推進集約化 增強服務(wù)力

韓嘉俊 龐新升 時運斌 賈寶音

【摘要】適應人民期待和需求，打通信息壁壘，推動政務(wù)信息資源共享，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，以信息化推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是當前各級政府的一項重要工作。河南省政府網(wǎng)站集約化建設(shè)、水平和政務(wù)服務(wù)能力顯著提升：政府網(wǎng)站建設(shè)日益受到重視；政府網(wǎng)站“減量提質(zhì)”效果明顯；政府網(wǎng)站集約化水平持續(xù)提高；政務(wù)服務(wù)能力不斷增強。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上客觀分析政府網(wǎng)站存在的問題和原因，其發(fā)展還有大量工作要做：信息公開的廣度和深度有待加強；政務(wù)服務(wù)功能有待進一步增強；網(wǎng)站安全防護有待加強；網(wǎng)站創(chuàng)新發(fā)展有待加速。建議政府網(wǎng)站理順管理體制，明確管理職責；加快推進全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)；強化機構(gòu)，增加人員和資金投入；借助媒體資源提升網(wǎng)站服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】政府網(wǎng)站；集約化；服務(wù)力

2017年國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》指出，“集約化是解決政府網(wǎng)站‘信息孤島‘數(shù)據(jù)煙囪等問題的有效途徑。要通過統(tǒng)一標準體系、統(tǒng)一技術(shù)平臺、統(tǒng)一安全防護、統(tǒng)一運維監(jiān)管，集中管理信息數(shù)據(jù)，集中提供內(nèi)容服務(wù)，實現(xiàn)政府網(wǎng)站資源優(yōu)化融合、平臺整合安全、數(shù)據(jù)互認共享、管理統(tǒng)籌規(guī)范、服務(wù)便捷高效”。認真貫徹中央精神，河南省近年來高度重視政府網(wǎng)站集約化建設(shè)，著力提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，打造更加全面的政務(wù)公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導平臺、更加及時的回應關(guān)切和便民服務(wù)平臺。

一、適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，政府網(wǎng)站集約化建設(shè)水平和政務(wù)服務(wù)能力顯著提升

（一）政府網(wǎng)站建設(shè)日益受到重視

近年來，河南省各級政府紛紛成立由主要領(lǐng)導牽頭的政府網(wǎng)站工作領(lǐng)導小組，召開專題會議部署政府網(wǎng)站發(fā)展工作，進一步規(guī)范工作程序，確立工作重點、明確任務(wù)分工。河南省先后印發(fā)了《關(guān)于推進重點領(lǐng)域政府信息公開工作的通知》《關(guān)于印發(fā)河南省2016年政務(wù)公開工作要點實施方案的通知》《河南省加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》《2017年全省電子政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)總體工作方案》《關(guān)于印發(fā)開展基層政務(wù)公開標準化規(guī)范化試點工作實施方案的通知》等文件，提出各級政府要按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，適應人民期待和需求，打通信息壁壘，推動政務(wù)信息資源共享，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，以信息化推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。明確要求各級政府主要負責同志要親自抓，明確專人負責；要加強工作交流，通過對標學習、觀摩考察、業(yè)務(wù)培訓等方式，提升政府網(wǎng)站發(fā)展水平；要加強考核評估，把政府網(wǎng)站建設(shè)工作納入政務(wù)公開績效考核內(nèi)容，加強督促檢查，對行動快、力度大、成效顯著的單位進行表彰獎勵，對落實不力的單位進行通報批評。

（二）政府網(wǎng)站“減量提質(zhì)”效果顯著

目前河南省正在運行的各級政府網(wǎng)站有1300多家，與2017年前相比減少2400多家。隨著政府部門機構(gòu)改革和網(wǎng)站集約化建設(shè)工作的進一步開展，全省政府網(wǎng)站數(shù)量會繼續(xù)減少，2018年底有可能降至1000家以內(nèi)，達到國內(nèi)政府網(wǎng)站集約化建設(shè)先進省市水平。

數(shù)量減少，功能整合，質(zhì)量提高。按照中央精神，河南省每個縣（市）區(qū)只保留政府門戶網(wǎng)站，省和省轄市政府部門網(wǎng)站也進行了整合，每個網(wǎng)站都有專人負責，杜絕了“僵尸”網(wǎng)站，內(nèi)容更新不及時的問題也大幅減少。2017年，省有關(guān)部門組織開展了多次全省政府網(wǎng)站抽查工作，根據(jù)抽查結(jié)果，2017年第一季度全省政府網(wǎng)站合格率為72%，第四季度合格率為79.5%，全年上升了7.5個百分點。另據(jù)全省政府網(wǎng)站建設(shè)運維情況調(diào)查統(tǒng)計，自2015年以來，全省80%以上的政府網(wǎng)站進行了一次或多次改版，92%以上的政府網(wǎng)站開設(shè)有微博、微信或客戶端等新媒體產(chǎn)品。河南省政府門戶網(wǎng)站分別于2015年和2018年進行了兩次改版，新版頁面大氣沉穩(wěn)、美觀簡潔，受到各界好評，同時開通了河南政府網(wǎng)微博、河南發(fā)布微信、河南政務(wù)客戶端，打造出政務(wù)新媒體矩陣。河南省政府門戶網(wǎng)站近年來分別榮獲“中國政府網(wǎng)站新媒體傳播力領(lǐng)先獎”“政府網(wǎng)站新技術(shù)應用優(yōu)秀案例獎”“中國政府網(wǎng)站新媒體傳播力省級政府網(wǎng)站十佳”等多項榮譽。

（三）集約化水平持續(xù)提高

河南省政府網(wǎng)站目前有兩大集約化平臺，分別是“全省電子政務(wù)服務(wù)平臺”和“全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺”，同時公安、工商、稅務(wù)等部門以及部分省轄市建設(shè)了網(wǎng)站集群平臺。2017年7月，按照《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》的要求，省政府有關(guān)部門組織起草了河南省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)有關(guān)文件，組織召開了統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)專家論證會，并對全省各地、各部門政府網(wǎng)站進行了系統(tǒng)深入的調(diào)查摸底，協(xié)調(diào)部署全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)事宜。2018年3月，全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺開始籌建，并于6月份上線試運行。根據(jù)計劃，全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺一期將全面整合省直各部門網(wǎng)站，同時明確技術(shù)標準和建設(shè)規(guī)范，逐步建設(shè)或改造各省轄市統(tǒng)一技術(shù)平臺，到2020年，實現(xiàn)各級政府網(wǎng)站在全省統(tǒng)一技術(shù)平臺運行。

（四）政務(wù)服務(wù)能力不斷增強

2017年以來，按照國務(wù)院相關(guān)要求，河南省在借鑒先行先試兄弟省份經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，先后印發(fā)《河南省加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》和《2017年全省電子政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)總體工作方案》，明確了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重點任務(wù)、工作目標和推進機制。2017年9月，河南省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺正式上線，融合了省直部門和省轄市的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)窗口，提供一站式“政務(wù)淘寶”服務(wù)。網(wǎng)上辦稅、學位認證等40多個重點應用類便民事項實現(xiàn)在線辦理。河南省被列為國家政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享應用試點省，跨省企業(yè)登記全程電子化和新生兒跨省出生入戶登記一次辦妥作為試點應用，目前已完成省內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口開發(fā)，開展聯(lián)調(diào)測試，同時，正與國家相關(guān)部門溝通，推進跨省數(shù)據(jù)對接工作。

二、提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，政府網(wǎng)站發(fā)展還有大量工作要做

（一）信息公開的廣度和深度有待加強

《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》是指導政府網(wǎng)站發(fā)展的重要綱領(lǐng)性文件，其中明確要求：一是要建立完善的政府網(wǎng)站信息發(fā)布機制，及時準確發(fā)布政府重要會議、重要活動、重大決策等信息；二是要對發(fā)布的信息和數(shù)據(jù)進行科學分類、及時更新，確保準確權(quán)威，便于公眾使用。但實際工作中與此要求還有差距，少數(shù)單位信息上報不及時，信息上報質(zhì)量不高，信息反映的工作面偏窄，有的沒有編制相應的政府信息公開指南和政府信息公開目錄，沒有對信息和數(shù)據(jù)進行科學分類，網(wǎng)站內(nèi)容保障不及時，沒有做到及時受理網(wǎng)上咨詢和監(jiān)督投訴。2017年第四季度全省政府網(wǎng)站抽查，個別市縣仍有不合格情況存在。另外，部分政府網(wǎng)站發(fā)布的信息仍以工作動態(tài)為主，社會公眾關(guān)注的“政策解讀”“辦事指南”等信息不全面，運用數(shù)字化、圖標圖解、音頻、視頻、動漫等靈活多樣的方式制作的解讀信息較少，有些網(wǎng)站對重要信息采用滾動方式發(fā)布，很快就沉入“信息池”，不利于訪問閱讀，有的通過“掛飄窗”方式展示，“一事一飄”，影響頁面美觀和訪問效果。

（二）政務(wù)服務(wù)功能有待進一步增強

2017年9月，河南省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺上線運行，標志著河南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作取得了長足發(fā)展和進步。但就全省來看，與中央要求和國內(nèi)先進省市相比，政務(wù)服務(wù)功能還有待增強。

一是在線辦理事項有待完善。部分網(wǎng)站提供的辦事指南沒有同步關(guān)聯(lián)政策法規(guī)、常見問題、便民查詢等服務(wù)資源，或者只有辦事指南和辦理流程，無法實現(xiàn)在線辦理。

二是身份認證系統(tǒng)有待完善。目前河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)同一些部門網(wǎng)站還沒有做到統(tǒng)一身份認證，比如在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的用戶還不能直接訪問有些部門的網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站登記注冊之后，如果需要到這些部門網(wǎng)站辦事，還需要重新注冊登記，給用戶造成不便。

三是數(shù)據(jù)不能對接共享。由于政策、技術(shù)、系統(tǒng)、流程等方面的原因，目前全省各級政府部門的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)還無法實現(xiàn)有效對接及共享，大量數(shù)據(jù)沉淀在不同的服務(wù)平臺上，對于群眾辦事、數(shù)據(jù)分析以及政府部門決策參考等方面，尚不能實現(xiàn)“無縫對接”，通達順暢。這些問題都需要在實際工作中進一步加以解決和完善，以提升用戶體驗。

（三）網(wǎng)站安全防護有待加強

2016年，中國軟件評測中心曾對70個部委、32個省（市、區(qū)）、330個市以及470余個區(qū)縣政府網(wǎng)站開展漏洞掃描，共發(fā)現(xiàn)漏洞1190個，其中高危漏洞152個。從漏洞分布情況來看，地市、區(qū)縣政府網(wǎng)站是安全漏洞的重災區(qū)。對此河南省高度重視，在政府網(wǎng)站安全防護方面做了大量具體工作，但仍存在一些問題，部分政府網(wǎng)站通過服務(wù)外包的形式，將網(wǎng)站的技術(shù)和運維外包給一些小型技術(shù)公司負責，安全防護能力令人擔憂。2017年河南省第四季度政府網(wǎng)站抽查情況顯示，還有部分網(wǎng)站存在不及時安裝安全“補丁”、安全等級保護不達標等問題。有的網(wǎng)站出現(xiàn)不良鏈接，有的被篡改等，雖然很快進行了整改，但暴露出的安全問題仍值得高度重視。

（四）創(chuàng)新發(fā)展有待加速

創(chuàng)新發(fā)展是《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》提出的明確要求，要以用戶為中心，提供個性化、便捷化、智能化的服務(wù)，構(gòu)建開放式政府網(wǎng)站系統(tǒng)框架，實現(xiàn)平滑擴充和靈活擴展，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)更有效地為用戶提供服務(wù)，同時要多渠道拓展，推進政府網(wǎng)站向移動終端、自助終端、熱線電話、政務(wù)新媒體等多渠道延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的信息獲取渠道和辦事渠道。河南省在這方面大膽探索，做出了很多有益嘗試，例如省公安廳、衛(wèi)計委等部門網(wǎng)站依托業(yè)務(wù)知識庫引入了智能問答，鄭州、開封等地方政府網(wǎng)站為用戶提供了無障礙瀏覽服務(wù)等。但總體來說，河南省政府網(wǎng)站的創(chuàng)新發(fā)展還在路上，還有許多方面需要進一步加強：一是個性化服務(wù)不夠，不少網(wǎng)站還做不到以用戶為中心，做不到打造個人和企業(yè)專屬主頁，不能提供個性化、便捷化、智能化服務(wù)，實現(xiàn)“千人千網(wǎng)”，為個人和企業(yè)“記錄一生，管理一生，服務(wù)一生”；二是部分網(wǎng)站架構(gòu)陳舊，不能在滿足用戶基本要求的基礎(chǔ)上，支撐融合新技術(shù)、加載新應用、擴展新功能，隨技術(shù)發(fā)展變化持續(xù)升級；三是不少網(wǎng)站沒有實現(xiàn)大數(shù)據(jù)支撐，不能對網(wǎng)站用戶的基本屬性、歷史訪問頁面內(nèi)容和時間、搜索關(guān)鍵詞等行為信息進行大數(shù)據(jù)分析，研判用戶的潛在需求，結(jié)合用戶定制信息，主動為用戶推送關(guān)聯(lián)度高、時效性強的信息或服務(wù)；四是在多渠道拓展方面，對來自政府網(wǎng)站的政務(wù)信息進行再加工和再創(chuàng)作不夠，較少通過數(shù)字化、圖表圖解、音頻視頻等公眾喜聞樂見的形式發(fā)布，較少開展響應式設(shè)計，從而達到自動匹配適應多種終端，同時與網(wǎng)絡(luò)媒體、電視廣播、報紙雜志等合作，多渠道傳播政府網(wǎng)站的聲音，開展線上線下協(xié)同聯(lián)動的推廣活動，提高政府網(wǎng)站的用戶黏性、公眾認知度和社會影響力等方面都有待進一步加強。

政府網(wǎng)站的發(fā)展是一個過程，現(xiàn)在尚處于快速發(fā)展的初期，存在上述問題并非偶然，從實踐的角度看有如下原因。

（1）體制機制尚未完全理順，職責權(quán)限尚不十分清晰。有的部門網(wǎng)站建設(shè)由辦公室負責，網(wǎng)站運維由信息中心負責，而技術(shù)服務(wù)又外包給社會上的第三方公司，缺乏統(tǒng)一管理；有的網(wǎng)站PC端由信息中心更新運維，微博、微信則由技術(shù)部門負責，經(jīng)常造成信息不同步、不及時，一個部門有多個信息出口；有的政府網(wǎng)站沒有專職的技術(shù)、美編等工作人員，設(shè)計專題需要向社會公司求助，出現(xiàn)安全和技術(shù)問題回應處理不及時；有的網(wǎng)站工作人員較少，經(jīng)常顧此失彼，甚至出現(xiàn)臨時招聘社會人員運維政府網(wǎng)站等問題。

（2）全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺的網(wǎng)站遷移工作尚未完成。目前河南省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺雖已建成運行，但各級政府網(wǎng)站向平臺遷移的工作才剛剛起步，網(wǎng)站遷移整合的數(shù)量和質(zhì)量也有待提高。尚未遷移的網(wǎng)站缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范和建設(shè)標準，運維的項目和服務(wù)指標參差不齊，這也導致了許多問題網(wǎng)站的出現(xiàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，全省1300余家政府網(wǎng)站，除部分省轄市以及公安、稅務(wù)等系統(tǒng)采用了較為統(tǒng)一的站群管理和建設(shè)標準之外，共有約200家省內(nèi)外技術(shù)公司參與了其他政府網(wǎng)站的建設(shè)，這些技術(shù)公司所采用的編程語言、代碼規(guī)范、服務(wù)器資源各不相同，有些公司目前已經(jīng)不能提供持續(xù)的技術(shù)支持甚至已經(jīng)倒閉解散。這些狀況導致的問題主要有：部門間信息交換困難，維護復雜，溝通成本高；網(wǎng)絡(luò)出口多，信息安全遭受威脅；資源難共享，信息孤島現(xiàn)象嚴重；大數(shù)據(jù)、云計算、多種終端接入等應用少，用戶體驗和參與能力較差。

（3）機構(gòu)和人員力量相對薄弱，資金投入尚顯不足。各級政府網(wǎng)站及其管理部門，普遍存在人手不足問題，網(wǎng)站工作人員往往身兼多職，分身乏術(shù)。而且隨著社會各界對政府信息公開和政府網(wǎng)站關(guān)注程度的日益提高，政府網(wǎng)站人手不足的問題將會愈加突出。資金投入方面，有些縣級政府門戶網(wǎng)站每年運維經(jīng)費僅數(shù)千元，只能勉強維持服務(wù)器的正常運行。

（4）網(wǎng)站運維專業(yè)化標準提高。隨著新技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府網(wǎng)站運維的專業(yè)化要求也日益提高。在信息發(fā)布內(nèi)容上，群眾關(guān)心關(guān)注的政府重點工作、領(lǐng)導重要活動、民生政策發(fā)布等熱點政務(wù)信息需要第一時間公開并進行深度解讀；在信息發(fā)布的形式上，需要采用廣大群眾喜聞樂見和易于接受、便于傳播的方式，及時在微博、微信和客戶端上進行發(fā)布，這些都要求要有專業(yè)的人來做專業(yè)的事，政府網(wǎng)站過去相對粗放的運維模式，被動公開、延遲公開、原文照登、審批周期長等運維特點，以及依靠政府工作人員做兼職運維甚至依靠技術(shù)人員來對網(wǎng)站內(nèi)容進行運維的情況，都越來越不適應形勢的發(fā)展，需要有更加專業(yè)的運維隊伍，達到更加專業(yè)的運維水平。

三、推進集約共享，持續(xù)開拓創(chuàng)新，建設(shè)整體聯(lián)動、高效惠民的網(wǎng)上政府

（一）理順管理體制，明確管理職責

《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》指出，各省（區(qū)、市）人民政府辦公廳是本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站的主管單位，負責對政府網(wǎng)站進行統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督考核，做好開辦整合、安全管理、考核評價和督查問責等管理工作；地市級和縣級人民政府辦公廳（室）承擔本地區(qū)政府網(wǎng)站的管理職責。按照這個要求，應切實明確職責，統(tǒng)一管理，強化責任，建立常態(tài)化檢查管理機制，避免出現(xiàn)多頭管理、多頭運作的情況。

（二）加快推進全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)

全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)具有重要意義，將會有效解決各網(wǎng)站技術(shù)不規(guī)范、標準不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)不共享、群眾辦事不方便等諸多難題，同時能極大優(yōu)化用戶體驗，真正實現(xiàn)“單點登錄，全網(wǎng)通辦”“信息多跑路，群眾少跑腿”“一站式服務(wù)”等目標。加快推進全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)，需要各級政府及其部門的高度重視與協(xié)作配合，特別是主要領(lǐng)導的重視尤為關(guān)鍵，某種程度上說，這是一項“首長工程”。同時要制定詳盡的工作目標和網(wǎng)站遷移計劃，分期分批地將各級政府網(wǎng)站盡快向平臺遷移整合。

（三）強化機構(gòu)，增加人員和資金投入

在不違背中央機構(gòu)改革精神的前提下，結(jié)合實際，創(chuàng)新方法，務(wù)實解決政府網(wǎng)站管理機構(gòu)和人員、資金等方面存在的問題。在建設(shè)全省政府網(wǎng)站統(tǒng)一技術(shù)平臺的基礎(chǔ)上，重視網(wǎng)站運維人員的選配，對既有從業(yè)人員加強培訓，強化崗位績效考核，爭取盡快在全省打造一支素質(zhì)過硬、能力突出、技術(shù)優(yōu)良的專業(yè)化政府網(wǎng)站運維隊伍。

（四）借助媒體資源，提升網(wǎng)站服務(wù)能力

將政府網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導平臺、更加及時地回應關(guān)切的便民服務(wù)平臺，離不開媒體的支持，特別是各級黨媒的支持。黨媒是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁、紐帶，擁有專業(yè)人才隊伍，把關(guān)能力強，同政府網(wǎng)站的發(fā)展需求有許多天然契合點。全省政府網(wǎng)站建設(shè)應充分利用黨媒資源，雙方緊密結(jié)合，優(yōu)勢互補，一方面促進新聞媒體和政務(wù)媒體的深度融合，另一方面提高政府網(wǎng)站專業(yè)化建設(shè)和運維水平，在新時代更好地發(fā)揮作用，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作出應有貢獻。

（作者單位：河南日報報業(yè)集團）

編校：董方曉