全面質量管理理論及其在大學圖書館管理中的應用

湯海燕

摘 要：雖然大學圖書館與企業存在一定的差異，但是很多方面二者又有相似點，所以高校圖書館管理過程中可以借鑒企業全面質量管理理念。本文主要對高校圖書館全面質量管理理論的應用實踐進行分析，并在此基礎上談一下個人的觀點與認識，以供參考。

關鍵詞：高校圖書館；全面質量管理；應用實踐；研究

對于高校圖書館而言，對其進行全面質量管理主要是為了能夠有效保證信息數據的服務質量以及激發館員工作積極性而采取的綜合管理手段，其中包括專業技術、科學方式方法以及思想教育和有效的經濟手段等，并在此基礎上構建質量保證機制，對服務進行全程管控，最終目的在于提高圖書館的服務質量。在對大學圖書館進行全面質量管理過程中，可采用以下措施和方法：

一、建立健全全面質量管理機制，提高館員的綜合素質

高校圖書館引進全面質量管理體系以后，還應當根據實際情況制定質量方針，即以質量體系為中心，加強其內部管理；同時以讀者滿意為宗旨，不斷改進服務質量和水平。國內大學圖書館服務質量目標應當高標準設定，比如達到國內同等高校領先水準，每周開放時間至少80個小時，以及投訴處理率達到100%和服務滿意率超過95%等。值得一提的是，在當前信息時代背景下，計算機已經廣泛的普及，高校圖書館日常管理工作效率也因此而得以大幅度的提高。比如，圖書資料的編目，基于統一機讀目錄可以降低勞動量，而信息資料的檢索范圍也可以從原來的紙質媒體向互聯網擴展。為此，應當提高大學圖書館館員綜合素質，尤其在該種情況下，圖書館館員應當不斷提高自己的素養與能力，否則將會被淘汰。同時，還應當加強個人的職業素養提升，缺乏職業素養即便有文化水平再高也難以保證服務態度令人滿意。為此，我們應當開展全面質量管理工作，館長面向全體館員召開全面質量管理動員大會，并且由服務中心統一對圖書館所有的人員進行教育培訓。以此同時，還要根據圖書館的發展現狀，組織多種類型的服務技能以及禮儀形象培訓活動，對圖書館員工加強全面質量管理方面的培訓。經過專業知識以及職業道德和技能的培訓，可以有效提高圖書館館員的服務質量，使圖書館的面貌隨之煥然一新，而且各項工作也會井然有序。

二、改善圖書館的業務流程

1、資源采購質量管控

這里所說的資源主要是指文獻信息資源，這是圖書館服務工作的基本所在，文獻資源的采購質量直接決定著服務質量和水平。為此，圖書館應當確保采購質量，這是最為重要的一步。實踐中應當明確規定各載體文獻資源采購過程中應當根據高校專業特色、招生規模大小以及科研與經費提供等情況，根據本校文獻資源規劃方案確定年度采購方案以及采訪目標等。采訪部應當基于現代通訊技術手段和平臺與信息服務商和出版社等保持密切的聯系，以便能夠確保文獻信息資源采購及時性以及準確性和全面性。實踐中為了能夠保證文獻質量， 應當由專家進行初選以及匯總篩選，然后由選書小組進行嚴格審核，最后館長審批通過，同時這也是全面質量管理理論的實踐體現。

2、加強編目質量管控

圖書館文獻資源質量管理過程中，應當注意分類以及編目等環節質量管控，這是非常重要的部分，直接關系著圖書館服務質量。如果分類或者編目有誤，則必然會導致文獻資料上架錯誤，檢索資料非常的困難，甚至找不到資料。在編目部手冊中應當進行明確規定，編目工作的全部工序都應當詳細填寫工作單，而且編目部應當設審校崗位，仔細檢查編目數據，對其中錯誤之處及時進行改正；如果時重大的差錯，則應當記錄下來，然后組織討論。

3、文獻資源管理

圖書館收集到的圖書、光盤以及期刊和其他文獻資料等先進行分類與編目，然后按照規定和要求分配到書庫或者上架排序，直接面向讀者。如果這一過程中館藏分配出現了錯誤，則會影響讀者獲取文獻資料以及文獻信息資源的有效利用。為此，文字資源的編目部應當與流通部以及閱覽部之間加強協作，做好文獻資源的交接工作。比如，雙方交接完成后，應當留下原始交接單；后期如有錯誤，則應當填寫糾正單，并將其記錄與保存下來。通過這種方式，可以有效應對館員隨意性問題，而且還有效增強了各部門的相互監督。在為廣大讀者（主要是師生）提高服務時，要求圖書館館員應當百問不厭，而且要百問不倒。其中，前者是圖書館館員工作服務態度的體現，而后者則是館員工作服務質量和能力的彰顯。除此之外，還要求圖書館內部人員注意環境衛生的保護以及文獻資料的整架，根本目的都是為了廣大師生提供良好的圖書館環境。需要強調的是，目前大學圖書館基本上都建立了人機對話系統，高校圖書館在設計網頁時應當有書目查詢、服務指南以及讀者答疑和期刊全文數據庫等相關欄目，這些都是非常有必要的，師生進入網站以后方便檢索信息。為此，圖書館技術部們的工作人員應當做好電子文獻服務系統的運行管理，既要安全，又要高效，而且應當經常維護硬件設施和軟件系統，確保圖書館網絡二十四小時暢通。

結束語

總而言之，全面質量管理理論要求將高校圖書館的工作流程以及細節處理視為一個有機的整體，并且對其采取全面管理模式。同時，綜合考慮所有影響高校圖書館質量的因素，強調質量管理中的持續改進，并且為了廣大師生提高更高水平的服務。

參考文獻

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（作者單位：惠州工程職業學院）