關于共享單車用戶體驗情況及現存問題的調查分析
——以對某高校附近的調研為例

李 葉

（河海大學公共管理學院，南京 211100）

引言

以移動互聯平臺為依托的共享經濟近些年來風生水起發展得十分迅速，在出行領域，先是打車軟件層出不窮、競爭不斷，到2015年2月，“滴滴”和“快的”兩家公司合并，2016年10月，“滴滴”打車宣布全面接管Uber中國業務，這個行業逐漸在整合中穩定下來。與此同時，出行領域的市場隨需求得以繼續細分，旨在解決人們出行“最后3公里”的共享單車開始大量投向市場，滲入到人們的日常生活中，在帶來便利的同時，也逐漸成為一種出行時尚。但是，隨著時間的推移，共享單車存在的一些問題也在漸漸浮出水面，比如亂停亂放、被肆意損毀等外部問題和刷卡失靈、扣費不準確等系統內部問題，都在影響著其用戶的使用體驗，也影響著公眾對于共享單車的看法和對公民素質、“公共資源”的討論。基于此，筆者隨機訪談了南京某高校校園內和學校附近的共享單車使用者，了解到他們的共享單車使用情況以及使用過程中遇到的問題和對目前共享單車存在的一些爭議的看法，以期對以公益“共享”為名的商業模式在社會中的運作有一個相對全面的認識。

一、共享單車的用戶體驗狀況及其優缺點分析

筆者在訪談過程中了解到，對于共享單車這種新型的出行模式，受訪者整體上呈現出較為積極的態度，并保持著持續的關注。在被問及共享單車有哪些好處時，有被訪者表示：“共享單車最大的好處在于不用擔心車被偷，因為之前自己買的自行車被偷走過，所以從那之后就再沒有買過，現在騎這個共享單車，既方便了出行，也不用擔心被偷，就是需要交一點押金，不過最后還能退回來，所以（對它）整體還是很有好感的。”當然，大多數的被訪者并沒有這個擔心，大家關注的焦點集中在方便、便宜上，“我是今年寒假開學之后發現共享單車的，有一次和同學出去玩，到了吃午飯的時間，景區離飯館有點遠，就有人提議說騎單車去，我才發現原來南京已經有很多這樣的自行車了，于是就注冊了個APP，后來就一直在用。現在出行，十公里以內只要天氣沒問題，一般是騎自行車出去，學校這邊停放的車輛越來越多，用起來是越來越方便了，最重要的是便宜，半小時之內只要一塊錢，比公交車還便宜，很適合學生黨。”除此之外，環保和健康也是大家提到的比較多的一個優點，“單車本身就是一種值得提倡的出行方式，一方面環保，另一方面也可以起到健身的作用，尤其是對我們這些平時活動比較少的學生來說，周末騎自行車去附近爬爬山對身心健康很有好處。我覺得共享單車其實是順應了時代潮流，既能緩解交通壓力保護環境，還能起到鍛煉的作用。”

當然，在被訪者作為共享單車用戶的體驗里也存在一些不愉快的經驗，凸顯出共享單車平臺系統的缺陷，一位被訪者表示：“有一次跟室友兩個人約好出去玩，正好春天天氣不錯，就想騎單車去，順便活動活動。當時宿舍和教學樓下都沒有空閑的單車了，我們看到摩拜（單車）APP上附近還有可以用的車，就開著導航過去找，結果三導兩導離顯示的那輛車越來越遠，后來終于找到一輛，結果還被別人給預約了，就這樣在學校里折騰了將近兩個小時，也沒有找到一輛能騎的車，還把出去玩的心情都破壞了。”另外，共享單車的計費方式和計費系統也引發了使用者的一些不滿，“最近都不太想用了，上周騎自行車去了趟其他學校，后來又從那個學校騎車去了旁邊的超市，第一趟騎了5分鐘，第二趟騎了3分鐘，結果各扣了我一塊錢。總共8分鐘，扣了兩塊錢，和坐公交車也沒什么區別了，感覺充進去的錢太不經扣了，畢竟人家就是為了賺錢。”關于單車的計費規定，可以在其APP的說明里找到，“采用分段計費的方式：某車型每30分鐘計費1元，每日不封頂，第二次開鎖則重新計時。”有被訪者表示：“如果將按時計費換成按公里計費，規定一公里多少錢，可能對消費者而言更加公平一點。”當然，這只是消費者的一種看法，畢竟企業的項目還是以營利為目的的，即便其運作模式有公益傾向，最終還是要落到利潤上來。

綜上所述，在其使用者眼中，共享單車帶來的好處要大于其不便。通過對上述訪談資料的歸納，可以將共享單車的優缺點做一個簡單的梳理，其優點主要包括方便、便宜、環保、健康、安全（不用擔心被偷走）幾個方面，缺點則是系統本身預約提醒不到位、計費方式的合理性問題。總體而言，共享單車的使用者對其現狀和前景還是看好的，并表示會繼續使用。

二、共享單車現存的問題及原因分析

雖然目前共享單車的出行模式受到公眾的普遍認可，但是其在用戶管理與停放規范上仍存在諸多問題需要解決。尤其是現在監管相對較弱的狀態下，共享單車遇到的諸如被肆意毀壞、私人占用、亂停亂放等問題已成為輿論爭議的熱點，也從側面反映著這個社會的某些價值取向。

筆者通過查閱二手資料認為，共享單車目前遇到的兩個比較大問題，一個是被損壞和占有，另外一個是停放問題，其中大家關注比較多的還是損壞和占用的問題。在被問及“是否經常關注共享單車被損壞和私人占用”這個問題時，幾位被訪者都給予了肯定的答復，有的被訪者說，曾經在不同地方不止一次看到過被損壞的自行車，而且每次都會及時報修；也有被訪者表示：“在現實生活中沒見到過，但是網上經常會有一些類似的報道，比如有的把車鎖卸掉之后換成自家的鎖或者把共享單車和自己的自行車鎖到一起，還有的把車座、車籃或輪胎卸掉的，五花八門，讓人看著很氣憤。”

共享單車目前存在的另外一個問題是停放問題。筆者個人認為，停放問題與肆意損壞和占有問題之間其實是存在一些因果聯系的，正是由于停放規范的缺乏，才給共享單車的被損壞提供了可操作的空間。對于這個問題的訪談，多數被訪者認為這個問題目前而言并不突出，“感覺目前的停放挺好的，雖然地點有些隨意，但是使用起來很方便啊，如果（共享單車）也像南門外的政府單車那樣停在固定的位置，那以后騎車就要先從宿舍走到南門，會多浪費時間。”但是也有一位被訪者表達了他的擔憂，“剛開始也就是前幾個月的時候，學校這邊的車還比較少，騎到哪里停到哪里是比較方便的，但是最近這段時間，好像學校這邊的車越來越多了，以前東門外地鐵口那邊是沒幾輛的。我前幾天路過，發現路東邊的地鐵口那邊一下多出了好多輛，都在那里排著，排得很不整齊，有的車筐里還被人扔上了垃圾，那個時候我就覺得它的停放有問題了。這兩天，餐廳門口車也多起來了，很多同學從學校騎自行車出去吃飯。昨天下午，食堂旁邊原來放自行車的地方已經放不下了，很多人開始往食堂門口的空地上放，已經開始占用公共資源了，而且很多單車擺放得亂七八糟，我覺得這也算是一種對公共秩序的破壞。”共享單車的停放問題可能會隨著車輛市場投放數目的繼續增加而更加顯著，比如目前有些城市出現的阻礙人行道和馬路等現象，可能也會在其他城市變得普遍起來。

關于共享單車目前存在的上述兩大問題的原因，筆者認為，可以從三個主體切入進行分析，一個是共享單車企業，二是政府，三是社會公眾。首先，共享單車雖然是一種共享的商業模式，但歸根結底仍是企業的盈利項目，也就是說，共享單車一切問題的最主要負責人仍然是這些單車企業。無論是停放問題還是被損壞、被占用的問題，其實最終體現出來的都是企業在服務和管理上的漏洞，以停放問題為例，共享單車本身屬于企業的固定資產，是為企業帶來收入的，但是單車的停放地卻是公共資源。所以，單車停放本身就是企業對公共資源的無償占用，又因為企業前期停放問題的相關規范十分模糊、近期車輛投放量增加，為混亂和無序的產生提供了條件。其次，政府作為公共資源的規劃和分配者，本身也具有社會監管職能。但是，就目前的共享單車行業而言，政府所發揮的作用是不夠的，無論是對單車破壞方面的監督和引導，還是對企業單車停放點的規劃，都有欠缺，盡管目前很多城市開始陸續出臺一些規范措施，并將單車損壞行為記入個人信用記錄，可是距離形成一個健康有序的行業環境還有一段距離。最后，社會公眾方面，無論共享單車是否可以被稱作“國民素質的‘照妖鏡’”。現實生活中，破壞單車、亂停亂放的始作俑者都是使用單車的社會公眾，而公眾的行為邏輯又是被其意識觀念和生活環境所影響塑造的，其背后有諸多的社會學因素在共同起作用，尤其是中國人向來就有的“私”的毛病，在此處被又一次體現出來。

結論

共享單車作為一種商業模式在投放市場這段時間以來無疑是成功的，單車出行從一種“時尚”漸漸成為人們的習慣，不僅方便了城市生活，也為企業帶來了很大的利潤，不過，這并不意味著這種商業模式是完美無缺的，其中存在的問題仍然是不容忽視的。筆者認為，共享單車目前亟須解決的是停放問題，在這一點上，政府單車的停放或許可以提供一點啟示。盡管某單車公司的CEO在去年的一個論壇上提到：“摩拜單車是國內首個實現無樁停放的共享單車系統。”但這并不值得慶賀，因為無樁停放與亂停亂放始終是兩碼事，況且有樁停放可以更有利于秩序的維護和損壞的減少，這也是其勝過無樁停放的一個地方。當然，共享單車停放問題的根源并不在有樁無樁上，而是規劃、規范和規則的欠缺。網絡資料顯示，北京市的共享單車管理征求意見稿中鼓勵企業APP中標注可停放區和禁停區，這是一個解決問題的辦法，不過需要技術的支持。除此之外，借鑒政府單車停放的辦法，可以由企業向政府租賃一些地方作為固定的停車點，并指派專人定期維護，盡管會增加一部分成本，但是有利于單車的保護和秩序的維護，也許是解決當前一些問題的一條可行之道。