關鍵接觸點在兒科入院宣教中的應用效果觀察

范曉嬌 鄒瑩 凌燕 陳俊

（四川省成都中醫藥大學附屬醫院 四川 成都 610072）

患者在就醫過程中可產生很多接觸點，其中最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫抉擇的時間點為“關鍵接觸點”[1]。入院宣教是患者進入醫院，了解醫院的第一步，良好的印象對提高患者住院滿意度起著非常關鍵的作用[2-3]。要提高患者滿意度，就要找出關鍵接觸點，并努力把關鍵接觸點做好做牢[4]。本研究基于接觸點管理理論將關鍵接觸點應用于入院宣教中，效果良好，現報道如下。

1.資料與方法

由于患兒年齡較小，認知力及判斷力尚缺乏，合作性較差，因此本次研究入院宣教的對象主要為患兒家長。

1.1 一般資料

將2017年4—5月在我科住院的40例患兒設為對照組，其中男22例，女18例，平均（6.1±4.28）歲。將2017年6—7月在我科住院的40例患兒設為觀察組，其中男23例，女17例，平均（5.5±3.31）歲。兩組患兒的年齡、性別、病情等一般資料經比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。納入標準：初次住院；年齡≥18歲；能填寫問卷且愿意配合。

1.2 方法

入院后，對照組患兒進行常規入院宣教，即采用口頭表述、動作演示及書面圖文并茂的思維導圖入院宣教單等完成入院宣教。觀察組患兒入院后首先進行關鍵接觸點調查，然后根據調查結果重點加強對關鍵接觸點內容的宣教。

1.2.1 關鍵接觸點的調查 參照我院健康教育指導表自行設計關鍵接觸點調查表，共包含10個條目，內容包括：對醫護人員介紹，病房環境及設施的使用，科室規章制度，醫生查房時間、護士治療時間、膳食配送及訂餐時間、標本的留取與處置，檢查注意事項、疾病相關知識。各項條目重要性讓患者以排序的方式決定，根據重要性依次排為1～10，分別賦予10～0分。

1.2.2 關鍵接觸點調查方法及提取 隨機抽取20名具有認知能力且愿意配合調查的在院患兒家屬進行調查表的發放，調查前取得患兒家屬知情同意，并對調查表的填寫進行統一指導，由患者匿名、獨立填寫，當場收回。共發放問卷20份，收回20份，有效回收率100%。結果見表1。針對“關鍵接觸點”調查結果，重新梳理宣教內容，著重加強對關鍵接觸點內容的宣教。

表1 關鍵接觸點調查結果（n=20）

1.2.3 入院宣教關鍵接觸點的實施

1.2.3.1 提升服務態度，建立良好護患關系 護士服務態度是患兒家屬關注的第一位關鍵接觸點。患兒辦理入院后，護士主要負責患兒的接待，入院宣教等，護理人員的服務態度是建立良好護患關系的第一印象，將直接影響患兒對醫院的滿意度[5]。對于新入院患兒，要求護士站辦公護士微笑服務，使用文明用語，積極熱情接待。

1.2.3.2 樹立以患兒為中心的服務理念，提供人性化服務 床位的安排是患兒家屬關注的第二位關鍵接觸點，入院后家長都希望給孩子一個安靜舒適的住院環境。因此在床位的安排上，護士盡量多與家長溝通，做好溝通取得理解。保持環境衛生干凈，主動了解患兒生活上的需求，要讓每一位患兒感受到我們醫護人員給予他們的關愛及真誠，建立起相互信任、開放性的護患關系。

1.2.3.3 落實責任制，強化優質護理 入院后患兒家長希望盡快認識主管醫生及責任護士，在關鍵接觸點上排第三位。在辦理完入院手續后，主管醫生及護士應盡快來到患兒床旁，行自我介紹，拉近與患兒之間的距離，責任護士主動與患兒及家屬交流，根據患兒病情及生活需求，提高患兒滿意度。

1.3 評價方法

關鍵接觸點實施2個月后，采用醫院自制的患者滿意度調查表對兩組患兒進行調查。

1.4 統計學方法

統計分析采用SPSS20.0軟件進行分析，數據采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2.結果

見表2。結果顯示，觀察組患兒的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表2 兩組患兒滿意度比較

3.討論

入院宣教作為醫患溝通交流的第一步[6]，是醫患關系的耦合劑[7]。關鍵接觸點服務理念，可指導護理人員找到工作的方向，拉近與患兒之間的距離，增強信賴感，提升患兒對護理的滿意度[8]。對于常規的入院宣教，護士機械的將冗長枯燥的入院宣教內容一下全部告知給患兒及家屬，常常讓家屬在短時間內接受大量信息而感到煩躁，因此造成對入院宣教接受率低。觀察組通過入院宣教內容提取“關鍵接觸點”了解患兒需求，有的放矢，體現了以人為本的服務理念。

4.小結

關鍵接觸點是一種進步的、實用的、有價值的管理理念[9]。在臨床優質護理服務中，應用關鍵接觸點采取個性化護理，體現了以患者為中心、努力提高服務水平的現代管理意識[10]。