浙江奧航：在社區生活服務業發展趨勢中建構“新家政”

文| 《家庭服務》記者 許 婕

社區生活服務業是第三產業的重要組成部分，是社會各種力量共同開發、服務的領域。隨著市場經濟的發展，人民生活水平的提高以及人口老齡化時代的到來，社區生活服務業在社會經濟活動中的地位和作用越來越突顯出來。它既發揮著“社會保障”和“社會服務”的功能，又緩解了社會就業壓力，同時還促進了社會的和諧穩定。

隨著生活節奏的加快，人民生活需求的增長，社區生活服務業也在摸索中前進，逐步發展成由傳統的養老、物業、家政、商業、托幼服務，拓展到咨詢、互聯網+、創業指導、物流服務等。在此過程中，“新家政”的概念逐漸浮出水面。浙江奧航綜合服務有限公司多年來一直在努力探索“新家政”的生態建設。

浙江奧航綜合服務有限公司創立于2008年2月， 旗下現有浙江奧航物業管理有限公司（國家一級物業服務資質）、杭州奧航清潔服務有限公司、杭州御管家家政服務有限公司和杭州市拱墅區奧航幸福養老服務中心等企業。業務涉及清潔服務、物業管理、家政服務、居家養老服務等多個領域，是現代生活集成服務商，并是阿里巴巴集團總部清潔服務商。

在多個業務并行發展的過程中，浙江奧航物業管理有限公司總經理馬志軍頗有體會，他認為只有在社區生活服務業發展趨勢中找準家政的新切入點，企業才能越活越好，服務才會越做越好。

社區生活服務業發展新趨勢

創新是每一個行業永恒的課題，失去創新的那一刻也就失去了前進的動力。對于中國物業管理行業來說，創新更是刻不容緩。不管是體制創新、服務創新，還是運營創新，最終都將基于把中國傳統社區服務與數字網絡結合這一項重大創新上，彩生活便是創新的產物。可以說，彩生活的出現引領了中國社區服務行業向另一種發展方向前進的步伐，預示著一種利用數字互聯網技術完成社區服務的趨勢。

馬志軍認為，社區生活服務業發展的新趨勢主要有以下幾個特點。

零距離。生活服務業的發展越來越向社區靠攏，生活服務的全過程將全部在社區實現。打造秩序優良、服務優質、內涵豐富、零距離的“品質社區”，能進一步提升居民的獲得感、幸福感和滿意度。

智慧化。社區與人的生活聯系最為緊密，生活的安全、便捷是現代社區建設的階段性目標，為實現這一目標，智慧社區理念開始逐漸出現。目前的智慧社區有很多種方式，最常見的就是“社區O2O”、“智慧物業”、“智慧家庭”等模式。社區生活服務也在隨著這一明顯趨勢靠近，呈現出服務更加智慧、便捷的特色。

大數據。智慧社區離不開大數據的支撐，智慧社區的核心在于大數據。數據是實現智慧社區建設的基礎，也是最重要的元素。智慧社區是對資源的整合，將不同環節上的數據匯總到管理平臺中，智慧社區管理系統會根據大數據信息進行聯動操作，為社區居民提供智慧服務。作為服務機構，應當通過與之相關的大數據進行收集、分析，從而把準客戶的需求脈搏，提供精準服務。

社區生活服務業發展對現今家庭服務業的影響

我國的小區大多為封閉型，單位面積人多，社區服務存在很多痛點，而居民消費升級帶來巨大需求。根據第一太平戴維斯發布的數據，到2020年，全國住宅物業面積將達到300億平方米，社區服務消費將超萬億元。社區生活服務的前景毋庸置疑，社區生活服務業發展對家庭服務業產生了深遠的影響，“門里門外”的業態界限被打破。隨著社區生活服務業的發展，傳統家庭服務業的服務中心從家庭向社區延伸，服務場景不再局限于 “門里”，“門”的界限被打破。

傳統家政經營模式在現代社區生活服務潮流強大的沖擊中，要么變革，要么被吞并。社區生活服務業的迅速發展，已經將傳統的家政服務項目完全包含在內，并且它有著天然的觸客優勢，傳統家政經營模式面臨著強大的沖擊，如果不迅速變革，一定會被吞并。

客戶對于美好生活服務的需求正在發生變化，選擇服務的路徑也在發生變化。社區生活服務業可有效幫助用戶解決與生活息息相關的問題，包含物業服務、B2F商業服務、虛擬服務、商品服務、智能管家和連鎖經營的社區服務等多個服務品類，在新的時代，客戶對于美好生活服務的需求產生了變化，他們的需求變得更加多元更加豐富。

建構“新家政”

面對社區生活服務的沖擊，馬志軍帶領的奧航迅速在夾縫中轉變服務模式，構建“新家政”體系。他認為，“新家政”需要從以下三個部分去建構：“找準需求，精準供應”、“選擇或保留重要業態”和“搭建實現路徑”。

第一： “找準需求，精準供應”。目前家庭服務業的困局在供應端，而不是需求端。客戶需要的不是人，而是多樣化的、能實際給他們解決生活問題的服務，各種供應端供應的應該是以真實、高頻需求為導向且最契合需求的服務，而不是形態各異的人，所以家政公司應該從這個實際出發，找準客戶的需求，精準地提供服務。

第二：“選擇或保留重要業態”。傳統家政公司貪大求全的業務模式已經不可取，家政公司應該從眾多的業務中選取部分適合的業務去進一步拓展，選取標準有如下幾點可以參考：自己擅長的、中長期需求旺盛的、具有核心競爭力的、可以標準化復制的、不能被人工智能完全替代的等。

第三：“搭建實現路徑”。搭建好實現路徑，是實現“新家政”理念與模式的基礎。應當從團隊、平臺、流程、標準、推廣等方面入手，以輸出能力、輸出效率、受眾反響為考量維度，全方位搭建實現路徑。