大海家政：做優質化、特色化家庭服務

文| 《家庭服務》雜志記者 于海洋

吳海峰1999年畢業于鄭州大學國際貿易專業，大學畢業后，他在鄭州三全食品公司工作了5年，從業務員做到了重慶分公司經理。2004年，他成為安徽省大海家政保潔服務有限公司的董事長，開始了全新的人生旅程。

安徽省大海家政保潔服務有限公司成立于2004年7月1日，大海是大學生下海的意思。

大海家政公司成立以來始終堅持以人為本，以著力打造家政行業品牌服務為目標，在安徽省家政服務行業中開員工制管理先河，立志做有品質、有品位、有品牌的家政公司。

目前，大海家政在合肥市擁有直營店7家，在包河、蜀山、廬陽、瑤海和經開均設立了直營分公司，營業場所面積有1000余平方米，公司現有管理人員50余名，固定員工500余人，年培育保潔人員2000多名，擁有會員客戶10萬余名，承接50多家單位的專業保潔，年營業額兩千多萬元，每年稅收達40多萬元。在安徽家政行業處于遙遙領先的地位，在全國家政企業中也具有較強的競爭優勢。

大海家政公司在省、市各級領導的關懷和指導下，獲得安徽省“放心家政”龍頭企業稱號，并連續3屆獲得“全國家政百強企業”榮譽稱號，還獲得安徽省家政企業先進單位、安徽省標準化試點建設單位、國家商務部重點流通企業檢測企業等諸多榮譽。

優質化的管理模式

大海家政公司從成立開始就實行員工制管理，致力于打造年輕化、職業化、專業化的大海特色家政隊伍。吳海峰告訴記者，為了規范管理從業人員，大海家政將每一個細節落到實處。“我們會根據員工的年齡、學歷來劃分，給予相應的補助。并且根據員工的服務質量、客戶滿意度、綜合考評等項目進行員工的星級劃分，給優秀員工頒發現金和獎品，從而激發員工的斗志，將工作做得更好、更出色。”吳海峰說。

不僅如此，大海家政還一直致力于打造行業第一品牌服務的標準，現已投入大量資金進行內部管理系統研發和升級，對客戶實現網絡化管理。據悉，大海家政從2008年開始研發并投入使用安徽省首家家政企業專用數據庫和內部管理信息系統，在公司內部實現無紙化辦公。大海家政的內部系統升級使客戶信息網絡化，通過網絡可以準確知曉客戶情況，從客戶需求乃至服務完成的跟蹤，通過智能管理系統一目了然，提高了服務質量。并且客戶信息全市7店共享，能更快速及時地服務客戶，且與省級家政服務平臺互聯互通。

此外，為了向客戶提供更詳細、更豐富、更及時的服務及資訊信息，大海家政開通了400客服熱線，在公司總部成立合肥呼叫中心，更方便快捷地服務客戶。

在服務質量方面，大海家政建立了嚴格的回訪制度，品質部每月上門回訪，讓客戶對其服務質量進行線上評價，填寫評價回執單，同時設24小時投訴電話，不定期開展客戶投訴有獎征集活動。同時大海家政的所有員工待遇與客戶投訴率掛鉤，保證客戶投訴率為零。不僅如此，大海家政還堅持召開晨會制度，及時掌握員工思想狀態，發現問題妥善處理。

據吳海峰介紹，大海家政的每一個服務程序都經過嚴格的推敲，服務細節的每一處都有專業化的體現。“每一位上崗員工都是經過多輪面試精心選拔的，通過崗前培訓合格后上崗。在崗前培訓中，我們有企業文化培訓、禮儀培訓、技能培訓、老員工帶新員工實習、獨自實習、經理跟蹤指導等全方位培訓。在服務客戶過程中我們每星期都會組織一次‘理論+實操’的培訓，培訓之后考試檢驗是否合格，確保每一位家政員工都是家政行業中的精英。”

特色化的運營模式

大海家政的另一大特色就是“大海1+X”，“大海1+X”模式有助于大海家政的隊伍建設和業務的發展，進而使市場的覆蓋率迅速增加。“為了做專做精家政服務項目，我們選擇了家庭保潔，‘1’是以家庭保潔為核心，‘X’就是圍繞保潔所展開的業務活動，其目的就是為了項目之間相輔相成，增加客戶對公司的黏性。如增加的家庭服務培訓、家庭窗簾地毯沙發清洗及養護、品牌店精品保潔業務、拓荒保潔業務、居家養老、社區服務等。”

隨著社會的發展，家政行業不再是傳統觀念上的“上門打掃衛生”這樣簡單的服務內容，客戶需求越來越多，服務正在向更廣的范圍延伸，大海家政也在不斷地順應市場需求，盡可能在滿足客戶家庭日常所需的同時，開展保養清洗、工程拓荒、托管保潔多項服務，大海家政勵志將每一項服務做到精益求精。

近年來，各級政府大力支持家政行業的發展，使得社會對家政行業有了全新的認識，大大提高了家政服務員職業化的思想觀念。“家政就業門檻低，而且也最容易將就業轉變成創業。”據吳海峰觀察，近十幾年來，家政行業培育了大量大學生管理人員，目前已經有上百人走上了創業之路，并帶動了一批人就業。

隨著公司的逐步發展，大海家政每年有近2000名家政服務員經過系統培訓，就業人員每年達500余人，員工的家庭條件得到了改善，社會各界對家政行業有了全新的認識。

目前，大海家政各領域的發展都取得了顯著的成績，例如，家庭鐘點服務個人消費會員卡現有10萬余戶，并且每年用戶數呈現增加趨勢，客戶的穩定確保了員工的收入及團隊的發展。