浙江綠意物業：以“工匠精神”打造綠意服務品牌

文| 《家庭服務》記者 許 婕

浙江綠意物業管理服務有限公司，成立于1997年4月，以幾個人、幾輛人力平板車搬家起家。二十幾年來專注家政保潔服務領域，在大浪淘沙的家政保潔市場中千錘百煉，與時俱進將傳統的服務模式與020服務模式相結合。

公司現有搬家、保潔、家政、月嫂、工程保潔、家電清洗、疏通維修、技能培訓學校等綜合家政服務項目。為社會、政府提供了2000多個勞動就業崗位，公司僅保潔家政項目每年繳稅收600多萬元，取得了很好的社會效益和經濟效益。2013年以來，被評為浙江省守合同重信用單位、浙江服務名牌和浙江服務業重點企業，2015年榮獲“中國家庭服務業百強企業”，2017年被臺州市委、市政府譽為“臺州市模范集體”。

探索發展

目前，家庭小型化、人口老齡化等社會特點日益突出，家庭成員從事日常勞務工作的壓力越來越大，而且在經濟快速發展的社會環境下，人們的工作和生活節奏普遍加快，為了提高工作效率和生活質量，人們需要更多的家政保潔服務。保潔家政服務業屬朝陽行業，發展前景廣闊。但隨著服務企業雨后春筍般的涌現，整個行業發展良莠不齊，存在的矛盾和問題日益凸顯。一是行業小、松、散，直接制約品牌服務的打造；二是缺乏精心服務、工匠精神和品牌意識；三是降低標準，低價競標。

面對整個行業發展存在的問題，如何確保整個企業在家政保潔服務上保持市場核心競爭力？浙江綠意立足在服務品牌上下功夫，堅持在服務內容、服務質量、服務效率、服務專業化上反復打磨，精耕細作，外塑形象，里練內功，以“工匠精神”塑造家政服務品牌，以服務品牌引領企業的健康發展。

弘揚工匠精神，提升服務品質。服務業，尤其是保潔家政服務業，是一個看似簡單的行業，好多從業者初期往往具有眼高手低的共性。比如擦玻璃，是保潔里面技術含量較多的一個工種，如何使擦過的玻璃透明，一塵不染呢？除了正確使用工具外，更要摸索和積累既快捷又有效的刮擦技巧，需要發揚工匠精神。在長期服務中，綠意每個家政服務人員都有“擦玻璃大王”的美譽。她們在上門服務常年客戶中，都具有自己的服務特色，員工一旦請假回家，客戶都會再三詢問其什么時候能回來，提名道姓非要她來服務，服務人員以自己的工匠精神成就公司的服務品牌，贏得很好的服務口碑。

加強培訓，提高業務技能。學無止境，藝不壓身，保潔家政服務也是如此。在服務中，綠意將員工的學習培訓貫徹始終，綠意配套成立了保潔家政技能培訓學校，堅持崗前、崗中的業務培訓。從業務流程、工作標準、服務規范、儀表儀容、文明用語上進行培訓，尤其是技術含量較高的動作，必須經過考試合格才準許上崗服務，通過正規培訓，讓全綠意家政保潔人員養成良好規范的習慣，習慣成自然，自然成標準，標準成品牌，長期堅持，形成浙江綠意獨具特色的服務品牌。

精耕細作，提升服務質量。服務質量是保潔家政公司的立足之本，沒有質量就沒有回頭客，再好的廣告宣傳也比不上客戶的口碑相傳。綠意堅持將社會效益放在首位，不計較短期的經濟效益，先將保潔家政的形象樹起來，讓服務人員的內功練好，將服務質量提上去，在服務過程中，尤其注意抓住角角落落、難點死角，精耕細作，精益求精。同時，在個人儀表儀容、文明用語、尊重客戶習慣等方面嚴格要求，在服務質量上贏得客戶的信任和認可。

與時俱進，讓家政服務插上“互聯網”的翅膀。

在企業的發展過程中，綠意適應社會形勢的發展，十分重視科技力量對保潔家政服務的促進作用，率先在行業內推出了專業的家政APP訂單系統和呼叫售后管理系統，實現了020線上線下一體化的保潔家政服務平臺。建立專屬的數據庫，為客戶提供精準的保潔家政服務，自去年初APP服務平臺上線以來，服務業務插上了騰飛的翅膀，業務量迅增20%以上。售后服務的跟進也實現了即時了解，即時調查，即時反饋，即時提升服務質量。

服務互補，達到共贏。面對廣闊的保潔家政服務市場，綠意堅持多平臺聯合，增加項目的經營范圍。與臺州清利物業公司的工程保潔和溫州蓓蕾家政的月嫂護理項目的對接和聯合，使服務范圍不再單一窄小，即克服了小、松、散，又為社會和客戶提供了一體化的服務便利，既相互融合，又各自互補，以組合式達到了很好的共贏目的。

經驗效果

“工匠精神”是做好服務的根本。保潔、家政必須融入精心服務、工匠精神，才能使企業長青。綠意通過狠抓企業內部服務質量的提升，使傳統的保潔家政模式這個“笨功夫”煥發出新的生命力。一個企業不管采用什么方式，但萬變不離其宗。練內功，是一個企業生存和發展的必然功夫，不管市場如何變幻，只有做好自己，以質取勝，在社會、群眾中有良好的口碑才能使企業立于不敗之地，在保潔、家政服務上占一席之地。

貼心服務，是與客戶建立信用的有效手段。優質服務、貼心服務促進家政保潔服務人員與客戶的有機融合，長期客戶與星級保潔人員相互依賴、相互促進，既保證了業務量的穩定和拓展，也降低了員工隊伍的流失率。市場和客戶的穩定又促進了員工工匠精神的樹立、服務品牌的塑造。

規范服務，是以工匠精神樹立企業品牌的要求。引導保潔家政行業不斷規范，促使整個行業健康有序發展，是龍頭企業的責任和義務。綠意不但保持優質服務、品牌服務的本色，更重要的是通過自身的努力，影響和引導整個行業服務標準的統一和健全，以形象、品牌服務取勝。

售后服務，是企業常青的必要措施。保潔家政的用戶體驗是多方面的，除了業務技能，還有服務態度、談話技巧、儀容儀表、自律尊重。在這方面，綠意經常教育員工要換位思考，將服務客戶的家當成自己的家。同時，綠意長年堅持回訪制度，新老客戶一視同仁，把客戶的評價和意見作為服務人員考核的重要依據，加大考核力度，將薪酬和客戶服務滿意率掛鉤，形成良性循環。

浙江綠意物業管理服務有限公司，成立以來一直致力于樹立形象、建設品牌，在激烈的保潔家政服務市場中做自己的事，走自己的路。在服務形式、服務標準、服務流程和服務過程中始終不忘初心，將工匠精神融入服務過程。未來，綠意將以“弘揚優勢，夯實基礎，提升品質，穩步前行”的工作思路持續健康發展。