應對網絡輿情，“新沂教育”這樣做

文 | 王學倫

近年來，江蘇省新沂市教育局緊緊圍繞“人本、求是、創新”的新沂教育精神，在辦有溫度、有靈魂、有激情的教育中，聚焦“三大任務”（抓質量，回應社會關切；抓素質，回歸教育本真；抓安全，確保長治久安），樹立全要素質量觀，取得了顯著成績。

良好教育形象的樹立，靠的是“一體兩翼”的教育宣傳思路。“一體”即抓好主業，努力提升教育教學質量，讓人民群眾滿意。“兩翼”即一是強化紀檢監察，正風肅紀，凈化隊伍；二是強化網絡輿情應對，聽民聲，知民情，解民困，強化正面宣傳，講好教育故事，傳遞好聲音，弘揚正能量。

為了強化網絡輿情應對，新沂市教育局建立了高素質的輿情應對隊伍，通過把先進教育理念解釋好，把教育惠民政策闡釋好，把教育改革發展進程說明好，把各類教育熱點難點回應好這一系列措施，充分發揮輿論引導工作在促進教育改革發展中的引領和推動作用，開創了新聞輿論工作的新局面，營造了良好的教育發展環境。

微信集中回復，釋疑解難迅速得當

2016年11月3日，部分家長針對學校征訂教輔資料、訂營養餐、購平安險等工作有一些疑問，在新沂市的知名論壇發帖，一時間，教育問題放到了“聚光燈”下。

得知這一情況后，市教育局信息工作領導小組在分管局長組織下，迅速召開聯席會議，就網絡反映問題立即形成書面說明材料，并經由市教育局官方微信號——“新沂教育”迅速發布，同時在相關論壇通過專題帖給予回復，輿情迅速得以平復。因為處置及時得當，在微信后臺收到大量粉絲的點贊。

新聞發布會，釋疑解難集中透明

2016年7月初，正值暑期，網絡上在職教師有償家教問題此起彼伏。民意沸騰，不立即說明情況，難以平復群眾的情緒。

7月19日，市教育局就在職教師有償家教治理問題召開新聞發布會，邀請部分市人大代表、政協委員現場聽會、監督。廣播電視臺、新聞網絡中心、新沂發布、鐘吾網、新沂城市論壇、新沂微播報、直播新沂社區等有關媒體參加發布會。發布會上通報了對4名在職公辦教師、8名代課教師從事有償家教處理的情況。信息一經網絡發布，廣大網民紛紛點贊。

網民座談會，釋疑解難互動深刻

針對網絡熱炒保險、營養餐等教育問題，2017年10月27日，市教育局以“教育收費大家談”為主題，邀請市行風辦、市網管辦相關負責人，市新聞中心、城市論壇、鐘吾網、直播新沂、微社區等媒體代表，部分網友及家長代表，部分校長和班主任代表，局相關科室負責人等就教育收費問題共同展開討論和交流。良好的互動、說明、解釋，使教育工作贏得了社會的理解，同時也營造了良好的發展環境。

新沂市在建立了高素質的網絡評論員隊伍的基礎上，不斷增強輿情應對意識，創新應對形式，提高輿情應對成效。

提升宣傳意識，不斷增強輿情應對的緊迫感

在高度信息化的歷史背景下，當前社會環境已經發生了劇烈的變化，自媒體時代，人人都有麥克風，在眾聲喧嘩的輿論環境中，教育要想有一個良好的發展環境，必須要做好輿情應對工作。如果還認為“只要按照正確的想法去做就可以了”，已經遠遠滿足不了大眾的知情需求，無法消除群眾心中的疑慮，將會導致教育工作被動。

新沂市將輿情引導工作作為“一把手工程”，各校校長、黨委書記作為總指揮，是第一責任人，是第一網絡發言人，要求他們親自抓、親自管、親自督，并經常向網絡發言人提要求、交任務、出題目，時時為新聞發布和輿論引導工作提供便利，給工作人員配備專業的上網設施，強調教育好聲音、正能量的傳播。要求各校在輿情引領中，實現這樣的宣傳效應：積極宣傳教育教學改革成果，打響學校品牌，拓寬全市教育對外展示和交流的窗口，讓社會、群眾知曉，學校在做什么，教育部門在做什么，在為大家謀什么，從而增加老百姓的信任和理解。

關注熱點難點，不斷拓展輿情應對的渠道

教育工作面廣量大，尤其是工地施工、學校實驗室危化品處置、消防、學校安全工作、無證園清理及信訪等方面，稍有失誤，都有可能會引發輿情。針對績效工資、規范辦學、教育收費、行風建設、中小學生減負、人事制度改革、學校招生等群眾關注的熱點、難點問題，我們要求學校吃透政策，把握方向，準確宣傳全市教育系統采取的政策、取得的成效，對網民的提問做到兩小時內準確及時答復，不能答非所問、含糊其辭，更不得盛氣凌人、頤指氣使。

確立“服務、專業、品位”的新沂教育微信建設理念。著力抓好微信平臺建設，不斷豐富新沂教育微信訂閱號的內容，創新表現形式，讓群眾愛看，樂看。目前，通過微信平臺已發布信息約3600條，關注人數近8萬人，信息閱讀量也逐步提高。一年來，我們精心制作每一期作品，新沂市教育系統2017年十大亮點工作評選、優秀學子展示等微信文章點擊2萬余人次，最高閱讀量達3萬多。“新沂教育”微信號已經成為我們引領輿論、答復網民的良好平臺。

杜絕能力恐慌，不斷提升網絡輿情應對的技巧

面對輿情應對中，通常會出現的“失語、慢語、錯語、官語”的“四語”現象。新沂市始終要求學校干部將輿情引領作為必修課，認真學習突發輿情引導知識，著力強化八種意識培養。

一是責任意識，即強調“誰負責、誰主管”原則，設置藍、黃、紅三級預警機制，強調統一回復口徑。

二是制度意識。2010年市教育局便出臺了網絡輿情應對實施意見，2012年出臺了進一步加強網絡輿情工作制度，2016年連續兩次出臺指導意見，建立信息工作領導小組，強化24小時值班制度，要求及時發現輿情，及時研判輿情，加強網絡輿情應對聯席會議制度建設，建立網評員隊伍，強調設置正面引領議題。2017年，又出臺了《新沂市教育系統網絡輿情處置工作流程》《新沂市教育系統網絡輿情應對考核辦法》兩項文件，進一步規范輿情應對工作。

三是強化紀律意識。要求各校輿情應對有陣地，有設施，有人員，要求規定時間完成規定動作。

四是強調互動意識。做到線上積極回應，線下積極整改，在線上及線下的互動中，贏得網民的認可。

五是“微語”意識。杜絕官方話語，學會使用“網言網語”與網民互動，達到最佳的回復效果。

六是引領意識。強化網評員的作用，在正面引領中，讓網民明確問題真相，破解炒作的熱潮。

七是表態意識。面對網民的質疑，首先要重視問題，為解決輿情建立基礎。

八是宣傳意識。借力發力，在回應中實現正面宣傳的目的。另外，輿情應對工作中，堅決杜絕十種思維，即真相思維、單向思維、速決思維、篇章思維、對沖思維、站隊思維、討好思維、刪帖思維、蒙混思維、鴕鳥思維。

在今后工作中，新沂教育人將繼續依法依規積極應對網絡輿情，實事求是地發布信息，客觀公正地定性事件，積極實施有效措施，為全力打造江蘇省教育名縣的“新沂樣板”，寫好新沂教育“奮進之筆”，營造健康良好的發展環境。