內科門診患者就診秩序滿意度分析和改進

高昌霞 錢葉紅

摘要 目的：探討內科門診患者的就診需求、改進措施。方法：根據(jù)內科門診的調查情況，采用自行設計問卷的方式對患者進行調查，開展品管圈活動。結果：通過改進措施的實施，患者滿意度由85%提高到95.3%。結論：患者對就診秩序滿意度提高，就診體驗感好，對門診的醫(yī)療護理服務滿意評價也高。

關鍵詞 門診;就診秋序滿意度;分析與措施

門診是醫(yī)院對外服務的重要窗口，是患者就診、咨詢、預防保健的第一場所。患者對門診醫(yī)療護理服務的滿意程度，將影響醫(yī)院醫(yī)療護理服務的滿意評價以及對醫(yī)院總體形象的認可[1]。對患者進行滿意度調查，既是提高服務水平的一種管理手段[2]，也是為了滿足患者對日益增長的醫(yī)療需求。2016年3月14日-2016年8月巧日以問卷的形式制定了“內科門診患者就診秩序查檢表”，隨機發(fā)放，對門診內科患者進行問卷調查，并進行分析和改進措施。

資料與方法

隨機抽取內科門診患者，采取現(xiàn)場發(fā)放查檢表的方式，共發(fā)放200份，涉及調查內容1200次。收回有效查檢表200份，有效率100%。其中對就診滿意的項目有1020次，滿意度85%。另外通過查檢出的不滿意項目有180次。

查檢內容及方法：本次使用的查檢表見表1。表格的內容有6個方面：排隊叫號、一醫(yī)一患、二次分診、診室環(huán)境、插隊現(xiàn)象、復診優(yōu)先。選出兩名高年資護士負責發(fā)放、解釋、回收和匯總。

查檢結果分析：根據(jù)查檢表調查結果，總結歸納列出不滿意的項目共180次，其中排隊叫號62次，一醫(yī)一患50次，二次分診36次，診室環(huán)境14次，插隊現(xiàn)象10次，復診優(yōu)先8次（見圖1）。運用二八法則，分析出最主要的不滿意問題集中在排隊叫號、一醫(yī)一患、二次分診這3個方面。運用頭腦風暴，進行繪制魚骨圖分析，找出了三大原因：①分診系統(tǒng)信息不透明，舊的叫號系統(tǒng)不完善，患者信息不透明，看不見自己前面有多少人，自己是多少號。而傳統(tǒng)的病歷本排隊容易讓患者質疑，容易產生矛盾。②護士巡診不及時，沒有及時巡視診室，主動服務意識不強。對復診的患者沒有及時溝通或者缺乏溝通技巧，造成患者不滿意。個別護士責任心不強，不能按時按點巡視診室。③二次分診環(huán)節(jié)繁瑣，很多患者對自己的病種敘述不準確，而預檢分診在導醫(yī)臺，患者覺得預檢分診后再來排隊掛號耽誤了時間。有的掛號人員在崗前培訓時學習不夠扎實，對一些病種不能準確判斷，就主觀上給患者掛了普通內科號，而未掛到相關專科，需要二次分診，從而耽誤了患者的時間。

對策：①根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的要求和科室的需要，與信息科配合完成了新的分診叫號系統(tǒng)的投入與使用。在使用過程中，結合醫(yī)院的實際情況和特色，進行了修改，最大程度滿足患者的要求。做到專科號先分診掛號再報到排序進行就診，而專家號為了保證預約患者的權益，按實際掛號的順序進行報到排隊，這樣患者可以根據(jù)自己預約和現(xiàn)場掛號的順序進行時間上的合理安排。顯示大屏和診室門口小屏信息公開透明，就診和候診患者可以清楚地看到自己的信息。而候診區(qū)域的患者隨時可以在報到機上查閱到自己等候的人數(shù)，這樣不僅提高了工作效率，也避免人工排隊叫號而讓患者質疑，產生矛盾糾紛和不滿意。分診護士節(jié)約了人力，有更多的時間與患者進行良好的溝通和進行門診相關疾病的健康宣教，提高了患者的滿意度。②加強分診護士的培訓，完善相關崗位職責，明確工作內容和流程。護士長加強督查和管理，制定了巡診護士職責和巡查表。每天上午和下午進行巡視和記錄，以督促護士做到及時巡視，保持診室良好的就診秩序和做好一醫(yī)一患的工作。加強對替班和換崗的銜接安排，提前做好準備，避免因交接班而出現(xiàn)脫節(jié)，影響了工作而耽誤了患者的時間。③加強對掛號人員的崗前培訓，改變以往的傳統(tǒng)觀念，不能模糊地將專科疾病直接掛至普通內科，患者掛號后不能進行報到，需要二次分診，從而引起患者的不滿意，耽誤患者的時間。與醫(yī)務科溝通和協(xié)作，取消了以往籠統(tǒng)的掛號方式，從源頭上控制二次分診的概率。預檢分診臺前移至一站式服務中心，讓患者先預檢分診再進行掛號，從而提高專科掛號的準確率。并且和掛號窗口進行協(xié)商，對掛錯號的患者優(yōu)先進行換號，避免了再次排隊等待的時間，提高患者的滿意度。

結果

為了檢驗措施實施后的效果，在內科門診又隨機發(fā)放查檢表。為了有效對照，此次共發(fā)放查檢表 200份，涉及調查內容和實施前相同，共1200次。收回有效查檢表200份，有效率100%。其中對就診滿意的項目有1144次，不滿意項目56次，滿意度95.3%。經過收集、統(tǒng)計確認繪制柏拉圖，見圖2。

討論

隨著社會的發(fā)展和人民的需求，醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)療質量與服務并重。患者進入醫(yī)院的開始，一個符合環(huán)境要求，寬敞、舒適、安靜、優(yōu)美、溫馨的門診環(huán)境是現(xiàn)代化醫(yī)院良好形象的重要體現(xiàn)。通過以上措施，內科門診從以往擁擠圍堵、混亂喧嘩到井然有序的規(guī)范就醫(yī)環(huán)境，得到了患者、醫(yī)生和醫(yī)院的普遍認可[3]。醫(yī)務人員在實施過程中增強團隊凝聚力，提高了綜合素質，改善工作效率和品質，提升整體服務水平。應提高醫(yī)療服務的可及性，簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便居民就診，根據(jù)不同層次患者的需求，開辟一些特殊服務方式，這將是醫(yī)院發(fā)展的趨勢[4]，也是我們醫(yī)務人員追求的目標。

參考文獻

[1]謝小麗，尹翼.門診患者對導診護士的服務

需求分析[J].中國民康醫(yī)學，2011，23（3）：371-373.

[2]張薇薇，汪卓赟.醫(yī)院門診患者滿意度調查分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14（1）：99-101.

[3]余媛.分診宣教系統(tǒng)在內科門診工作中的應用[J].護理學雜志，2010，25（5）：51-52.

[4]許同敏.門診患者滿意度調查分析與對策[J].中華現(xiàn)代醫(yī)學管理雜志，2011，9（3）：62-63.