頂崗實習模式下的酒店專業實習生留任率影響因素

劉彥兵

酒店管理專業“頂崗實習式”培養模式是現代酒店業培養后備人才的重要組成環節，但是經過培養，酒店業實習生的職業承諾不增反降。本文以此為切入點，研究實習生實習前、后的變化過程，分析該模式下影響酒店專業實習生留任率的因素，研究對象是四川地區洲際集團旗下高星級酒店實習生及成都信息工程大學銀杏酒店管理學院酒店管理專業學生。

一、“頂崗實習”模式下的人才培養的作用

目前，四川高校的酒店管理專業頂崗實習通常安排在學生在校學習的最后一個學期，時長為4～6個月。大部分頂崗實習崗位集中在前廳、餐飲、客房等部，人力資源部、銷售部等也提供少量崗位。

酒店業實習生普遍反映通過頂崗實習能了解酒店管理與服務的基本方法與流程，在“關注細節”（提升率85.72%）、“溝通技巧”（提升率71.43%）、“服務意識”（64.29%）、靈活性（57.15%）和領導力（14.28%）等學校課程不能很好培養的“職業軟技能”方面均能得到有效提升。

二、“曲線上升”與“陡坡下降”的實習前后擇業態度

盡管酒店管理專業實習生認為頂崗實習能達到“學有所成”的目的，然而，經過頂崗實習后，學生對該行業的職業承諾反而降低，酒店專業實習生留任率大幅滑坡。如圖1所示，其擇業態度自進校以來，成遞增趨勢，愿意從事酒店行業意愿由64.08%升至78.55%，提升14.47%，對行業模糊不清的認知隨著在校的學習也不斷在加深，持無所謂態度者由24.27%降至了14.56%，不愿意從業者也由11.65%降至6.89%。但是，經過頂崗實習后，不愿意從業者陡升至72.20%，持無所謂態度者進一步下降為3.21%，愿意繼續從業者僅占24.59%。若進行橫向類比，就會發現在頂崗實習后，愿意繼續從業者下降近4倍。

圖1 酒店管理專業實習生頂崗實習前后擇業態度變化測量

三、實習生留任率的影響因素

經酒店管理專業實習生留任情況調研發現，影響留任率的因素主要集中在“薪酬”“工作時長”“餐食住宿”“人際關系”“晉升通道”“企業文化”等方面，如表1所示。

（一）工作時間過長為首要影響

酒店工作具備行業自身特性，工作時間長、勞動強度大，前臺運作部分崗位還涉及倒班制度。頂崗實習學生有76.08%人次（表1）均將工作時長作為首要影響留任的重要原因，且滿意度評分下降至1.5分，為非常不滿意。學生肖某則表示在前廳部連續上了3個大夜班后，出現內分泌失調、抑郁等情況。多數頂崗實習生關于工作時長的例子就酒店從業者及教育者來看，均屬于較為瑣碎或可以協調的小事件，但對于剛出校園的頂崗實習生來說，則是較大的挑戰與沖擊。

表1 頂崗實習過程中與實習后影響擇業的因子與評分對比

（二）核心素質不足以支撐其薪酬待遇及晉升速度

其次，薪資待遇及由工作時長和薪酬預期不匹配引發的心理失衡則是導致實習生頂崗實習后改變擇業態度的第二大因素（54.35%），且滿意度評分下降至2.1分，為不滿意。對于還未有任何工作經驗的實習生來說，對工資水平預期多集中為3 000～4 000元（59.02%），遠遠高于有一定社會經驗及工作經歷的人群（此類人群多集中在3 000元以內，占82.18%，預期3 000～4 000元水平的僅占16.28%）。而且，實習生對晉升時間預估過快，導致出現實際晉升機會與自身核心素質不匹配所帶來的強烈焦慮感，如54.1%的實習生希望在1～2年內能夠有晉升，但僅30%的實習生能夠獲得優秀實習生，專業技能及語言能力獲獎者不足10%，專業課程能達到良好以上者僅20%，辦公軟件熟練掌握者僅有11.48%，其職業素質并不足以應對其1～2年內即晉升的速度。

這種自身期望值與實際情況的差距感會進一步造成實習生的心態失衡，使得實習生在心理上更容易產生實際投入（實習生主要根據工作時長和工作勞累感確定自身的工作投入，而非績效等客觀因素）與產出比例不等值的感覺。而且，由于實習生并沒有真正參加過工作，很容易對第一份工作（這里主要代為頂崗實習）進行主觀評價，即從自我感受出發來判斷工作價值，而非從部分評價、實際績效、工作崗位職責等判斷其價值，所以很容易產生過多的焦慮感，從而無心留任。

（三）使命感低下成為留任率低下的隱藏因子

盡管行業榮譽感與使命感對行業留任率很難通過顯性數據描述，但通過對洲際酒店正式員工（工作時間超過1.5年）的訪談與調研，結合頂崗實習生的調研分析，筆者發現對待行業的使命感與榮譽感無疑是影響留任的重要隱性因素。實習生容易將4～6個月的實習視為短期經歷，很難產生使命感與榮譽感，這體現在實習生對待留任影響因素選項“企業文化”一項中，無論是實習過程中還是實習后，該選項的影響程度僅分別為23.33%和34.57%，而正式員工留任受企業文化影響程度占62.69%，高出實習生2倍左右。

（四）實習生“人際關系”的特殊性

在調研過程中發現，“人際關系”在影響實習生留任的廣度并不算太寬，實習后影響程度為36.96%，但評分卻僅有2.9分，呈負相關，即影響深度較深。而正式員工的留任首選即為“人際關系”，影響程度為73.13%。筆者對針此問題進行深入訪談發現，在頂崗實習中，實習生心態與正式員工心態有很大的不同，同一事件對實習生和正式員工帶來的心態沖擊角度和力度都均有所不同，實習生特有的心理狀態，很容易造成“人際關系”失調，此時，“人際關系”這一因素會偏離正式員工在工作環境下所要求的“人際關系協調”的含義，從而成為由于實習生“特有心態”造成的特殊性“人際關系”影響因子。

（五）追求自由的個性與員工規定的沖突

在追溯實習生留任影響問題中，筆者作為實習帶隊老師還觀察到實習生個性與員工規定很容易產生沖突。95后實習生比較追求個性化，不愿意受規矩的拘束，從學習層面來說，大學環境較之寬松，學生在校時多以學習為主，很少從事體力勞動，初出校門的實習生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學自由的氛圍和相對松散的管理方式，實習初期經常出現上班遲到、早退、外出不請假和儀容儀表不規范等情況。而星級酒店有著嚴格的規章制度，遲到、早退、曠工都有相應的經濟處罰，請病假必須有醫院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度對剛步入社會的學生來說是一種束縛，容易使其產生不愿意繼續留任的情緒。

四、結語

從影響實習生留任的首要因素——工作時長與薪酬預期不匹配方面來說，其工作時長和薪酬體系受市場大環境影響，雖可以做一定的努力，但無論是單個酒店，還是單個院校，都很難完全解決這一問題。但這并不表明實習生留任僅限于這一個因素。如果酒店、學校、實習生能從提升使命感，提高對企業文化的認可度，提升實習生核心素質，拓展實習生晉升可見通道，關注實習生特有的人際關系方面作出努力，那么將能較大程度地減少前工作時長與薪酬預期不匹配問題所帶來的影響。

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）