基于人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇

曾秀玲

一、創新酒店管理模式的管理措施

（一）酒店需要準備足夠的配套設施

人們的經濟水平在改革開放以后得到了巨大的提升，對于旅游的喜愛程度也不斷提高，由此發展出各種各樣的旅游方式，因此酒店需要準備完善的設施空間，滿足顧客的各種要求，只有這樣才能在行業競爭中脫穎而出。例如為自駕游顧客準備足夠的停車位，以及包裹寄存服務，為團體游顧客準備多人房或者空間開闊的休息區，提供簡易的食材加工處以及食材保鮮措施等，這樣可以讓用戶獲得更好的使用體驗，為客戶留下更良好的印象。

（二）提供優質的信息供給服務

旅游行業的紅火意味著更多的人選擇這一方式度過假期，但這并不意味著每個人都能做出充分的出行準備，尤其是在遠距離的其他城市或異國他鄉的旅客，可能對旅游當地的信息掌握不足，或是語言阻礙使他們獲取信息異常困難，這時酒店就需要為游客提供充分且優質高效的信息服務，為游客的出行帶來更豐富的體驗。

（三）提供游客感興趣的文化傳播服務

人們會被所在地的文化影響，在旅游過程中接受文化滲透，品鑒風土民情和當地特色，能夠豐富旅游見聞、開闊眼界。酒店需要投入相當的財力、物力使游客充分感知到當地的文化情調，并使游客對當地文化產生濃厚興趣，從而在酒店與旅游業的雙向合作中實現雙贏。用文化特色吸引游客也是旅游酒店行業最有特色的吸引顧客的方式之一。

二、以人為本的酒店管理路徑策略

（一）加強領導與員工之間的溝通交流

只有優質的服務才能獲取更多的客人，作為服務主體的酒店服務人員的作用不可忽視。酒店應注重員工的選拔和培訓，確保酒店的服務態度與服務質量，使游客在旅游途中享受最愉悅的服務。提高獎勵機制和福利待遇能增強服務人員對酒店的歸屬感與認同感，更有利于酒店的發展。酒店應按時對服務人員進行服務培訓，并對服務人員的工作進行不定時的檢查，從員工中來到員工中去，合理采納每一個人的意見與想法，有時能給酒店的發展帶來意想不到的驚喜。此外，酒店的管理者要對員工的生活進行恰當的關懷，不能讓員工帶著情緒服務他人，和諧的工作氣氛更能營造一種良好的企業風氣，這種氛圍更能讓游客感受到愉悅。

（二）建立合理的酒店規章制度

“沒有規矩不成方圓”，合理的酒店規章制度是保證酒店正常運作的基礎，雖然酒店要營造一種親民的服務態度，但也需要健全的獎懲制度讓酒店員工不至于消極怠工、渾水摸魚，讓每一個員工清楚地知道自己的責任與義務，了解自己的工作范圍以及酒店堅決杜絕的行為，從而使酒店呈現出一種朝氣蓬勃、井井有條的景象。酒店應根據酒店的特色、星級、現狀等對管理機制進行調整，充分考慮當地情況，制定合理科學的管理制度，每一位員工都能接受。過于嚴苛的機制會引起員工的不滿以及不必要的麻煩。

（三）形成酒店的當地特色，走可持續發展道路

千篇一律的酒店環境會讓游客產生審美疲勞，進而喪失居住的興趣。酒店設立多樣化的個性化服務、制定高端旅游計劃、舉辦特色旅游活動，形成特色的酒店風格，不斷推陳出新，可以吸引更多不同的游客前來。酒店在舉辦特色活動時，不能一味地追求規模的宏大、內容的新奇奢侈，還要注意保護環境、節約資源，要以更加合理的綠色方案保持酒店特色。

（四）吸收人才，企業轉型走科學化、高端化的道路

高端化道路并不意味著摒棄平民化，讓顧客花更少的錢體驗更高端的服務可以讓酒店積累更好的口碑。酒店的發展離不開更多的優秀人才，人才的培養儲備不可忽視，酒店可以招收更多高等學校的實習生，提高、培養其工作熱情。實習生并非廉價的勞動力，而是酒店的一種可持續性人才儲備，管理者要合理利用實習生的存在價值，吸取實習生提出的觀念意見，因為其提出的意見往往更符合當下游客的品味與價值觀。

（五）積極拓展業務，向外發展

企業想要做大，就不能固步自封，要積極向外發展，分店的開設有利于擴大酒店影響力，只有在顧客的心中留有印象，才能成為顧客出游時的第一選擇。我國景區數不勝數，酒店應盡最大可能地在自身的能力范圍之內增加分店業務，從而在無數旅游酒店的競爭中脫穎而出，擁有更強的核心競爭力，從而保證酒店的可持續發展。

三、結語

由以上敘述的資料來看，在旅游行業千變萬化的當今社會，旅游酒店的升級轉型已經是不可避免的趨勢。各大酒店想要在酒店行業中擁有一席之地，不僅要有良好的服務態度優美的居住環境，酒店特色、當地文化傳播、人才輸送等都是必不可少的因素。堅持人性化管理更是成功的重要途徑，而要想建立真正的以人為本的企業文化，非一朝一夕就能完成，只有在全體員工以及管理者的長久努力之下，堅持貫徹酒店管理準則，發揚酒店管理精神，才能形成較為濃厚的酒店文化氛圍。

（作者單位：四川民族學院歷史文化與旅游學院）