新媒體環(huán)境下館讀溝通研究

關(guān)鍵詞：新媒體；館讀溝通；信任；情感；社會(huì)性

摘要：館讀溝通是圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容。新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用為館讀溝通帶來(lái)廣闊平臺(tái)和豐富資源的同時(shí)，也使館讀溝通面臨許多新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。文章在深入分析新媒體環(huán)境下館讀溝通的優(yōu)點(diǎn)和可能帶來(lái)的負(fù)面影響的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)從信任溝通、情感溝通和社會(huì)性溝通三個(gè)方面對(duì)新媒體環(huán)境下的館讀溝通建設(shè)提出了策略建議。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）10-0100-03

1新媒體為館讀溝通帶來(lái)新的溝通方式

1967年，美國(guó)CBS（哥倫比亞廣播電視網(wǎng)）技術(shù)研究所所長(zhǎng)P.Goldmark首次提出“新媒體”（new media）一詞[1]。與報(bào)紙、期刊、廣播和電視等傳統(tǒng)媒體相比，新媒體是依托數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)等技術(shù)手段，借助數(shù)字終端、計(jì)算機(jī)、手機(jī)等設(shè)備向用戶提供信息服務(wù)的新媒體形態(tài)。媒介情景論提出者美國(guó)傳播學(xué)家梅洛維茨認(rèn)為，媒介的變化必然會(huì)導(dǎo)致社會(huì)環(huán)境的變化，而社會(huì)環(huán)境的變化又必然會(huì)導(dǎo)致人類行為的變化[2]。在新媒體環(huán)境下，人類社會(huì)的信息傳播媒介發(fā)生了深刻的變化，網(wǎng)站、論壇、QQ、微博、微信、博客、移動(dòng)客戶端等眾多新型信息傳播方式使人們的信息交流和溝通方式發(fā)生了巨大的改變。2017年8月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示[3]，截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過(guò)全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn)。由此可見，新媒體已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ睢W(xué)習(xí)及工作溝通的重要渠道。

隨著新媒體技術(shù)在社會(huì)各行業(yè)領(lǐng)域的快速發(fā)展，對(duì)圖書館的館讀溝通也產(chǎn)生了重要影響。圖書館的館讀溝通一般分為兩種，一種是面對(duì)面進(jìn)行直接溝通交流，另一種是以媒體為中介與讀者進(jìn)行間接溝通交流。新媒體技術(shù)的即時(shí)性、交互性、共享性、多樣性等特點(diǎn)為館讀溝通提供了良好的溝通平臺(tái)，圖書館應(yīng)順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，積極利用新媒體拓展讀者服務(wù)內(nèi)容，尤其是發(fā)揮新媒體在館讀溝通方面的優(yōu)勢(shì)，以建立良好、和諧的館讀關(guān)系。

2新媒體環(huán)境下館讀溝通的特點(diǎn)

2.1館讀溝通模式超越時(shí)空界限

新媒體的開放性和虛擬性使館讀溝通突破了時(shí)空限制，信息傳播可以實(shí)時(shí)發(fā)布也可以延時(shí)傳遞，傳播范圍更廣闊，只要有相應(yīng)的信息通信設(shè)備，讀者就可以通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)空間在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)獲得圖書館的信息資源與服務(wù)，如遠(yuǎn)程登錄訪問(wèn)、查詢利用信息、發(fā)布信息、在線閱讀等；也可以隨時(shí)隨地進(jìn)行咨詢問(wèn)答、交流討論和發(fā)表評(píng)論。館員還可以在最短的時(shí)間內(nèi)把信息傳遞給讀者，并及時(shí)掌握讀者的最新反饋。

2.2館讀溝通交互參與度大大增強(qiáng)

圖書館傳統(tǒng)的館讀溝通模式是單向的信息溝通，館員在溝通中具有話語(yǔ)壟斷權(quán)，讀者處于被動(dòng)接受的地位，溝通的積極性和創(chuàng)造性不高。在新媒體環(huán)境下，新媒體的雙向和直接溝通特點(diǎn)極大地增強(qiáng)了館讀之間的互動(dòng)性。館員和讀者都是獨(dú)立自主的溝通主體，讀者既是溝通信息的接收者也是發(fā)送者。在信息溝通過(guò)程中，讀者擁有更多的溝通自主權(quán)和選擇權(quán)，他們可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)信息、選擇信息、處理信息及使用信息等，利用隨手可得的新媒體打造自己的傳播平臺(tái)、探討自己設(shè)置的議題、表達(dá)自己的思想和發(fā)出自己的聲音[4]，而圖書館可以根據(jù)讀者的服務(wù)訴求，提供更加及時(shí)和個(gè)性化的信息服務(wù)。

2.3信息表現(xiàn)形式靈活多樣

在圖書館的館讀溝通中，傳統(tǒng)媒體只有一種或幾種媒介信息表現(xiàn)形式，而新媒體的多媒體技術(shù)能夠?qū)⑽淖帧D像、聲音、動(dòng)畫和視頻等多種信息傳播形式最大限度地融合為一體，極大地豐富了館讀溝通的信息表現(xiàn)力和感染力。新媒體時(shí)代，信息的重要特征之一就是被數(shù)字化，而數(shù)字化的最本質(zhì)特點(diǎn)是開放、兼容、共享[5]。讀者通過(guò)新媒體可以訂制自己需要的信息，館讀溝通憑借數(shù)字化優(yōu)勢(shì)通過(guò)鏈接、復(fù)制、下載等技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和編輯，使每個(gè)讀者收到的信息可以是相同的內(nèi)容，也可以是完全不同的內(nèi)容。

3新媒體環(huán)境下館讀溝通存在的問(wèn)題

3.1虛擬網(wǎng)絡(luò)交流導(dǎo)致館讀溝通信任危機(jī)

信任是讀者與館員進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。良好的信任關(guān)系能在館讀之間建立友好的溝通文化，增加溝通的順暢性，減少溝通障礙，使溝通更容易實(shí)施。圖書館傳統(tǒng)的館讀溝通模式是通過(guò)溝通雙方的直接認(rèn)知建立信任紐帶，但在新媒體環(huán)境下，館讀雙方往往互不相識(shí)，僅通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流，這使雙方失去了在傳統(tǒng)溝通環(huán)境中相互信任所依賴的基礎(chǔ)。圖書館用戶群體的媒介素質(zhì)良莠不齊，致使館員對(duì)其缺乏信任。此外，目前新媒體技術(shù)在圖書館的館讀溝通服務(wù)應(yīng)用中還不成熟和完善，館員對(duì)其認(rèn)知不足，也降低了讀者對(duì)圖書館的信任。

3.2間接交流主導(dǎo)地位使館讀情感溝通程度降低

宋文彬：新媒體環(huán)境下館讀溝通研究情感溝通是溝通活動(dòng)中重要的組成部分，在圖書館的館讀溝通中，情感溝通表現(xiàn)為讀者對(duì)館員的互動(dòng)是否符合其自身需求產(chǎn)生的一種內(nèi)在體驗(yàn)。積極的情感溝通能夠使讀者身心愉悅，進(jìn)而提高其對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度和滿意度。傳統(tǒng)的館讀溝通方式主要是館員與讀者進(jìn)行面對(duì)面溝通，館讀雙方通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)、面部表情、肢體動(dòng)作以及環(huán)境氛圍等進(jìn)行情感感知；在新媒體環(huán)境下，館員與讀者主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行情感溝通。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的工具性功能往往會(huì)導(dǎo)致具體知識(shí)信息與抽象情感信息在信息加工、存儲(chǔ)及傳遞時(shí)出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，在這種情境下，館讀溝通容易把讀者當(dāng)作一種預(yù)期的“圖書館產(chǎn)品”或服務(wù)的接受者加以對(duì)待，只關(guān)注其信息獲得的具體目標(biāo)和結(jié)果，而忽視了通過(guò)服務(wù)對(duì)讀者進(jìn)行心靈浸潤(rùn)和人格教化，從而把原本具有豐富內(nèi)涵的服務(wù)育人過(guò)程弱化為簡(jiǎn)單、機(jī)械的文獻(xiàn)信息傳遞和推送[6]。這種不平衡與館讀情感溝通的最終目的相悖，會(huì)對(duì)圖書館實(shí)現(xiàn)社會(huì)功能產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

3.3過(guò)分依賴新媒體會(huì)導(dǎo)致館讀溝通的社會(huì)性衰退

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體信息傳遞速度的快捷性、傳遞渠道和傳遞內(nèi)容的豐富多樣性以及傳播個(gè)體自由度的擴(kuò)大性等，為讀者溝通帶來(lái)了極大的便利，但也易使讀者沉溺于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界不能自拔，逐漸在溝通中對(duì)網(wǎng)絡(luò)交往產(chǎn)生過(guò)分依賴，從而降低現(xiàn)實(shí)世界館讀溝通活動(dòng)的參與度，甚至導(dǎo)致讀者的人際關(guān)系疏離。長(zhǎng)期脫離社會(huì)交往會(huì)使人在行動(dòng)、心理甚至生理上發(fā)生一系列變異或錯(cuò)位，不利于人的健康發(fā)展，這將與圖書館開展讀者溝通活動(dòng)的最終目的背道而馳。溝通是人的活動(dòng)，而人是具有社會(huì)性的，新媒體溝通的本質(zhì)應(yīng)以社會(huì)性為前提，是人的現(xiàn)實(shí)社會(huì)溝通活動(dòng)在虛擬環(huán)境中的延伸。因此，新媒體溝通是現(xiàn)實(shí)社會(huì)溝通的有益補(bǔ)充，是不能脫離現(xiàn)實(shí)社會(huì)而獨(dú)立存在的。

4新媒體環(huán)境下加強(qiáng)館讀溝通的策略

4.1提升圖書館的服務(wù)和育人水平，加強(qiáng)館讀間的信任建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的誠(chéng)信意識(shí)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)的延伸。誠(chéng)信意識(shí)是在對(duì)誠(chéng)信的認(rèn)知和把握中形成的，是人們?cè)谝欢ㄉ鐣?huì)確立和崇尚的誠(chéng)信道德規(guī)范的一種認(rèn)識(shí)，以及依據(jù)這種認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生的觀念。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，讀者只有具備誠(chéng)信意識(shí)，才會(huì)遵守誠(chéng)信規(guī)范，產(chǎn)生誠(chéng)信行為。因此，圖書館應(yīng)積極發(fā)揮輿論導(dǎo)向功能，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范教育，提高讀者的網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信意識(shí)，從網(wǎng)絡(luò)倫理、道德觀和價(jià)值觀等方面積極引導(dǎo)讀者樹立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信觀念，進(jìn)而營(yíng)造誠(chéng)實(shí)、守信、健康、和諧的溝通環(huán)境。圖書館要想在新媒體環(huán)境下做好館讀溝通工作，贏得讀者信任，就需要提高館員的業(yè)務(wù)能力和溝通能力。扎實(shí)過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的信息技術(shù)應(yīng)用能力是館員開展館讀溝通工作的基礎(chǔ)，館員應(yīng)不斷充實(shí)自己的知識(shí)體系，善于總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。良好的溝通意識(shí)和溝通素質(zhì)是贏得讀者信任的重要保障，館員應(yīng)通過(guò)清晰的語(yǔ)言表達(dá)、及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息以及恰當(dāng)?shù)匕盐諟贤ㄟM(jìn)程等方式保證溝通質(zhì)量。

4.2研究和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)交際規(guī)律，重視館讀情感的交流互動(dòng)

在新媒體環(huán)境下，圖書館應(yīng)強(qiáng)調(diào)和注重館員與讀者在信息傳遞和知識(shí)交流過(guò)程中彼此精神的相遇相融和人格的互染。語(yǔ)言的主要功能之一就是表達(dá)情感，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言與人類其他語(yǔ)言一樣，活潑生動(dòng)并具有豐富的感情色彩。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言中的詞匯、數(shù)字、符號(hào)、圖畫及網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)法結(jié)構(gòu)、語(yǔ)言風(fēng)格等都具有豐富的表現(xiàn)力，能夠以特定的方式表現(xiàn)人類情感的變化。為此，館員應(yīng)積極學(xué)習(xí)、合理利用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言表達(dá)情感、發(fā)掘情感，以此拉近館讀雙方的心靈距離。同時(shí)，圖書館還要善于使用情感溝通策略，與讀者建立情感紐帶，如在讀者生日時(shí)發(fā)送祝福語(yǔ)表達(dá)祝福，建立讀者論壇、微信群等向讀者發(fā)送信息資料，開展調(diào)查問(wèn)卷、答題抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這些措施能夠?qū)D書館的精神文化內(nèi)涵表達(dá)得更加生動(dòng)立體。

4.3網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)交往互動(dòng)，保持館讀溝通的社會(huì)性

在新媒體環(huán)境下，館員一方面要順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，積極利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大館讀溝通范圍、豐富館讀溝通內(nèi)容、創(chuàng)新館讀溝通手段、提高館讀溝通影響力；另一方面還要堅(jiān)持倡導(dǎo)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的面對(duì)面溝通。相關(guān)理論研究和實(shí)踐都表明，面對(duì)面的溝通仍然是最有效的溝通方式和手段。圖書館應(yīng)堅(jiān)持主動(dòng)推進(jìn)館讀溝通的現(xiàn)實(shí)交往，如定期舉辦專家講座、讀者座談會(huì)、專題沙龍等；面向不同讀者群體，組織各種豐富多彩的文化交流和競(jìng)賽活動(dòng)；將網(wǎng)絡(luò)溝通與現(xiàn)實(shí)溝通形成聯(lián)動(dòng)，評(píng)選圖書館形象大使和網(wǎng)絡(luò)代言人等。在與讀者面對(duì)面的交流中，圖書館應(yīng)引導(dǎo)讀者對(duì)虛擬交往的局限性進(jìn)行反思，拉近與讀者的距離，形成館員與讀者、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的良性互動(dòng)機(jī)制。

5結(jié)語(yǔ)

信息化大潮方興未艾，互聯(lián)網(wǎng)和新媒體給人們的生活和工作方式帶來(lái)了顛覆性的變革。新媒體豐富多彩的內(nèi)容和表現(xiàn)形式、跨越時(shí)空的互動(dòng)交流模式，為圖書館構(gòu)建新型的館讀關(guān)系和為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了條件。但每一項(xiàng)新技術(shù)都是一把雙刃劍，圖書館構(gòu)建新型館讀關(guān)系只有解決網(wǎng)絡(luò)溝通方式在信任溝通、情感溝通和社會(huì)性溝通等方面的短板，才能建立良好、和諧的館讀關(guān)系。

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（編校：徐黎娟）