“互聯網+”背景下我國旅游業發展創新

陳剛 趙瓊

近年來，在移動互聯網時代大背景下，旅游企業全面完善自己的客戶端，并為廣大消費者所認可。隨著旅游信息化、需求多樣化，消費者個性化需求越來越明顯，對于傳統旅游企業和傳統互聯網企業的旅游信息化服務的能力和業務有了更大的挑戰。在“互聯網+”的時代大背景下，旅游的六大要素“吃、住、行、游、購、娛”，都進行了服務升級。互聯網與旅游行業的深度結合為旅游業發展帶來了新的機遇和挑戰，旅游行業與互聯網如何相互促進、共謀發展，旅游行業如何借助互聯網打造出新的經濟增長點，構建互利共贏的發展模式已成為社會關注的熱點。

一、“互聯網+”背景下旅游要素創新分析

旅游業是一個依托旅游資源，以旅和游為主線，將吃、住、行、游、購、娛六大要素串聯在一起的為游客提供服務的綜合性產業。旅游企業和部門要緊緊圍繞旅游六要素完善旅游服務和功能，使旅游業“吃有特色”、“住有選擇”、“行之方便”、“游的開心”、“購得豐富”、“娛之幸福”，打造多元復合、多重經濟屬性的旅游產業集群。游客對“吃、住、行、游、購、娛”要素的滿意程度決定這個地區旅游服務的品質和水平。“住”、“行”和“購”在互聯網旅游發展浪潮中創新升級的力度最大，效果最明顯。所以本研究在“互聯網+”時代背景下選取旅游諸要素中的“住”、“行”和“購”三大要素來分析“互聯網+旅游”如何通過創新來滿足人們日益增長的旅游文化和服務需求。

1.住：新型酒店。 互聯網經濟的發展帶來了消費結構和消費模式的深度轉型，特別是酒店住宿行業，發展初期的粗放模式時代早已經過去，人們對酒店的文化、外觀、職能等方面的要求提升到了前所未有的高度——新的酒店業態模式正在被市場召喚。

2.行：滴滴打車、共享單車。滴滴打車由于持續性、高效化為旅游消費者提供了便捷式服務，而受到廣泛歡迎。互聯網+在線游覽+滴滴打車延伸了游覽出行范疇的產業鏈。滴滴打車與傳統出租車相比較，有等待時間短，服務體驗更好的競爭優勢。滴滴、Uber合并之后基本上占據了專車市場的90%以上的市場份額。統計數據顯示，高達91.7%的乘客表示知道滴滴打車。具體到使用情況，滴滴打車的品牌忠誠度占76.4%的比例，品牌首選率占比58.2%，品牌偏好度占比56.8%，品牌推薦度在56.5%，其全部指標標都在出行軟件中居首位。遍布大街小巷甚至景區周邊的共享單車也為游客進景區的“最后一公里”消除了障礙，特別是在室內或市郊的景區，共享單車的作用功不可沒。

3.“住”“行”合作打造高效服務。大力發展“互聯網+傳統旅游業”并不意味著線下的傳統旅行社盲目抱團互聯網，更多的是要學會利用互聯網來整合資源。在如今的社會發展的背景下，旅游網站不只是售賣旅游產品，租wifi、打車、餐廳預訂等一系列跟旅游相關的服務最好能一次性打包完成。比如用戶使用“阿里”旅行app，在用戶選定旅游目的地的時候就需要為當地住、行、吃所考慮，如果阿里旅行和滴滴打車、百度糯米、美團等平臺合作，一次性將吃、住、行全都搞定，會為游客節省更多的時間。

二、“互聯網+旅游”發展創新過程中存在的問題

1.旅游企業對其產品的描述與實際出現偏差。 “互聯網+旅游”的快速發展給游客帶來了極大的便利和好處，但同時也暴露出了旅游企業的一些問題：在OTA的網站上，使用者通過網站對旅游產品的描述來選擇自己想要的旅游產品。往往一段旅程被網站描述的十分美好，但在消費者的實際體驗中，各種美好的預期被現實情況打破，對消費者來說體驗過程中產生了嚴重落差。

2.互聯網營銷理念缺乏 。中國當前正在大力推進“互聯網+”的發展戰略。傳統旅游相關企業抓住發展契機探索互聯網旅游的營銷思路和發展方向。由于各個地域發展的情況不均衡以及旅游網站質量的良莠不齊，大多數旅游網站還處于中低級發展階段，換句話說，傳統的旅游產業還未與互聯網完全的融合和接軌。原因之一就是旅游產業對“互聯網+旅游”認識不明確。一方面不少的旅游企業的信細化意識不強加上建設和維持一個旅游網站需要資金、技術和信息渠道。因此對其旅游網站的建社的重視不夠，忽略了旅游網站能夠給其產業帶來的巨大潛在收益；另一方面是因為傳統企業還是不能轉變傳統的經營觀念。很大一部分的旅游企業只是選擇注冊一個網站，卻并沒有把其核心的業務、客戶人群等發展到互聯網站上，沒有實現旅游業的網絡化經營。

3.互聯網支付交易安全性低。以“互聯網+”為背景的旅游行業完全是建立在網絡基礎上的，但是互聯網的交易支付安全性低也一直都是消費者減少消費動機的制約因素。據調查結果顯示：支付安全性低、旅游信息真實性差以及用戶個人隱私安全等問題成為制約“互聯網+旅游”發展的重要因素。其一支付安全低。由于支付服務的移動化、參與主體的多樣化、互聯網的虛擬化使得支付風險呈現隱蔽性強、傳播速度快、潛伏期長特點，支付行業在客戶資金安全、隱私信息保護、業務連續性等各個方面面臨著較大壓力。針對手機用戶實施的電信網絡詐騙手法花樣百出，更是增加了支付風險預防和控制的難度，給公眾的財產安全造成很大危害。其二是旅游信息真實性差。據調查，48%的網上用戶由于難以辨別網上旅游信息的真偽而對旅游業在互聯網上的交易缺乏信心。由于法律法規不太健全，不法商家企業通過旅游APP等互聯網平臺發布虛假旅游信息，從中謀取暴利。

4.旅游信息化專業人才不足和整體水平不高。“互聯網+旅游”不僅涉及到旅游，更少不了信息網路、市場營銷、管理等多方面的參與。這就給旅游信息化專業人才提出了要求，要求從事“互聯網+旅游”人員必須具備綜合性知識。最近幾年來從業人員的素質不斷地提升，旅游管理專業的人也越來越多。但是既熟悉旅游專業知識，同時又具備的計算機專業技能以及其他相關專業的人才還是大量短缺。尤其是缺少高素質、復合型的旅游信息化的建設管理人員、信息服務人員、技術研發人員。旅游網站的正常運行需要營銷策劃、運營支持以及維護數據等方面的專業人才。專業人才缺乏會影響旅游網站對游客的服務質量和供應商之間的有效性聯系。這種影響使得旅游網站的信譽度降低，阻礙了旅游業在“互聯網+”中的發展進程。信息化的整體水平不高從20世紀80年代開始信息化建設以來，我國旅游信息化的建設也已經經歷了30多年的發展，取得了很大進步，但與世界信息化水平高的國家與地區相比還是存在著很大差距。