藥房開展優質護理服務的價值分析

何春蘭　王賽　王小路

【摘要】 目的：研究藥房開展優質護理服務的價值。方法：本院將2016年1-12月對藥房開展常規護理服務的200例患者設置為對照組，將2017年1-12月對藥房配合實施優質護理服務的200例患者設置為觀察組。比較兩組的藥房差錯事件、藥物不良反應、藥患糾紛發生情況以及相關科室的滿意度。

結果：觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發生情況均明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。觀察組臨床相關科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（字2=9.017，P=0.003）。結論：在藥房實施優質護理服務能夠有效減少藥房差錯事件的發生，降低藥物不良反應和藥患糾紛發生率，有助于藥房工作質量的提高，在臨床中推廣應用的價值較高。

【關鍵詞】 藥房； 優質護理服務

Value Analysis of Quality Nursing Service in Pharmacies/HE Chunlan，WANG Sai，WANG Xiaolu.//Medical Innovation of China，2018，15（27）：0-094

【Abstract】 Objective：To study the value of quality nursing service in pharmacies.Method：A total of 200 patients who received nursing service in pharmacies of our hospital from January to December 2016 were set as control group，and 200 patients who received quality nursing service in pharmacies from January to December 2017 were set as observation group.The pharmacy errors events，adverse drug reactions， drug-patient disputes and satisfaction of related departments were compared between the two groups.Result：The incidence of pharmacy errors events，adverse drug reactions and drug-patient disputes in the observation group were significantly lower than those in the control group，the differences were statistically significant （P<0.05）.The total satisfaction of the clinical related departments in the observation group was significantly higher than that in the control group，the difference was statistically significant （字2=9.017，P=0.003）.Conclusion：The implementation of quality nursing service in pharmacies can effectively reduce the incidence of errors events in pharmacy，reduce the incidence of adverse drug reactions and drug-patient disputes，which is helpful for the improvement of the quality of pharmacy work and the high value of popularization and application in clinical practice.

【Key words】 Pharmacy； Quality nursing service

First-authors address：Xianning Central Hospital，Xianning 437100，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2018.27.024

近年來，醫療模式跟隨著我國經濟和醫療技術水平的持續發展而不斷改變[1]，從傳統的“政策依賴型”向“市場主導型”轉變[2]，因此需要醫院在提高醫療技術水平的同時加強對醫院工作質量的管理。藥房是醫院的重要組成結構之一，集經營、服務、管理、技術等于一體的綜合性科室[3-5]，不僅要向患者提供質量合格且準確的藥品，還需要保證臨床用藥的安全性，保證醫療費用的經濟合理，因此藥房中實施有效的服務模式對于服務水平的提高十分重要。為了探究優質護理服務應用在藥房中的作用，將2016和2017年度本院藥房的情況進行比較，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院將2016年1-12月對藥房開展常規護理服務的200例患者設置為對照組，將2017年1-12月對藥房配合實施優質護理服務的200例患者設置為觀察組。納入標準：均非中、重癥疾病，多為糖尿病、高血壓等慢性?。痪鶡o認知功能障礙、精神異常和語言溝通障礙。排除標準：患有感染性疾病、重要臟器功能障礙；患有精神系統疾病、癡呆；處于特殊時期（妊娠期、哺乳期）?？剖易o理人員情況：男4名，女12名；年齡21～48歲，平均（32.45±3.92）歲。在兩年間科室護理人員無職位變動、離崗等情況出現。該研究已經醫院倫理學委員會批準。

1.2 方法 分析2016年1-12月期間藥房常規護理中存在的問題，于2017年1月開始在藥房實施優質護理服務，具體內容如下。（1）強化培訓：加強對藥房工作人員的培訓，在強化專業基礎知識的同時注意強化藥房工作的重要性，提高相關工作人員對于自主服務和優質護理服務的認識，轉變服務觀念，從思想上進行改革，端正自身態度，擺正自身位置，堅持“以患者為中心”“以人為本”的護理服務理念，積極參與和配合藥房工作。另外藥房管理層需加強對藥房工作人員的關心，藥房工作比較繁雜，在高峰期工作量增大，不僅可能會出現差錯事件，還可能因為患者的不良情緒，導致同藥房工作人員出現糾紛，導致藥房工作的心理情緒較差，使得工作積極性降低，藥房管理人員需要組織科室內部進行交流，使藥房工作人員的待遇得到改善，并通過專業講座、進修、考試等方式使藥房工作人員對藥材、藥品的管理和使用相關知識的了解程度提高，促進藥房工作人員專業素質的提升。（2）改造藥房設施和提高工作效率：改造藥房管理的硬件軟件配置和相關設施，設立藥房責任護士，實施責任制，每個護士負責6個病區，并將相關科室進行分類，如胸內科和心內科、腦外科和神經內科等，每月進行輪換。另外在藥房內將藥物根據常用、不常用以及性質、劑型進行分類、分區擺放，且注意區分共用藥物和特殊?？朴盟?，確定好區域，并在每類藥物擺放處粘貼明顯的藥物標識，以便護理人員快速的拿取，能夠提高護理人員對各病區用藥情況、相關藥理知識的了解，還可加快擺藥速度和取藥速度。另外加強對藥物的管理，安排專人定期對藥房內的藥品有效期、質量進行檢查，及時更換過期或者是質量不合格的藥品，必須從采購開始到藥品發放時均保證藥物的質量，減少藥房差錯事件的發生。（3）改革流程：①口服藥醫囑處理流程，使用自動口服藥分包調配制，在一個密封塑料袋內包裝好同一服藥時間的藥品，并詳細標記好患者的相關信息、藥品信息和服藥注意事項，藥師對處方進行審核，確定給藥方式，并詳細注明。②臨時醫囑和夜間醫囑處理流程，提高臨床醫囑的及時性，在醫生開具臨床醫囑的半個小時內及時為患者分發相應的藥物，并叮囑患者相關注意事項。藥房需運用IT技術，在科室內實施ST醫囑語音報警系統，護理工作站、病區藥房均進行語言報警，以督促藥房工作人員或者是護士及時進行處理；另外在病區藥房建立藥品電子跟蹤系統，記錄醫生開具的醫囑、護士執行醫囑和藥師接受醫囑等情況，并對給藥情況進行觀察和查詢，減少藥品發放錯誤情況的出現。針對夜間醫囑，從2017年開始病區藥房和靜脈藥物配置中心（pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）的工作時間從晚上20：30延長到22：30，以便夜間醫囑能夠在短時間內完成取藥。（4）病區儲備藥管理：根據《病區藥品管理制度》對病區藥房藥師、護士長及護士的職責進行明確，每月對藥房內麻醉藥品、搶救藥、針劑、口服藥和外用藥基數、高危藥品、需冷藏或避光藥品以及消毒藥等進行檢查和加強管理，注意領藥和退藥分區。藥房需特殊管理硝酸甘油片，各病區在領取時整瓶領用并進行記錄。針對特殊藥品的管理，制定藥房特殊藥品和相似藥品管理制度，以“三角形”“紅底白字”“黃底黑字”三種形式標識特殊藥品、相似藥品。除了監護室之外，各病區不得存有高濃度電解質藥品，且病區監護室需提出申請得到批準后方可備用高濃度電解質藥品，另外藥房將相似藥品圖片和更新目錄上交至護理部安全用藥小組。藥房將冷藏藥品目錄、需避光保存的藥品目錄發布在醫院局域網中，并對冷藏藥品和需避光保存藥品進行標識，放置在合理的區域進行存放，另外在發送藥品的過程中需做好避光措施，在發放給患者時進行叮囑。（5）藥品安全監測：建立立體化的藥品安全監測系統，內容包括藥品質量跟蹤和反饋、臨床用藥失誤監測和藥品不良反應監測。加強對病區用藥質量的監控，要求各級醫護人員在發現疑似或藥品質量缺陷時，及時通知上級和藥房，藥房在進行取證調查后，統計其他臨床相關科室是否存在此問題，及時找回質量異常的藥品，并將藥品質量異常的情況與醫藥公司和藥品生產廠家進行聯系，及時做好藥品質量整改措施。加強藥品不良反應報告的管理，當出現醫囑錯誤、醫囑執行失誤、藥品發放錯誤、未把握藥物適應證或禁忌證、未詢問藥物不良反應史或過敏史等多種情況時，均需要進行報告，由藥房和護理部進行記錄和相互監督，并實施相應的措施進行持續質量改善，減少藥品不良反應的發生。藥房同醫務部聯合發布院內藥物安全使用警戒，藥師參與會診并對相關情況提供指導，加強與醫師的聯系，避免不合理處方的出現。

（6）加強科室之間的溝通：藥房工作人員需定時將新藥的相關知識向臨床科室工作人員講述，以便在臨床中順利推廣，在溝通交流過程中，對藥品臨床反應和患者的使用情況進行了解，相關臨床科室及時向藥品情況向藥房進行反饋，以便藥房加強對藥品的管理。（7）工作結構的調整：藥房工作人員根據本院病區實際情況對臨床用藥管理方案進行調整，由原先每天送兩次到現在的1次/h，并根據病區臨時、緊急情況由藥房工作人員親自送藥到病房，對臨床工作進行密切的配合，合理調整藥房值班情況，收集臨床用藥信息，以便進行系統性的管理。

1.3 觀察指標與判定標準 （1）分別選取200例患者進行調查，統計比較兩組的藥房差錯事件，包括藥品調配錯誤、藥品發放錯誤，以及藥物不良反應、藥患糾紛發生情況。（2）將自制的滿意度調查表分發給30名臨床相關科室工作人員，對藥房工作的滿意度進行評估，包括非常滿意、滿意和不滿意三個選項。總滿意=非常滿意+滿意。

1.4 統計學處理 采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組藥房差錯事件、藥物不良反應、藥患糾紛發生情況比較 觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發生情況均明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組臨床相關科室滿意度比較 觀察組臨床相關科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（字2=9.017，P=0.003），見表2。

3 討論

藥房的職責在于銷售藥品以及藥品的計劃預算、驗收入庫、領發保管藥品、統計報銷等，國家和醫療衛生部門均明確規定了藥房的相關規章制度以及藥房工作人員的從業要求[6]，因此說明了藥房工作人員在提高藥房服務質量方面的重要性。本次研究對2016年度本院藥房出現的差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發生情況進行總結分析，發現引起上述問題的主要原因在于：（1）處方不規范、不合理或者是藥品補充不及時；（2）藥房調劑人員專業水平不足或者是職業素養不高；（3）藥品管理不到位。當出現處方不合理、用藥錯誤、藥品質量缺陷等不良情況時，容易引起患者的不滿，且患者受病情影響，心情比較煩躁，因此更容易出現藥患糾紛。故此需要針對上述藥房中存在的問題實施針對性的護理干預措施，以便提高藥房服務質量。

優質護理服務是一種強化基礎護理并全面落實護理責任制的護理模式，其能夠將護理專業內涵進行深化，可有效促進護理服務水平的整體提升[7-9]。本院響應“國家衛生計生委辦公廳關于開展優質護理服務評價工作的通知”的號召在藥房實施優質護理服務，并結合臨床經驗制定了針對性的干預對策。優質護理服務通過對藥房工作人員強化培訓能夠有效提高其對優質護理服務內容和藥物知識、病區用藥情況的了解，能夠提高藥房工作人員對于學習臨床知識積極性和興趣提高[10]，促進藥房工作人員專業素質的提升，提高其責任心和主動性；改造藥房設施和提高工作效率能夠有效保證藥品質量，并在發放藥品時加強與患者的溝通，能夠提高患者對自身所用藥品的了解，有效減少藥物不良反應[11-13]，且藥品分類、分區擺放，有助于臨床工作效率的提高，即使在高峰期也不易出現藥物拿錯等不良情況；對醫囑的執行流程進行改革，一方面能夠減輕工作人員工作量，杜絕差錯且符合院感要求和等級醫院評審要求，另外藥師指導臨床合理用藥，能夠使用藥安全性提高。ST醫囑語音報警系統能夠提高臨床醫囑和夜間醫囑執行的及時性，能夠減少患者等待取藥時間；病區儲備藥管理能夠避免出現藥品效期不清楚、品種不清楚、質量管理不力等情況的發生，能夠將藥品獨立包裝并貼好完整標識，使病區存在多余藥品存放的情況減少甚至杜絕；藥品安全監測能夠有效減少藥物不良反應的發生[14]，提高臨床用藥安全性，減少患者對藥房工作人員的不滿，進而降低藥患糾紛發生率；加強科室之間的溝通，能夠讓藥房工作人員主動地同臨床相關科室護士進行溝通，掌握病區用藥情況，根據病區提出的反饋意見對工作進行持續改進，使臨床需要得到滿足，使藥房和臨床各個科室之間的聯系加強[15]，提高協作能力和服務質量，便于臨床相關科室對藥房服務質量滿意度的提高；工作結構的調整能夠根據臨床相關科室的需要對送藥時間進行調整，積極配合臨床相關科室的工作，可促進臨床醫囑的順利完成。

本文研究數據顯示，觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發生情況明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），表明了優質護理干預可促進藥房工作人員工作積極性、責任心以及專業水平的提高，從而能夠使藥房整體服務質量提高。觀察組臨床相關科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（字2=9.017，P=0.003），表明優質護理服務能夠滿足臨床科室的需要。

綜上所述，優質護理服務應用在藥房中的效果令人滿意，可加大其在臨床上的推廣力度。

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（收稿日期：2018-05-08） （本文編輯：李瑩瑩）