關于金融消費者權益保護工作的思考

一、金融消費者權益保護概述

(一)金融消費者權益保護的相關法律法規

1.法律層面

(1)《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)第二條規定：消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。第二十八條規定了證券、保險、銀行等金融業務經營者在金融消費者權益保護方面的義務。

(2)《中華人民共和國銀行業監督管理法》第一條規定：為了加強對銀行業的監督管理，規范監督管理行為，防范和化解銀行業風險，保護存款人和其他客戶的合法權益，促進銀行業健康發展，制定本法。

(3)《中華人民共和國商業銀行法》第一條：為了保護商業銀行、存款人和其他客戶的合法權益，規范商業銀行的行為，提高信貸資產質量，加強監督管理，保障商業銀行的穩健運行，維護金融秩序，促進社會主義市場經濟的發展，制定本法。

2.規范性文件層面

我國目前還沒有專門的金融消費者權益保護的法律規定，現行立法中相關的金融消費者權益的保護條款較少，且散落在多個法律法規里面，對金融機構保護消費者的義務未作出全面規定，而監管機構出臺的一系列規范性文件由于法律層級較低，原則性較強致缺乏可操作性，約束力不足。

(二)金融消費者權益保護現狀

1.國家重視：金融消費者權益保護于20世紀中后期進入人們的視線，并于2008年全球金融危機發生后引起國際社會的極大關注。近年來我國積極完善金融消費者保護體系，金融監管部門不斷發布一些有利于消費者的政策意見，力求維護金融市場信心與穩定，可見金融消費者權益保護觀念在我國已上升了一個新的高度。

2.監管介入：中國人民銀行成立了金融消費者權益保護局，制定了考核評價體系，要求各家金融機構在每年度結束后對照考評指標進行自評，上報考評報告和有關資料，人民銀行則根據日常監督管理、投訴處理以及金融機構自評估等情況進行科學評估；中國銀監會成立了專門的消保局，加強對金融機構的考核評價力度，自2012年開展消費者權益保護工作評價以來，不斷修正和完善考評指標，對各家商業銀行每年進行考評評價，通報考評結果，指出問題所在，要求定期整改。

3.專項治理：為保護金融消費者的合法權益，監管部門陸續出臺一系列指導性綱領和規范性文件，加大了對金融機構的監管力度。如為規范理財銷售，避免私售“飛單”、誤導銷售等現象，中國銀監會出臺《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》。

二、目前金融消費者權益保護存在的主要問題

(一)法律體系不健全

一是我國目前還沒有出臺有關金融消費者權益保護的專門法律法規，《消費者權益保護法》未提及對金融消費者的“特殊保護”。二是當前監管法規偏重對金融機構的監管，《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》僅指出要積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特別立法。三是金融法規更新滯后，隨著金融混業的不斷深化，金融產品不斷創新，尤其是互聯網金融的興起，現階段的金融法規已經不能全面覆蓋，消費者權益保護工作也難以跟上創新的節奏。

(二)監管資源分散

當前，在我國金融業分業監管的體制下，涉及金融消費者權益保護的監管機構眾多，如：“一行三會”、發改委、工商行政管理部門。各監管機構因職責分工和工作重點不同，相互溝通不緊密，未有效整合監管資源，使得金融機構疲于應付監管檢查，難以有效開展各類消費者權益保護工作；另外，不同的執法標準和執法尺度可能導致金融機構無所適從，影響監管效率與成效。

(三)制度執行不到位

現階段，各金融機構雖然根據監管要求制定了專門的金融消費權益保護制度，建立了金融消費權益保護工作基本框架，但未充分發揮統籌協調作用。金融消費者權益保護部門對相關業務部門的督促、指導作用有限，未能高效參與金融產品和服務規則的制定。金融機構營銷人員基于業績考核或自身金融知識的匱乏，在產品營銷過程中可能會出現信息披露不及時、不透明，風險提示不到位等現象，有的甚至夸大產品收益或隱瞞產品風險，導致金融消費者利益受損。

(四)宣教工作實效性不強

金融機構每年都會多次組織金融知識和消費者權益保護知識的宣傳工作，但2017年6月，中國人民銀行發布的《消費者金融素養調查分析報告》顯示，我國消費者金融素養指數平均分為63.71，且對于各類金融知識掌握程度的差異比較大，例如在銀行卡、儲蓄方面的知識了解較多，但對于投資、保險等方面的知識相對薄弱；此外，城鎮居民金融素養要高于農村居民，消費者收入與金融素養顯著正相關。

三、對策建議

(一)加快立法工作，健全法規體系

建議金融監管部門對我國現有的金融消費者權益保護的部門規章、規范性文件等制度進行系統梳理，將其中過于原則化的規定或未明確的內容進行完善，建立金融消費者權益保護業務標準，完善個人金融信息保護、投訴處理、金融知識普及教育、互聯網金融保護等配套制度，以健全全方位、多領域的金融消費者權益保護工作保障機制，為有效保護金融消費者合法權益提供法律保障。

(二)整合監管力量，統一工作機制

各金融監管機構應整合監管力量，合理配置資源，建立統一的金融消費者權益保護業務標準，形成統一的監督檢查考評體系、工作指導意見等，減少監管摩擦，建立長效穩定的金融消費權益保護監管機制。各監管機構內部職能部門，應加強信息共享，協調解決金融消費者權益保護領域的重大問題，避免金融機構無所適從，影響監管效率與成效。

(三)開展自查自糾，推進制度落實

金融機構要高度重視國家有關消保政策法規及監管制度，全面領會文件精神，深入討論研究制度要求及重難點，制定制度落實步驟、分解工作目標；并強化內部培訓，促使員工能正確理解消費者權益保護工作內容，落實各項監管要求。

金融機構應定期開展自查、審計或者專項檢查工作，要全面覆蓋消保工作全流程，梳理自查消保各項管理制度落實情況。同時，要充分運用檢查或審計成果，堅持問題導向，對問題產生的原因追本溯源，系統性的進行自我糾正，避免“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的慣性思維，切實將金融消費權益保護制度真正落實到日常經營的每一個環節。

(四)增強宣教實效，提升金融素養

開展好金融知識宣傳教育工作，保護金融消費者知情權及受教育權，金融機構責無旁貸；金融消費者金融知識素質提高，也有利于金融機構日常工作及業務的開展，金融機構應主動承擔金融消費宣傳工作主體責任，轉變觀念、激發自身動力，從“讓我做”變為“我要做”。

(五)堅持防治結合，完善投訴機制

金融機構一是要以預防為主，科學配置服務資源，優化網點布局，有效增加便民設施，引導員工樹立“靠服務求發展”的發展理念，加強業務培訓，提高柜面工作效率，全面提高服務水平。二是要堅持防治結合，明確投訴管理責任部門及相關職責，積極應對客戶投訴，暢通投訴處置渠道，優化投訴處置流程，及時穩妥處置金融消費者之間的糾紛，努力將糾紛解決于基層、前端、初期、提升“一次投訴”辦結率。三是要積極整改完善。加強客戶投訴處理分析，以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴-調查處理-分析反饋-采取糾偏措施”完整的管理閉環，深入研究投訴事件所反映的產品服務當中的缺陷及不足，向相關部門予以反饋，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進完善。

(六)做好重點領域工作，落實監管要求

1.完善“雙錄”專區建設

實施銷售專區“雙錄”工作是銀行業金融機構解決理財及代銷產品爭議，保護消費者合法權益的有效手段。金融機構要根據監管要求，從產品銷售專區管理、錄音錄像管理、內部管理制度建設等方面全面客觀審視本機構專區“雙錄”實施工作，認真找準差距，對薄弱環節和問題要及時改進，切實規范銷售專區“雙錄”管理，促進自有理財及代銷業務合規經營。

2.規范個人金融信息保護工作

健全完善個人金融信息內控制度。金融機構要盡快完善金融消費者信息保護制度體系，完善個人金融信息數據庫分級授權管理機制、應急預案機制等一系列制度，對個人金融信息采集、使用、存儲管理做出明確規定，明確各崗位人員保密管理職責權限，制定安全控制流程。

加強對個人金融信息保護的監督管理。監管機構應將個人金融信息保護納入對金融機構總體風險監管框架中，制定個人信息保護專門監督管理制度。金融機構自身要嚴格落實國家相關規定，定期排查內部安全隱患，加強對個人金融信息保護工作檢查監測力度。同時，還要采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。