慈溪貝貝愛：線上線下融合發展

文|《家庭服務》記者 于海洋

“從根本而言，家政從業者是一個需要進駐到客戶家里，甚至需要與客戶相處很長一段時間的人。無論線上的產業怎么發達，企業還是需要做好線下從業者的專業培養和道德培養工作。”慈溪貝貝愛總經理何勤奮說。

慈溪貝貝愛家政服務有限公司成立于2010年，現有在職月嫂300余人，公司主營業務是月嫂服務。服務范圍輻射慈溪、余姚、寧波、江蘇、杭州、上海等周邊城市。

貝貝愛艱難起步

隨著經濟的飛速增長和年輕人育兒觀的轉變，人們對月嫂服務的需求越來越大。最初的時候，一些個體護工打著“專業月嫂”的旗號在醫院和鄰舍間自行接單。沒有任何的行業監管，也提供不了專業證書，就連健康證明都沒有，行業內價格更是隨意哄抬，并且當時的月嫂素質普遍不高。對于醫院來說，月嫂獨立進入醫院接單，隨便拿醫院的東西，占用醫院資源，秩序混亂，難以管理。對于雇主而言，本以為能讓寶寶得到更加科學的照顧，但是有些月嫂根本沒有掌握專業的護理知識，有些因為年齡的原因，陳舊思想根深蒂固。有些甚至品行有問題，對寶寶做出非常惡劣的行為，雇主的權利得不到保障。一旦發生爭議和事故就相互推諉，月嫂甚至直接跑路，連投訴渠道都沒有。

在這種混亂的大環境下，貝貝愛頂著個體月嫂的謾罵、威脅、恐嚇等阻撓，成立了有制度、有管理的月嫂公司。

跟其他公司一樣，貝貝愛的起步是很艱難的，何勤奮跑遍慈溪大小中介，發了各種招聘通知，收獲甚少。于是，貝貝愛開始輾轉于上海、余姚等地尋覓月嫂。當第一批月嫂到位后，貝貝愛從寧波請來了專業的四星級月嫂，對所有貝貝愛的月嫂進行專業技能培訓，經過綜合考評，公司制定了相應的服務價格，從入門級別的3000元到四星級月嫂8000元的等級，供有不同需求的客戶選擇。直至目前，公司在職月嫂已經達到300余人，服務價格在7000～12800元。

“也許很多人覺得請月嫂只能通過中介公司，支付中介費，中介公司派人服務。服務不滿意不知道找誰投訴，出了事故，不知道找誰負責。我們貝貝愛，終結了大家的煩惱。所有員工，統一著裝，統一培訓，統一考核，持雙證上崗（健康證，上崗證）。我們為員工購買意外傷害險，為客戶購買第三方責任險。我們安排專人對客戶進行回訪，時刻關注客戶的滿意度，并且承諾：不滿意，隨時退換。”何勤奮說。

無論外界對月嫂行業有多少爭議，貝貝愛始終堅持自己的管理標準。貝貝愛堅信，只要嚴格要求自己，不斷進取，就一定能用良好的口碑打消客戶的疑慮。

借助“互聯網+”快速發展

不斷地學習和進步是貝貝愛對自身的要求。貝貝愛有常駐的顧問老師定期給新老學員制訂學習計劃、補充新鮮知識，日常也為護理師和寶媽解答相關的護理問題，處理遇到的各種困難。每年貝貝愛還會聘請上海、杭州等大型培訓機構的老師為其開展封閉式專業培訓。

現如今人們所有的事情都可以在互聯網上完成，貝貝愛也在互聯網的推動下完成了全新的蛻變。2016年，貝貝愛著手建設起了“慈溪家政”網站。據悉，貝貝愛所有月嫂的基本信息、工作年限、客戶評價、各類證書、服務價格都在該網站上公開，給客戶一個透明的選擇空間，讓雇主更加放心，讓月嫂更加用心。

在貝貝愛看來，將員工檔案變為電子檔案，方便企業管理員工檔案。所有員工檔期都被錄入系統，管理者可以直觀地查看到員工的所有檔期和訂單，避免重復接單。員工的所有證書也被錄入系統，每個員工有一個專屬的介紹界面，也方便員工更好地進行垂直、橫向比較，促進員工進取精神。

對客戶來講，所有信息公開透明，可以通過高級搜索，根據自己的需求精準地找到適合的服務人員，并且通過網站顯示的各項信息，快速地對服務人員進行了解，選擇心儀的服務人員。

貝貝愛也將網上預定、網上支付的功能添加進網站，方便客戶隨時隨地下單，真正實現家政行業O2O的運作模式。

“當家政行業碰上互聯網，整個行業也變得更加前衛。加上把網站嫁接于微信公眾號，方便了公司網站的推送宣傳，客戶操作起來也會更加方便。我們還通過公眾號的軟文推廣，很快將公司網站和公司服務推送至整個市場。”何勤奮說。

據何勤奮透露，慈溪家政網也將部分附帶產業加進網站，既方便貝貝愛客戶找到更多的服務，也讓其他家政公司能借助慈溪家政平臺得到更好的宣傳。

員工管理上下功夫

貝貝愛在內部的員工管理中始終實行獎勵機制，通過階梯制晉升、積分制獎勵、員工旅游等方法獎勵優秀員工。貝貝愛內部每年會定期進行考試，主要涉及理論、實操、情景模擬等方面，通過綜合考察各項成績，給優秀的員工升級機會，激勵員工不懈學習、不斷追求、勇攀高峰。

貝貝愛在員工日常管理中采用積分制管理，員工所有的日常表現都與積分掛鉤，所有獎扣分都有嚴格的標準和明確的記錄，真正做到賞罰分明。

在貝貝愛看來，目前家政行業已不再是單憑經驗操作的平臺，眾多的新興力量不斷崛起，更多有學歷的專業人才進入這個行業。目前貝貝愛管理組大專以上學歷人員占比已經達到80%。在職貝貝愛月嫂中高中以上學歷的已經達到30%，45歲以下的月嫂達到52%，培養高素質的年輕月嫂是貝貝愛的近期目標之一。

“抱團”是現在很流行的一個詞匯。作為月嫂行業的標桿企業——貝貝愛也將“抱團”融入公司的運作中。目前貝貝愛的合作商有我愛我家兒童攝影、雪格母嬰護理（催乳、產康、小兒推拿）、伊諾欣·星樂園（3～28個月寶寶托管、洗澡）等。同時，貝貝愛正在和合生元、蘇寧紅孩子等商家洽談合作業務，爭取將孕媽從懷孕到產后所有可能涉及的行業都串聯成一條產業鏈，讓客戶得到更實惠、更放心、更便捷的服務。

在第三產業盛行的時代，人們都注重精神層面的享受，家政行業還有一條長而曲折的道路要走。未來，貝貝愛將從服務著手，嚴格要求自己，樹立良好的口碑，讓客戶從孕期到產后擁有更多、更好的服務體驗。

何勤奮告訴記者，互聯網和傳統行業的結合是時代發展的必然趨勢，隨著電子終端設備的廣泛應用和移動互聯網技術的進步，家政行業步入了O2O時代。用簡單的手機終端操作，大大簡化了家政企業的操作模式，降低了運營成本，同時也能有效地促進與客戶之間的有效對接，實現服務專業化、評價透明化、收費合理化的目標。這將是所有家政行業最終的發展方向。