新媒體下政府與民眾網絡溝通的問題及對策研究

李煒程

摘 要：梳理已有的政府與民眾互動研究，可以發現政府與民眾互動研究的熱點問題，促進新媒體下政府與民眾網絡溝通的發展。基于所搜集有關新媒體下政民互動研究的文獻，分析新時代下政府網絡溝通這一形式及未來研究走勢。根據目前新媒體下政府與民眾網絡溝通的現狀，分析該形式下政民互動工作中存在的問題及其原因，并提出如何將政民溝通規范化的建議。

關鍵詞：新媒體；政府；民眾；網絡溝通

中圖分類號：D9 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672.3198.2018.32.072

互聯網時代的到來，新媒體廣泛應用到人們的社會生活中，這對政府開展群眾工作領域而言機遇與挑戰并存。在這樣一個人人可以利用新媒體自由發聲的背景下，如何利用并規范好新媒體這一平臺來進行政府與民眾的良性溝通是政府部門在工作實踐中必須面對的新課題。

1 新媒體下政府網絡溝通

信息溝通是政府和公民良性互動的基本要求，隨著新媒體的發展，社會信息傳播格局呈現出 “去中心化” 的特點，公眾在公共領域中的話語權逐漸提升，公民參與社會公共領域的廣度逐漸增加，程度日益深化。基于這樣的時代背景，政府與民眾溝通逐漸以互聯網為媒介形式進行溝通發展。網絡溝通是利用互聯網的實時互動性進行民意表達的一種新形式，借助于網絡溝通，公民的自由權與表達權得到了充分的發揮。

1.1 政府網絡溝通的出現及發展

由于互聯網的不斷發展，網絡溝通作為信息時代政府與民眾溝通的新形式應運而生。改革開放以來，從網絡溝通在我國的發展來看，網絡溝通主要分為以下四個階段，以1999 年“政府上網工程”啟動為標志的準備階段， 2003 年開始步入起步階段， 2008 年胡錦濤與網民在線交流標志著網絡溝通不斷發展，2009 年網絡發言人制度建立標志著該領域穩步推進。到如今，網絡溝通內容不斷豐富發展，政府與公眾雙向互動機制不斷完善，政治參與和網絡市民社會也得以加強。

1.2 實現新媒體下政府網絡溝通的現實意義

1.2.1 推動公眾與政府直接對話的重要保障

互聯網實現了讓政府與網民的即時互動，政府通過對網上輿情的分析，可以了解人民群眾切實關注的問題，并在制定決策方面更多地考慮到人民群眾的根本利益。隨著經濟發展和教育水平的提高、民主政治化進程不斷加快、公民的權利意識不斷加強，民眾對自身權利的關注已經不僅僅滿足于溫飽層面，他們更多的想要通過發表個人的看法和意見來向社會以及政府表達自身的利益訴求。傳統的政民溝通主要以單向傳播為主，信息反饋時間長、速度慢，民眾的個人意見無法得到表達，網絡技術特別是諸如手機等移動終端新媒體的迅速普及使信息溝通的渠道得到切實暢通，為民眾提供了多樣化的自由表達的平臺，民眾與政府之間的溝通較之從前也更為便捷和迅速。

1.2.2 實現政府開放式治理路徑的創新

網絡溝通中公眾不斷參與的過程其實質也是政治溝通的表現之一，也就是指國家與社會通過媒介就公共事務進行對話、協商，達成共識的過程，也凸顯了“共治”思維，是公眾參與社會管理的表現。伴隨QQ、微博、微信等社交媒體的快速崛起，網絡逐步嵌入到人們的社會生活中，這一變化正在改變著人們的思維方式和行為方式。網絡環境下公眾參與的主體更加多元化、媒介形式多樣化、網絡溝通更具交互性。盡管政府溝通的概念早有學者研究過，但媒介技術環境的變化，政府溝通的內容也日新月異，這也推動社會公共事務中政府與公眾之間關系的漸變。通過政府與公眾、公眾群體間的溝通交流，針對社會公共問題，不斷匯集政府內部和不同公眾群體的集體智慧與創造力，推動政府決策的變革，最終實現政府的開放式治理創新。在新的網絡環境的基礎上，政府與公眾、政府與企業、政府與政府之間，通過新媒體實現了互動，政府決策開始聽取民眾意見，同時也接受社會公眾的監督，從而激發了社會活力。

1.2.3 有助于提高民眾參政意識，保障民眾參政權

中華人民共和國《憲法》規定，公民擁有參政議政權。隨著現代化進程的推進，我國人民群眾在物質生活水平提高和精神文化訴求擴展的同時，其主體意識也日漸覺醒，參政熱情顯著提高，引導民眾參政議政正是我國民主政治建設的重要一環。政民“無障礙溝通”實際是民眾參政議政的主要方式。在傳統的政民溝通機制中，因難以做到“無障礙溝通”，民眾與政府出于相對隔膜狀態，而長期如此必然造成政府疏遠民眾，脫離群眾。網絡媒體的興起為民眾參政議政提供了便捷、暢通的平臺。隨著我國網民數量的急劇增長，網絡輿論也日漸發揮著極大的影響力，政府也越來越重視網絡輿情的力量。在 “云南躲貓貓”事件中，網民親自參與到這個事情的調查中，之后，這些網民可以通過調查報告，通過在網上的發言，實現了公民的表達權。這也充分體現了十七大提出來的尊重和保障公民的知情權、表達權、參與權、監督權。

2 網絡溝通中政府回應存在的問題

2.1 回應力度不足

從實踐生活中看，政府與民眾之間是信息不對稱的，政府掌握的信息資源遠遠多于民眾，全社會大部分的信息資源都有政府掌握，因此在政民溝通中政府處于比較有利的地位，盡管政府會通過官方網站向社會公開一部分的信息，但對于民眾所關心的生活服務等需求政府仍不能及時了解到。因此，要保證政府與民眾溝通的順暢，政府必須主動溝通，及時作出回應。目前政府對公眾的回應仍存在以下兩個問題。

2.1.1 回應不及時

通過網絡表達的事件具有其極強的時效性，這也要求政府應該在公共事件發生后“第一時間”、“第一地點”出現在現場，必須快速地了解事件信息，及時向社會公眾作出回復。政府網站、微博、微信、手機客戶端等逐漸成為各級政府部門工作人員與民眾溝通互動的新形式，在克服傳統的政民互動過程中的渠道不暢通同時，也帶來了新的問題。在實際運用新媒體工具進行溝通時，有些基層政府對于民眾反映的問題不能及時作出答復，導致群眾反映的問題遲遲得不到解決。

2.1.2 主動回應欠缺

在發生公共事件時，有些政府部門由于沒有及時掌握第一手材料，并沒有與民眾之間形成一種良好的雙向互動回應的機制。對當地民眾提出的部門涉及公共服務類、社會治理類需求大多呈現被動回應狀態。例如2013年對于上海黃浦江發生的死豬是否危及飲用水水源完全的問題，此事發生之后通過網絡參與升級迅速為一個公共事件，引發了網絡輿論。針對該事件的發生，有關部門反應較為遲緩，雖然處理過程中比較公開透明，沒有對社會產生巨大影響，但是時間發生時政府遲遲未向公眾告知相關信息，后來網絡輿情的影響才讓政府得以重視，這種政府缺乏主動回應的形式會造成嚴重的后果，影響政府形象的和公信力。

2.2 回應渠道不暢通

政府網站、政務微博微信豐富了政府回應民眾需求的途徑，與傳統的回應相比，在回應方式上有了大幅提升，但是也存在一定的問題。第一，部分政府網站更新緩慢，甚至長期不更新。政府網站建設完全成了“形象工程”，而沒有發揮其作為政府與公眾之間的紐帶作用。部分政府網站動態信息更新滯后，內容也是泛泛而談，很長時間才會更新部分信息。在更新內容上主要是關于機構設置、 外部宣傳、人事任免等表面性的東西，而并非與公眾利益攸關的政策類、辦事類信息。第二，政府網絡溝通方式的推廣宣傳力度不夠。新時代多樣化的政務新媒體已成為各級政府部門加強政民互動、提升政府行政能力的一個重要組成部分，在得到各界好評的同時，也面臨一些問題。就政務微信來說，其自身的影響力主要是通過政府及其 工作人員的宣傳與指導來實現的。但實際上，很多地區對于這種新媒體的使用方式宣傳推廣不夠，雖然有很多人了解到可以使用政務微信線上辦事，但是如何找到相關的政務公眾號卻成了一個問題，這也就成了線上服務的使用率還不夠高的原因。

2.3 回應效果不理想

從政府回應的實踐來看，回應效果不理想的原因主要是缺乏對政府互動質量的反饋評價。政民互動中最關鍵的一點就是解決民眾的問題、回應民眾需求，達到良性互動的效果。如果沒有反饋，政府與民眾溝通的效果就無法得到評價，政府今后的工作也難以得到提升。

目前政府與民眾互動的各項平臺中都缺乏相關的互動效果評價機制。只有少部分省份的政府網站設置了公眾評價欄目。政府工作人員在與民眾互動的過程中，是否及時有效切實為民眾解決了問題，服務的態度如何，這些都需要民眾對此作出評價。一方面，這對于今后政府工作的改進與提升具有重要意義。另一方面，由于在辦事事務的過程中各部門之間難免會出現相互推諉的現象，通過民眾的效果反饋，一定程度上也是對政府工作人員的有效監督，為今后政府與民眾高效溝通奠定了良好的基礎。

3 規范新媒體下政府與民眾網絡溝通的路徑

3.1 提升政府積極回應民眾需求的能力

3.1.1 及時回應

及時性是征政府回應的基本要求之一。戴維·伊斯頓曾經表達了類似的觀點，無論反應的目的是什么，反應的時間選擇都是至關重要的。當然，回應的及時性是基礎，在做到及時回應的同時，并不能以犧牲信息的真實性為代價。政府在回應民眾需求時，要切實了解民眾所需所急所想，重視其所反映的有關問題，有針對性地為民眾解決問題；在發生公共事件時，需要及時甄別網絡民意，掌握事件的一手資料，爭取在黃金時間點內向公眾告知事件信息。

3.1.2 主動回應

構建政府主導、公眾參與，政民高度互動的政民溝通模式，政府積極主動了解群眾需求，廣泛搜集民意，使民眾參與到政府決策的過程中去。新媒體為網絡溝通提供了廣泛的政策討論平臺，民眾通過發表自己的觀點和意見，在線參與政府方針政策制定的討論。政府主動回應的過程就在于對民意的了解吸納，實際上就是政府主動地問需于民、問計于民的過程，這也將推動政府決策的民主化科學化。

3.2 廣泛宣傳政府與民眾網絡溝通的新形式

3.2.1 及時更新政府網站

政府部門要充分認識政府網站建設對促進政民溝通的巨大作用，積極推進政府網站建設。工作人員要積極主動與社會公眾加強溝通，充分發揮網站優勢，爭取將重要政策文件和其他政府信息第一時間在政府網站更新發布，實現政務信息資源共享。針對比較抽象的信息可配以適當的解讀或說明來方便公眾理解。

3.2.2 準確公布真實信息

這就要求政府一方面是要全面地推進信息公開，除了涉及國家秘密、個人隱私外的信息，都應逐漸予以公開。另一方面是要準確地公布信息，不能為了避重就輕發布不實信息。保證信息的準確性，才能更有效的塑造政府公信力。與此同時，抓住黃金時間點，及時地向公眾告知信息也是政府回應中的重要環節。

3.2.3 加大溝通方式的宣傳力度

其一，廣泛化宣傳。結合實際情況，制定新時代下政民網絡溝通方式的宣傳方案，可以通過定期召開會議，全方位動用各種媒介廣泛宣傳，讓更多的民眾能夠實實在在的使用起政務微信。其二，親民化宣傳。通過編輯運用精準短小的視頻等形式，讓廣大群眾更加輕松的理解政務微博微信等新媒體的使用方法，切實服務于廣大群眾。其三，多樣化宣傳。單純依靠某一種宣傳形式來拓寬政府網絡溝通的形式是達不到理想的宣傳效果。今后在宣傳政府與民眾網絡溝通的渠道上，可以借助傳統媒體的優勢，在各大主流網站和報紙雜志上發布當地政府及各機關單位的官方公眾號或微博號，提醒人民群眾在及時關注官方公眾號，促進線上政民互動。

3.3 建立政府回應績效評估體系

3.3.1 對政府回應效果做出反饋

信息反饋是信息接收者對所獲信息的回應，對政府回應進行反饋就是需要公眾對于政府的服務及政府工作人員的態度等作出反饋。多伊奇認為，政治系統（例如政府）未必僅以一次回應就解決全部問題，這與復雜的外部環境密切相關。政府需要及時掌握民眾的反饋信息，不管是正反饋還是負反饋，將其收集起來都是一種現實可行的選擇，對于政府的下一次回應或決策也具有重要意義。

3.3.2 建立政府回應效果的評價機制

政府與民眾互動的效果是衡量政府是否有效回應了民眾需求最直觀的表現。從客觀上看，為推動政民溝通的健康發展需要建立起一套較為完備的評價機制。首先，可以通過調查問卷、網上評議等方式鼓勵公眾對政府回應進行評價。其次，將群眾對政府黨的回應的評價等級納入績效評估。比如工作人員回應態度、溝通是否融洽、問題是否得到解決這四個要素為標準對政府工作人員進行考評。再次，構建新媒體下網上績效評估系統，實現相關數據的收集、處理、傳遞、反饋，以便在實踐中不斷完善政府回應。

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