卷煙零售戶自律互助小組建設研究

賀 東

（湖南省煙草專賣局（公司），長沙 410004）

一、卷煙零售戶自律互助小組建設的背景與意義

我國實行的是“統一領導、垂直管理、專賣專營”的煙草專賣制度，然而一些商戶無視行業制定的統一零售價，低價銷售卷煙；一些商戶從不當渠道進貨，甚至銷售假冒卷煙，這些行為擾亂了卷煙市場，使得合法銷售的商戶權益受到了侵害，同時損害了消費者權益和國家利益。在2017年全國煙草工作會議上，國家局局長凌成興明確指出“要著力提升零售終端服務質量和水平，穩妥推進零售客戶自律互助小組建設”，強調了建設自律互助小組的重要性。卷煙零售戶成立自律互助小組，有利于團結和保護會員商戶，增強商戶的規范經營意識，樹立誠信、守法經營的形象，確保商戶合法權益；同時有利于規范卷煙經營秩序，維持卷煙價格統一，從而維護消費者利益和保護國家收益。

自律互助小組是在國家法律法規允許的范圍內，在煙草專賣管理部門、營銷部門指導和幫助下，由卷煙零售戶自發、自愿組建起來的自我管理、自我約束、相互監督、誠信經營的組織管理模式。組建自律互助小組，要按照“便于相互監督、便于溝通交流、便于集中活動”的原則，由就近、相鄰的零售戶自發、自愿組建，其規模一般控制在每組15—20戶零售戶左右。小組需自主制定《卷煙零售戶自律互助小組誠信經營公約》，公約內容主要包括遵紀守法、持證經營、明碼實價、互助合作等。自律互助小組組長負責管理小組日常事務，走訪了解組員卷煙經營情況，督促組員遵守公約，并及時向煙草部門反饋小組運行情況。小組成員自覺守法守約、明碼實價、誠信經營，相互提醒、相互監督，并及時向組長或煙草部門反饋相關情況。

二、當前卷煙零售戶自律互助小組建設面臨的主要問題

自律互助小組是煙草行業鞏固營銷網絡的重要舉措，在全國推廣實施后，不少省市覆蓋率已經很高。實踐證明，自律互助小組可以有效提高客戶盈利和客戶滿意度，然而，其在發展過程中也逐漸暴露出了一些問題。

1.重建設，輕運行。在煙草專賣管理部門的指導和幫助下，按照現代卷煙零售網絡終端建設目標，各單位主體積極推進卷煙零售戶自律互助小組的建設，主動制定了自律互助小組建設方案、目標甚至推進時間表，然而在落實環節卻存在盲目追求小組數量而忽視質量、實際運行不規范及配套的管理制度不健全等問題。思想上的“重建設、輕管理”給自律互助小組后續的發展帶來了很大的難題。

2.自律互助小組活動形式及內容單一。自律互助小組是零售商進行服務客戶、學習交流的重要平臺，小組成員通過平時的會議及活動開展品牌培育和接受培訓。然而目前許多小組活動多是進行新品和營銷手段宣傳、對零售商進行法制教育等，沒有達到實質的培訓和交流的目的。活動形式和內容的單一，直接導致零售商積極性受損，也使得自律互助小組的職能無法完全發揮。

3.組內成員溝通不足。在現實的市場經營中，自律互助小組的會議基本上半年才召開一次，溝通頻次嚴重不足。另外，小組成員面臨種種問題時，可能會迫于輿論壓力選擇從眾或對不同意見保持沉默。溝通的不足不僅不利于組內正確決策的做出，同時也會挫傷成員積極性，影響自律小組組織化程度，不利于行業的健康發展。

4.缺乏信息共享與合作。卷煙行業的終端建設離不開“專銷零”（煙草專賣人員、營銷人員、卷煙零售客戶）三方的緊密協同，然而由于日常“專銷零”三方信息共享的不足，缺乏信息資源的共建和共用，專賣人員和營銷部門無法及時獲取零售商反饋的市場信息，加大了自律互助小組的工作難度，也使得營銷工作的開展效果大打折扣。

5.難以轉變部分零售商的思想。自律互助小組的建設依賴于零售客戶的自發參與，相關部門能做的是宣傳而非強制。然而許多零售商習慣了固有的經營模式和思想，有的習慣低價攬客，有的習慣將卷煙與其他商品捆綁促銷，固有思想的難以轉變加大了建設自律互助小組的難度，也易造成零售商戶的不滿。

三、加快自律互助小組建設的思路

零售戶自律互助小組建設工作是一項系統性工程，涉及面廣，工作量大，任務艱巨，具有長期性和復雜性。為解決自律互助小組發展過程中的問題，市州公司應牢記以下思路。

1.加快推廣進度。各市州公司應全面深入開展客戶宣傳培訓，讓零售商戶牢記建設自律互助小組的重要性；秉承成熟一組建設一組、成熟一片建設一片的精神，盡快形成建設規模，同時引導進度偏慢的單位積極學習先進單位經驗，加大工作力度，加快建設步伐，加快推廣與建設進度。

2.注重連片推進。在前一年客戶經理試點的基礎上，實行“連片”推進方式，以片區或區域為單位整片推進，鼓勵探索全城鎮整體推進模式，避免區域之間的發展不平衡，造成小組和非小組成員之間不公平競爭，營造全區積極建設自律互助小組的氛圍。

3.充分發揮小組長的引領作用。新建小組要選拔合適的成員擔任小組長，已建小組中不合格的小組長要及時改選；加強對小組長培訓，提升其組織和管理能力；充分調動小組長的工作積極性，發揮小組長在履行公約、開展活動、提升盈利上的引領作用，讓小組長成為隊伍的“領頭羊”和工作的“驅動器”；定期組織開展優秀小組長評選活動，營造建設氛圍，激發小組長工作熱情。

4.扎實開展小組活動。引導小組扎實開展明碼標價、明碼實價、守法經營、品牌培育、市場監督等規范自律活動；探索開展非煙團購、經營幫扶等互助活動，不斷提升客戶經營能力，增強小組凝聚力；積極邀請工業企業參與小組建設，工商零三方共同努力做好穩價工作。

5.緊密配合，形成合力。零售戶自律互助小組建設是一項進一步夯實卷煙銷售網絡建設基礎、維持卷煙銷售持續穩定發展的關鍵舉措，各相關部門既要各司其職，又要加強協調，形成合力，加強與工商、物價等部門的溝通和協調，確保小組建設順利開展。

四、進一步做好自律互助小組建設的建議

1.煙草部門為小組運行做好宏觀指導。煙草部門要明確工作重點，落實人員責任，建立問題處理機制。如市管員主要負責宣傳煙草專賣法律法規及行業政策，引導小組成員開展自律情況檢查，通報小組成員違紀違法處理情況，協助客戶經理做好價格標簽維護等；客戶經理主要負責發布卷煙經營相關信息，維護價格統一，加強對小組成員的經營指導服務，協助小組成員做好終端維護等；還要定期組織評選優秀小組、優秀小組長、優秀組員等活動，提高零售戶的積極性。

2.搭建“專銷零”信息共享平臺。自律互助小組、煙草專賣人員和營銷人員之間應搭建信息交流與共享平臺，明確各自的工作職責及相互之間傳遞市場信息。通過線上的微信群、線下的會議等方式，實現零售戶反饋卷煙價格信息、收集消費者反饋；專賣和營銷部門分類整理零售商反饋的問題或信息，及時做出調整及解決。通過三方的信息互通和共享，有效達到強化客戶服務、深化客我關系、準確把握市場動態并及時解決的目的。

3.控制小組規模，加強組織結構建設。一般情況下，單個自律互助小組的規模應控制在每組15戶以內，最多不超過20戶，而且成員業態應涵蓋全面，每組包含雜食店、便利店和中小型超市，避免大型業態（如大型煙酒店）大量在一個小組扎堆，防止自律互助小組形成聯盟和壟斷，操縱市場價格。另外，在單個小組內形成穩定的結構和一致的行為規范，但是避免不同小組間的串聯，防止小組影響和控制區域市場。

4.豐富小組主題活動的內容和形式。市管員、客戶經理應主動引導自律互助小組組長開展主題活動，活動內容由小組長廣泛征求小組成員的意見或建議后確定，活動形式應包括但不限于主題討論、經驗交流、文體娛樂、知識競賽、扶貧幫困、主題評比等，并將活動內容及相關情況向市管員、客戶經理匯報；每次活動后收集組員反饋，以此作為改進接下來的小組活動的依據。

5.解決無證戶和大戶問題。各市州公司要解決無證戶和大戶幾個關鍵問題：一要進一步擴充網絡，對符合條件的無證戶，及時辦理零售許可證，努力減少無證經營；二要加強日常走訪，密切跟蹤卷煙零售大戶日常經營情況，實地核查其卷煙實際銷量、價格和流向，掌握經營異動情況；三要堅持無禁區、全覆蓋、零容忍，堅決將違規賣煙大戶清出卷煙銷售網絡；四要建立自律小組信息反饋處理機制，及時收集各小組反饋的違法、違規經營線索，重點打擊“假私非”煙及亂價經營行為，維護市場經營秩序。

6.注重防范法律風險。自律互助小組建設的主體是零售客戶，不是煙草局（公司），相關資料的標題和落款不能有煙草局（公司）字樣；不得以煙草局（公司）名義強制要求零售客戶參與小組建設，不能以不參與小組建設或不維護公約為由減供、停供卷煙或吊銷零售許可證；不得以卷煙零售協會的名義推進自律互助小組建設；公約的維護應以小組成員為主，如確有維護市場競爭秩序的需要，煙草局（公司）只能以市場方式參與小組公約的維護，不得在沒有正當理由的情況下限定交易對象或者交易條件，不得制定實行過高的零售價格。

五、結語

加強卷煙零售戶自律互助小組建設，對增強商戶規范經營意識、提升守法經營能力具有重要作用，有利于促進合作、互助、共贏，構建公平、誠信、守法的卷煙市場環境。各卷煙部門要加強溝通與協作，充分發揮自律互助小組的功能，提高卷煙零售戶盈利水平。