不同管理模式對急診科護理服務質量的影響

張毅　楊智凱　邵明飛　李文正　莊忠訓

【摘要】 目的：探討不同管理模式對急診科護理服務質量的影響。方法：納入廈門長庚醫院急診科2010年1月-2013年6月行傳統管理模式的全體護理人員為對照組，納入2013年7月-2015年12月開始實施“零缺陷”管理的全體護理人員為觀察組。比較觀察組和對照組差錯事件及投訴事件發生率、患者滿意度、護理服務能力考核評分情況。結果：觀察組差錯事件發生率為0.4%，顯著低于對照組的1.8%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組投訴事件發生率為0.2%，顯著低于對照組的1.7%，觀察組患者滿意度評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）；觀察組實踐操作與理論知識等護理服務能力考核評分均顯著高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：“零缺陷”管理的運用能降低差錯事件與投訴事件的發生率，提高急診科護理人員服務質量。

【關鍵詞】 零缺陷； 急診科； 護理服務； 滿意度； 流程管理

Effect of Different Management Model on Nursing Service Quality of Emergency Department/ZHANG Yi，YANG Zhikai，SHAO Mingfei，et al.//Medical Innovation of China，2018，15（27）：0-072

【Abstract】 Objective：To explore the effect of different management model on the nursing service quality of emergency department.Method：Nursing staff with traditional management model（from January 2010 to June 2013） in the emergency department of Xiamen Chang Gung Hospital were included in the control group，while those with zero-defect management（from July 2013 to December 2015） were included in the observation group.The incidence rates of error events and complaints，patients satisfaction and assessment scores of nursing service ability were compared between two groups.Result：The incidence rate of error events in the observation group was significantly lower than that in the control group，and the incidence rate of complaints was significantly lower than that in the control group（0.4% vs 1.8%，0.2% vs 1.7%，P<0.05）.The nursing satisfaction scores of the observation group were higher than those of the control group（P<0.05）.The assessment scores of nursing service ability of practical operation and theoretical knowledge in the observation group were significantly higher than those in the control group（P<0.05）.Conclusion：Zero defect management can decrease the incidence of error events and complaints，and improve patients satisfaction and medical satisfaction.

【Key words】 Zero defect； Emergency department； Nursing service； Satisfaction； Process management

First-authors address：Xiamen Chang Gung Hospital，Xiamen 350220，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2018.27.018

急診的護理服務反映了整個醫院的服務質量，直接影響著患者來院治療的心理狀態[1]。隨著人們受教育的普及，醫療知識水平的提升，在就醫時除了會選擇醫術高的醫師、信譽佳、醫療設備好的醫院，同時醫療服務質量的水平也納入考慮選擇醫院之一[2-3]?！傲闳毕荨惫芾硪再|量為衡量醫務人員的服務標準，要求一次性做好，將醫療任務完成質量達到無缺陷的狀態。廈門長庚醫院急診護理實施“零缺陷”管理模式，取得良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 納入廈門長庚醫院2010年1月-2013年6月行傳統管理模式的全體護理人員為對照組，納入2013年7月-2015年12月開始實施“零缺陷”管理的全體護理人員為觀察組。納入標準：年齡20～50歲；認知功能、行為能力均正常；護齡2～15年。其中對照組40名，年齡22～35歲，平均（32.75±6.31）歲，護齡：4年以下28名，4～6年10名，6年以上2名。觀察組28名，年齡23～54歲，平均（33.24±6.11）歲，護齡：4年以下8名，4～6年10名，6年以上10名。本研究經醫院上級與倫理委員會審核通過，研究對象均知情同意并簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用傳統管理模式，定期組織實踐技能操作的培訓及考核，每周進行相關疾病的講解，新上崗員工由護齡較高員工協帶熟悉工作。

1.2.2 觀察組采取“零缺陷”管理模式[4]。（1）理論知識強化與學習：定期組織護理人員對“零缺陷”管理的相關理論知識進行學習，使護理人員更加清晰認識“零缺陷”管理的優點。每周要請護理部護理經驗相對豐富的專家進行護理人員的技能培訓，提高急診科護理人員的操作技能水平和業務技能。（2）改變傳統服務的觀念：培養護理人員護理服務無缺陷理念，以無缺陷為護理工作的準則，以患者為中心，護理人員應以無缺陷原則時刻要求自己，在不斷發現問題和不斷解決問題中不斷提升自己的護理服務行為。

（3）完善人員的合理分配制度：根據每位護理工作人員的工作作風和性格特質進行人員的合理分配，能有效地協調工作任務和工作中可能出現的各種突發事件；新上崗人員交由經驗豐富且耐心仔細的工作人員帶教，以促進新上崗員工護理技巧的學習。（4）糾紛處理與獎勵制度建立：日常護理中如因服務態度與患者發生爭執，因及時處理并總結原因；建立獎懲制度，對工作出色及護理服務優質的護理人員予以精神及物質雙重獎勵，對實踐技能操作和護理服務兩者進步較大的員工給予物質嘉獎，對護理服務存在缺陷的人員，進行合理教育，積極改正。

1.3 觀察指標與評定標準

1.3.1 差錯事件與投訴事件比較 “零缺陷”管理實施前后差錯事件及投訴事件發生情況。

1.3.2 患者滿意度調查 “零缺陷”管理實施前后分別抽取進行護理人員服務態度、就診等待時間、診治過程及治療效果等4個維度評分，共25個條目。分為非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意四個評分點，對應4、3、2、1分，總分100分。得分越高提示患者滿意度越高。挑選1 200份問卷，實施前后均為600份，實施前后問卷調查內容相一致。

1.3.3 護理服務能力考核評分 根據護理人員的技能操作及理論知識掌握情況進行評定。完全掌握為80～100分，基本掌握為60～80分，未掌握為60分以下。

1.4 統計學處理 選用統計學軟件SPSS 19.0分析和處理研究數據，計數資料采取率（%）表示，組間對比進行字2檢驗；計量資料采取（x±s）表示，組間對比進行獨立t值檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組差錯事件及投訴事件發生率比較 觀察組差錯事件發生率為0.4%，顯著低于對照組的1.8%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組投訴事件發生率為0.2%，顯著低于對照組的1.7%，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組患者滿意度比較 觀察組護理人員服務態度、就診等待時間、診治過程、治療效果等護理滿意度評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護理服務能力考核評分比較 觀察組實踐操作與理論知識等護理服務能力考核評分均顯著高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

急救護理學可以說始于南丁格爾時代。1854-1856年英、俄、土耳其在克里米亞交戰時期，前線戰傷的英國士兵死亡率高達42%以上，南丁格爾率領38名護士前往前線醫院救護，使死亡率明顯下降，達到2%左右。說明有效的搶救及急救護理技術對傷病員的救護成功率是非常重要的。我國急救護理事業在早期只是將危重患者集中在靠近護士站的病房或急救室，以便于護士密切觀察與護理；將外科手術后患者，先送到術后復蘇室，清醒后再轉入病房。以后相繼成立了各專科或綜合監護病房。80年代，北京、上海等地正式成立了急救中心，促進了急診醫學與急救護理學的發展，開始了急救護理學發展的新階段。目前，在加強學術交流，引進先進經驗的同時，我國在急救醫學領域同國際組織以及其他國家和地區間的交流與合作在不斷加強：根據中意兩國政府間無償援助項目協議，意大利政府于20世紀80年代中期起，先后在中國援建了北京、重慶、南昌、寶雞等醫療急救中心；北京醫院急診科等醫院急診科室等。與此同時，衛生部國際交流中心也先后與優普環球援助公司、世界急救公司等國際組織開展醫療救助服務合作。急診科的管理存在諸多問題，“零缺陷”管理能夠對可能出現的問題進行有效規避[5]。（1）溝通問題：輸液前未針對病情、輸液重要性、輸液中可能存在的不良反應；醫生醫囑字跡難以辨認，藥師所發藥物與病情不符，護理人員未出面調解，由患者家屬尋找醫生解決，導致醫患矛盾發生[6-8]。“零缺陷”管理要求護理人員在輸液治療前向患者及家屬講解輸液中可能出現的藥物反應及注意事項，講述病情及輸液的重要性。發現病情變化立即通知醫生，強化醫護溝通，告知醫生避免使用易混淆的縮寫詞和文字在醫囑或處方內，避免因理解錯誤導致給藥錯誤，發現藥品問題及時與開藥醫師溝通并核對，避免因錯誤用藥導致患者病情變化，做到藥物治療無差錯[9-11]。（2）責任心欠缺：護理人員操作過程未遵循無菌操作原則，配藥過程中因注意力不集中出現加錯藥、多加藥或少加藥等情況，致使搶救錯過最佳時機，引發醫患糾紛[12-14]。“零缺陷”管理要求定期進行培訓考核，邀請經驗豐富的專家舉例講解護理服務中可能出現的問題，以及問題的有效避免方法，配藥應由兩名護士核對配藥，配藥前“三查七對”，輸液前再次核對藥物及患者姓名及皮試藥物過敏情況。確保輸液前安全核對，輸液后囑咐患者觀察半小時之后無不良反應出現方可離院[15-16]。（3）護理人員專業技術水平問題：新進員工或低年資護理人員因經驗不足，操作的熟悉度不夠，靜脈穿刺不能一次到位，導致穿刺部位藥液滲漏出現穿刺部位紅腫[17-18]。新進員工由年資較高且耐心仔細的帶教，講解護理服務中可能出現的問題，輸液時應加強巡視關注患者病情變化，如發現針頭漏液、滑落、輸液速度調節、更換藥物注射平等問題立即解決，輸液結束后叮囑按壓5 min以上，確保完全止血[19-23]。

本研究中，觀察組差錯事件發生率為0.4%，顯著低于對照組的1.8%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組投訴事件發生率為0.2%，顯著低于對照組的1.7%，表明“零缺陷”管理的應用能夠明顯降低差錯事件與投訴事件的發生率。觀察組護理人員服務態度、就診等待時間、診治過程、治療效果等護理滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。表明“零缺陷”管理的應用能夠提高護理人員服務質量，提升了患者滿意度。觀察組實踐操作與理論知識等護理服務能力考核評分均顯著高于對照組（P<0.05）。表明“零缺陷”管理的應用能夠增加護理人員的自我學習的動力，提高理論知識及操作事件的掌握水平。

綜上所述，“零缺陷”管理的應用能夠明顯降低差錯事件與投訴事件的發生率，提高護理人員服務質量，提升患者滿意度。

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（收稿日期：2018-07-05） （本文編輯：程旭然）