強(qiáng)化網(wǎng)評(píng)員的作用，在正面引領(lǐng)中，讓網(wǎng)民明確問題真相，破解炒作的熱潮。

七是表態(tài)意識(shí)。面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑，首先要重視問題，為解決輿情建立基礎(chǔ)。

八是宣傳意識(shí)。借力發(fā)力，在回應(yīng)中實(shí)現(xiàn)正面宣傳的目的。另外，輿情應(yīng)對(duì)工作中，堅(jiān)決杜絕十種思維，即真相思維、單向思維、速?zèng)Q思維、篇章思維、對(duì)沖思維、站隊(duì)思維、討好思維、刪帖思維、蒙混思維、鴕鳥思維。

在今后工作中，新沂教育人將繼續(xù)依法依規(guī)積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，實(shí)事求是地發(fā)布信息，客觀公正地定性事件，積極實(shí)施有效措施，為全力打造江蘇省教育名縣的“新沂樣板”，寫好新沂教育“奮進(jìn)之筆”，營(yíng)造健康良好的發(fā)展環(huán)境。