基于模糊評價(jià)模型的酒店服務(wù)質(zhì)量研究

李媛 胡姍

隨著人們生活水平的提高和精神需求的不斷增長，旅游行業(yè)發(fā)展迅速。中國旅游研究院的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到28.26億人次，同比增長11.4%，近10年來中國旅游行業(yè)正在穩(wěn)步增長。旅游行業(yè)的發(fā)展也帶動了酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，每年旅游的高峰期，各地酒店的業(yè)績也節(jié)節(jié)攀升，時(shí)常供不應(yīng)求。但在酒店行業(yè)迅速發(fā)展的背后，酒店服務(wù)差、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問題也層出不窮，監(jiān)管部門獲取消息的手段單一且耗時(shí)耗力，導(dǎo)致其對酒店監(jiān)管不夠及時(shí)有效。因而改善監(jiān)管部門獲取酒店信息方式，構(gòu)建合理的酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，能夠幫助監(jiān)管部門更好的進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管，規(guī)范酒店行業(yè)的秩序。隨著在線旅游呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，攜程、去哪兒等在線旅游平臺占據(jù)了絕大部分的酒店預(yù)定市場，這類在線旅游平臺積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，其中的評論更是充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對于酒店的服務(wù)的反饋，其價(jià)值不言而喻。本文基于在線旅游平臺的評論信息，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，為監(jiān)管部門及時(shí)有效地對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管提供技術(shù)參考。

一、研究設(shè)計(jì)

模糊綜合評價(jià)模型是一種常用的評價(jià)方法，廣泛運(yùn)用于多種領(lǐng)域。模糊綜合評價(jià)方法通過定量的手段處理定性的模糊評價(jià)對象，評價(jià)結(jié)果是一個(gè)矢量，包含的信息比較豐富。模糊綜合評價(jià)模型的建立一般包含四步：建立因素集、建立評語集、建立權(quán)重集和模糊合成。

影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素眾多，Barsky等人的研究中指出影響消費(fèi)者感受到的酒店服務(wù)的評價(jià)要素包括服務(wù)人員態(tài)度、酒店地點(diǎn)、客房、設(shè)備設(shè)施、大堂、停車和餐飲7個(gè)方面，其中停車和餐飲的重要性相對較弱。攜程、大眾點(diǎn)評網(wǎng)等眾多在線OTA平臺也都將用戶評論劃分為位置、設(shè)施、服務(wù)和衛(wèi)生4個(gè)方面，可見這4個(gè)方面是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，因而定義因素集U={服務(wù)，衛(wèi)生，設(shè)施，位置}。

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型。模型的建立步驟可以分為三步：建立層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造成對比較矩陣和排序和一致性檢驗(yàn)。層次模型、成對矩陣見表1、表2。

表1 層次模型

表2 成對矩陣

二、實(shí)證研究

研究以上海市旅游局公布的《2016年度上海市旅游飯店神秘訪客測評報(bào)告》為基礎(chǔ)，選取排名靠前和靠后的兩家酒店上海寶華萬豪酒店和上海貝爾特酒店進(jìn)行實(shí)證研究，模型的數(shù)據(jù)來自于藝龍網(wǎng)的在線評論，從中選取2016年的500條評論數(shù)據(jù)進(jìn)行模型構(gòu)建。首先在各大在線OTA平臺上寶華萬豪酒店和貝爾特酒店的評分如表3。

表3 各大平臺及評價(jià)模型得分

研究中，筆者以在線平臺的得分服務(wù)質(zhì)量得分和上海市旅游局公布的排名分?jǐn)?shù)為參考，利用模糊綜合評價(jià)的方法對這兩家酒店服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，將評價(jià)結(jié)果與在線平臺的結(jié)果進(jìn)行對比。來自各個(gè)平臺的結(jié)果顯示，寶華萬豪酒店的服務(wù)質(zhì)量要明顯高于貝爾特酒店，貝爾特酒店在設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生和位置等4個(gè)單項(xiàng)上的得分均低于寶華萬豪酒店，尤其是在大眾點(diǎn)評平臺上評分相差1.3分，因而通過對比兩家酒店可以得出寶華萬豪酒店服務(wù)質(zhì)量較好，貝爾特酒店的服務(wù)質(zhì)量處于中等偏下。說明利用服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型得出的結(jié)果符合實(shí)際。

三、結(jié)語

酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題是一個(gè)非常復(fù)雜的問題，傳統(tǒng)的問卷和神秘訪客形式的評價(jià)耗時(shí)較長，數(shù)據(jù)來源較單一、評價(jià)效果較為主觀。利用在線OTA網(wǎng)站的評論信息構(gòu)建模糊綜合評價(jià)的方式，相較于傳統(tǒng)方式，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)評價(jià)，實(shí)現(xiàn)對酒店的實(shí)時(shí)監(jiān)管，提升了相關(guān)監(jiān)測部門的監(jiān)管效率。筆者在實(shí)證研究中以上海市的兩家酒店為例，論證了模型的可行性，后續(xù)研究可以從提高在線評論情感挖掘的精度著手來改善模型的評價(jià)效果。

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)信息與安全工程學(xué)院）