服務接包企業客戶經理項目溝通管理研究

沈 成

（河海大學商學院，南京 211100）

在全球經濟一體化的今天，我國的經濟飛速發展。服務外包作為服務業發展的新趨勢，有利于企業控制并降低成本，優化企業產業鏈。根據美國著名的外包管理專家邁克爾·科比特估計，全球的外包市場規模正以年均20%的速度增長[1]。據商務部統計[2]，從2016年1—12月，中國企業承接服務外包合同的執行金額達到268.9億美元，同比增長54.7%，由此可以看出中國的服務外包市場發展前景廣闊。

但是在外包業務實施過程中，發包方與接包方之間難免存在各方面的認識錯位與誤解，非常容易導致業務無法進行，此時接包方的客戶經理的溝通有效性就顯得尤為重要。因此，本文探尋對接包方客戶經理的溝通管理，從而提高客戶經理的業務溝通能力，取得業務預期的成效。目配置上發生沖突的協調、上下級之間的協調、項目組內部人員意見發生分歧時的協調。馬凌認為，在所有的項目管理的技能中，溝通是最重要的[3]。因此在客戶提出的需求與項目組的實施意見有沖突時，客戶經理應該發揮外部協調的職責，創造友好的溝通環境，對問題進行談判、磋商、解決。

二、客戶經理對內對外溝通中存在的問題及原因分析

一、服務接包業務的客戶經理的崗位職責

客戶經理必須要首先明確自身崗位職責，才能更好地完成工作，與客戶建立長期信賴關系。而服務外包業務的客戶經理，還應對客戶所在的行業的有關知識進行必要的了解。服務外包業務客戶經理的崗位職責有：

首先，聯系客戶，發展客戶。對現有的客戶，客戶經理應積極主動地與客戶保持聯系，發現并引導客戶的需求，及時給予滿足。而對于潛在客戶，客戶經理要積極地去發展。

其次，在信息傳遞的過程中起著中介橋梁的作用。亨利·明茲伯格認為：“語言和書面的接觸是經理的工作。”在外部溝通中，無論是將客戶的需求傳達給公司的項目組，還是將業務中出現的問題反饋給客戶，客戶經理都在此過程中扮演著不可或缺的重要角色。而在內部溝通中，客戶經理一方面要與項目組成員進行溝通，了解業務進展情況，另一方面還需要向公司領導匯報進程，以及在業務實施中遇到的困難與問題并尋求解決，再將領導的回復反饋給項目組成員。

再次，在業務實施過程中發揮協調作用。客戶經理在搞好內部協調的職責上，要負責各部門之間的協調、人員在項

（一）對內溝通

1.主要問題。第一，項目內部的溝通結構與體系不完善。公司承接外包業務后，組成的項目團隊基本都是臨時的，大多數員工之間并不熟悉，甚至互不相識，導致了信息不能及時傳遞、準確傳遞，無法進行及時的溝通與調整。作為客戶經理，卻也無法避免對一些員工同事的不熟悉，也無法準確掌握業務實施進度。第二，公司溝通管理的環境不佳。公司缺少對員工個人的職業生涯的規劃，或是流于形式，并未真正實施。這導致公司的凝聚力和向心力不夠，公司無法留住人才，導致了員工的高流動性。第三，技術人員群體的性格高傲、孤僻。由于項目組的成員大多為技術人員，較為優秀的技術人員，只會服從比自己技術強的人的管理，因此專業知識不夠的客戶經理也就不能夠很好地管理性格高傲的技術人員。第四，客戶經理自身存在問題。客戶經理要么是技術骨干人員轉變而來的，缺乏管理經驗與溝通技巧，會忽視溝通的重要性；要么是專業的管理型人才，卻缺乏技術知識與能力。

2.原因分析。第一，公司沒有真正意義上的專業度很高的人力資源部。很多技術外包公司的人力資源部最重要的工作還停留在招聘、薪酬這些最基本的功能上，其他方面卻做得很不夠。這樣會導致對員工的職業生涯規劃不夠，也無法使員工對公司產生凝聚力與向心力，直接導致員工的高流失率。第二，公司對員工的招聘與管理大多是圍繞項目進行的。一般外包公司的外包業務涉及多個領域，開發的要求不盡相同。時間緊迫時，公司往往電話面試了合適的人員后，候選人就直接到發包方進行面試，與接包方的員工幾乎沒有接觸。參加項目后，項目組內部人員互不相識，毫無默契，影響了業務的進程。這樣招聘進公司的員工，也根本談不上對公司的忠誠度。第三，單個業務結束后對項目組員工安置不恰當。由于對一些員工并不熟悉，人力資源部與客戶經理無法與技術人員進行很好的溝通，無法安排合適的職位，造成了人才資源的浪費，也加重了公司的負擔。第四，技術人員自身的缺陷。技術人員大多奉行“唯技術論”，并不注重與人的溝通，性格會有些高傲，令客戶經理、現場經理的工作推行受到了阻礙，技術人員對技術專業方面上并不精通的管理人員并不尊重與服從。第五，管理層人員的能力不夠。若是經理是純粹的管理專業出身，對于技術開發等專業上的知識往往會不夠了解，這點就會大大影響他與團隊內部技術人員的溝通，也會影響他在項目組內部的威信。若是經理是優秀的技術人員，卻沒有足夠的管理技巧，也不能很好地與技術人員溝通。

（二）對外溝通

1.主要問題。第一，接包方與發包方之間的溝通機制不順。通常，雙方領導層在確定合作之后，就將業務交給了負責人，不再插手，使得業務內部人員在與其他部門溝通時毫無頭緒，影響了溝通的有效性。第二，接包方與發包方的溝通渠道不暢。雖然有定期的例會，但經常有相關人員缺席，使例會達不到應有的效果。而對于突發情況與問題，雙方最常用郵件，但反饋較慢，無法很好地表達需求與問題。第三，客戶經理自身存在問題。與內部溝通相比，外部溝通更加要求客戶經理的綜合素質，專業技能與管理能力并重。純管理出身的客戶經理在溝通技巧這點上，做得很好，能夠盡量創造一個和諧的氛圍與發包方進行溝通。但是，在技術專業方面的欠缺，會導致不能完整、清晰地表達項目組的意見與問題，也無法與發包方很好地溝通。

2.原因分析。第一，組織結構龐大。合作雙方的整體組織結構過于龐大，而雙方對于對方的組織結構情況也不甚了解，導致信息傳遞的渠道不唯一，造成信息無法及時、準確地傳遞。第二，溝通機制不合理。在合作的一開始，雙方沒有制定一個有效、合理的溝通機制。因為機構龐大，導致溝通途徑過于煩瑣，雙方在交換信息時容易導致信息失真滯后。第三，服務外包市場不夠規范。目前的國內外包業務市場卻并不成熟與規范，導致執行力度不夠，對客戶經理的激勵與監督機制不完善，不利于客戶經理提高自身的綜合素質。

三、提高客戶經理溝通有效性的對策

（一）溝通先行于業務正式開始前

在確定合作之后、業務正式開始之前，發包方與接包方的相關人員就應該進行前期溝通。首先是發包方提出初步需求，雙方一起進行業務技術梳理，然后接包方針對發包方的需求提出設計方案。客戶經理的談判溝通能力則是專業技術人員所欠缺的。所以，在前期溝通時，相關人員都應在場，才能制定出可行性高的設計方案，避免日后的沖突。

（二）建立有效的溝通機制

1.營造利于溝通的文化氛圍。企業的精神文化決定了員工的溝通方式、溝通風格與行為特征，而物質文化決定了企業的溝通媒介、溝通技術狀況與溝通渠道[4]。公司應該建立起重視溝通的氛圍，明確溝通的重要性，培養員工的溝通意識。多組織一些集體活動，方便組員迅速熟悉起來，增強員工的歸屬感，提高公司的凝聚力與向心力。

2.健全溝通渠道。客戶經理在與發包方、項目組溝通時應該正式溝通、非正式溝通相結合，并加強非正式溝通。除了定期例會，客戶經理應該隨時與相關人員交換信息與意見，做好協調工作，保證業務能夠順利進行。

3.簡化溝通程序。雙方應該簡化溝通程序，減少溝通的層級，這樣才能確保信息能夠準確、及時地傳播，保證信息的完整和有效。有效溝通要求溝通者在溝通過程掌握三個方面的完全信息：全部的必要信息、信息的完全性、提供的額外信息[5]。這樣才可以保證客戶經理能夠隨時聯系上公司內部及發包方的相關人員，充當信息的傳遞中介，準確地將發包方的需求轉達給公司的技術人員，再將本公司的反饋轉達給發包方。

（三）提高自身技能

1.豐富行業知識。在確認合作之后，客戶經理對于發包方所處的行業應該有著必要的了解，學習行業知識，這樣才能夠真正理解與發包方及項目組的談話，防止對方產生不信任感，給雙方的溝通帶來不必要的麻煩。

2.提高領導能力。客戶經理作為管理層，應該能夠幫助項目組成員協調和解決他們遇到的問題，擁有自身獨特的人格魅力，能夠讓人信賴。在業務完成之后，客戶經理應該對業務中的經驗和教訓進行總結，為以后的業務做參考。

3.加強客戶關系提升咨詢技能。客戶經理是身處與客戶接觸的第一線，因此，識別客戶的需求與期望，并推動滿足客戶需求與期望的達成是客戶經理必要的技能。所以，客戶經理要提高聆聽、理解客戶需求的能力，增強與客戶的良好關系的持續，以及提高針對客戶的需求與期望，提出解決方案的咨詢技能。

（四）加強溝通技巧

1.明確溝通目標。項目溝通的目的是要達到一個特定的結果，所以客戶經理在溝通時應該明確溝通的目標。這需要采取一系列的行動，制定策略，樹立明確目標，估測環境，設計步驟，這樣才能夠保證溝通達到預期的效果與結果。

2.進行溝通對象分析，采取不同的溝通方法。Mary Munter在《管理溝通指南》一書中，提出了一個模型來確定與聽眾溝通方式[6]。客戶經理應該學習一定的專業知識之后主動與項目組成員溝通，盡快拉近關系，縮小距離。而對于溝通相關事項，都盡量以書面的形式進行確認，形成文檔，以備存檔和日后查閱。

3.提供反饋并接收反饋。向平級或是下屬提供反饋時，客戶經理應該圍繞項目業務的目標評估優缺點，實事求是、具體可行。向上級提供反饋時，客戶經理也要明確自身的觀點與立場，清晰明了地表達自己的意見，使上級易于接受。在接收反饋時，客戶經理應該做到認真傾聽，盡力理解溝通對象的目的與意思，努力接受具有建設性的批評意見。

四、結論與建議

在服務外包行業的業務中，接包方的客戶經理有著舉足輕重的地位。無論是業務項目的合作談成，還是具體實施的順利進行，抑或是項目最后的圓滿完成，這些都離不開接包方客戶經理在其中發揮的作用。而在客戶經理的諸多職責中，溝通是一個關系項目成敗的關鍵因素。客戶經理需要在業務進行的前期、中期、后期與組織外部的發包方、組織內部的項目組成員進行及時、準確的持續溝通，不斷地進行協調、磋商、談判，不斷地尋求解決在溝通中暴露出的問題的方案，這樣才能夠保證業務的順利進行、圓滿完成。

接包企業的客戶經理的溝通有效性在服務外包業務中，是一個關鍵的決定性因素。因此，客戶經理應該具備各項技能，包括必要的基礎的技術技能、管理技能、領導技能以及溝通技巧。這些技能的掌握能夠幫助客戶經理提高他的溝通有效性，提高發包方對客戶經理的信任，提高項目組成員對客戶經理的尊敬和管理服從度。

[1]亞太總裁協會，國際外包中心.2008全球服務外包發展報告[R].2008.

[2]中國服務外包網，http：//chinasourcing.mofcom.gov.cn.

[3]馬凌.大型IT項目管理方法研究[D].北京：對外經濟貿易大學，2006.

[4]趙慧軍.管理溝通[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2003：278-285.

[5]查爾斯·E.貝克.管理溝通[M].康青，等，譯.北京：中國人民大學出版社，2003：82-85.

[6]Mary Munter.管理溝通指南[M].Englewood Cliffs，N.J.：Prentice-Hall，1992：6.