三替集團：用服務溫暖社會，以良知成就品牌

文| 《家庭服務》記者 許 婕

買菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、搬家……這些小得不能再小的事情，三替集團（以下簡稱三替）一做就做了27年。“替您排憂，替您解難，替您受累”，三替集團的服務口碑已是家喻戶曉、深入人心，這也印證了“家政服務大有可為，家政業是一個愛心工程。”

三替前身是杭州三替綜合服務部，從1992年只有兩張桌子、兩個柜子、三臺電話機及十幾平方米的辦公場地，一共9個人開始創業。當時很少的人有‘花錢買服務’的消費意識，一年下來，三替服務部門可羅雀，幾個合伙人相繼離開。當一個人沒有退路的時候，前行就是唯一的出路。至今集團董事長陶曉鶯仍清楚地記得三替的第一個訂單是翠苑新村的住戶，來找三替修抽水馬桶的水箱，付了15元錢。

從無到有，拓展經營

三替能有今天的成長與發展，靠的是八個字核心價值觀：“誠信、愛心、滿意、創新。”誠信是三替的靈魂，愛心鑄就品牌、滿意贏得客戶、創新引領發展。

三替始終堅持客戶滿意是唯一的服務標準。公司要求員工幫助客戶解決困難、升華自己、快樂別人，同時規定，沒有為客戶帶來價值的服務一律不能收費。

三替也高度重視標準制定和應用推廣，是中國家政行業搬家、家政兩個標準制定最早的企業，也是國家家政教材主編單位、國家標準化試點企業和全國勞動保障標準技術委員會成員單位。多年來，三替構建了以服務提供標準為核心，通用基礎標準為輔助的56項服務保障標準和445項服務提供標準。

經過20多年的發展，三替已發展成為一家集團化知名品牌企業，現有在冊服務人員1.5萬人。擁有“三替好生活”智慧家政云平臺、浙江生活365集團、智慧家政研究院、“你好·生活”品牌連鎖、三替家政學院、國家職業技能鑒定所等50余家直屬機構，已建立了完整的家政服務產業鏈條，業務涉及網絡信息服務、搬家、家政、管道工程、裝飾、網絡服務、物業管理、園林園藝、職業技能學校、金鑰匙管家、月嫂、保姆、育兒、老人護理、病人看護等，并面向全國連鎖化發展，在全國開設了眾多連鎖公司，僅在杭州就為100多萬客戶提供了高品質的家政服務。

公司快速發展引起了社會的極大關注，國家發改委曾要求把三替的成功模式向全國推廣。杭州市委書記曾專門題詞：“有困難找三替，找三替找放心”。

與時俱進，轉型升級

創新是引領發展的第一動力，對三替而言亦是如此。一直以來，三替敢闖敢試、敢為人先，在宏觀經濟形勢復雜多變的當下，三替也從未停止“創新”的步伐。

一是創辦三替家政學院。2013年，三替與杭州師范大學合作創辦了“三替家政學院”，這是國內唯一的家政業專屬學院。學院采用新體制新模式，通過整合杭州師范大學的辦學優勢和三替的行業資源優勢，重點培養老年服務與管理、社區服務與管理、家政管理、學前教育等領域的研究和教育、高級管理與技術人才。

二是提升客戶需求體驗，成了三替創新之源。

2015年，“三替·好生活”智慧家政云服務平臺正式上線。作為杭州市民生服務重點項目，該平臺可以和“滴滴打車”一樣開啟共享經濟模式，可以看到家政從業人員的相貌、技能信息、客戶打分及服務評價。通過“三替·好生活”APP，客戶足不出戶就能在手機上預約各類服務，而服務人員則可通過該平臺自主接單、積累客戶資源，最終實現為自己打工，使“人人都是CEO”。

三是實現線上和線下相融合。三替按照“品質生活、全程管家”的戰略模式，與時俱進，開拓創新，已從傳統服務向現代服務轉型，實現了線上和線下相融合。以家庭為中心，以提供“品質生活服務”為宗旨，全面介入中高端人群的家庭管理與服務，如今三替能為企業、事業單位和家庭提供100多項服務。從簡單的家政服務，到企事業單位設施、設備、服務器等的維修與維護；從搬家服務到網上購物服務……三替總能在新的服務需求來臨前，挖掘并引領消費需求。

立己達人，良知企業

三替是愛心鑄就的品牌，始終將社會責任感融入到企業發展中，三替集團作為浙江省商務部“百城萬村”家政扶貧工作試點單位之一，積極響應扶貧號召，啟動了家政培訓與就業幫扶項目。

三替從創立之初就定下一條規定：對孤寡老人、特困家庭和重殘家庭三類對象一律實行免費服務。20世紀90年代，隨著改革開放的不斷深入，下崗失業人群成為了社會關注的熱點，當時公司就做出規定，給下崗、失業人員介紹工作一律免費。2002年，公司成立了三替職業技能培訓學校，專門為他們提供免費技能培訓和介紹就業。據統計，已累計為10萬余名下崗失業人員、失地、“4050”就業困難人員提供免費培訓和實現再就業，使他們能重新回歸社會。在這一人群中，涌現出了一大批先進典型，其中，不乏獲得全國五一勞動獎章、浙江省勞動模范、浙江省優秀共產黨員、浙江省巾幗建功標兵、全國家政服務優秀工作者，三替也獲得全國文明單位、中國商業服務名牌、全國民營企業思想工作先進單位等榮譽稱號。

家政行業既是朝陽產業，也是問題聚集、矛盾聚集、人員聚集、信任缺失的地方，是社會生活中的重大議題。因為缺乏誠信、缺乏信任，所以成為了一個社會問題。三替一直貫徹習總書記號召，跟黨走、聽黨話。習總書記在中國共產黨第十九次全國代表大會上強調，要深入挖掘中華優秀傳統文化蘊含的思想觀念、人文精神、道德規范，結合時代要求繼承創新，讓中華文化展現出永久魅力和時代風采。三替從2017年10月開始，逐步全面推進員工學習傳統文化，并舉行了授書儀式，還進行了“使命與未來”三替致良知全員啟動大會，標志著三替一線員工正式開始學習致良知。致良知是明代王守仁的心學主旨，語出《孟子·盡心上》。王守仁認為“致知”就是致吾心內在的良知。除了學習分享會，三替還推廣了會讀，正式啟動全員早讀計劃，集團總部、各服務網點，從核心管理層到一線員工，大家都捧起經典，高聲誦讀。此外，集團還組織專家、學者進行傳統文化授課。

三替將致良知與平時的工作、生活密切結合起來，通過明心、凈心的方式在心靈深處建設心靈品質，使公司內部工作風氣和員工精神狀態發生了日新月異的變化。學習傳統文化教會了員工用心做人、用心做事，使全體三替人重塑自我，改變自我，產生敬畏之心，懂得敬天愛人。

三替27年見證了家政行業從0到1的發展過程。三替的1.0是經營拓展，經過20 年的發展，從無到有開創了一個行業，成為中國家政行業發展的龍頭企業；三替的2.0是戰略創新，不斷創新開辟新的藍海，成為傳統家政率先實現互聯網轉型的成功樣板，成為全國現代服務業的先進典型；三替的3.0是邁向偉大，通過學習傳統文化、培養良知員工、建設良知企業、提供品質服務，以一顆顆光明之心，點亮萬家燈火，溫暖億萬家庭，最終為社會做出實質性貢獻。

去年，三替響應一帶一路的號召，帶著三替領先的家政服務體系、管理信息系統和家政人才培養體系走出國門，走訪了美國、英國、澳大利亞、哈薩克斯坦等多個國家。未來三替的發展目標是實現有華人的地方就有中國的家政服務！