基于AHP法的航天器環境試驗客戶滿意度測評

馮雷 張立偉

(北京衛星環境工程研究所，北京 100094)

0 引言

北京衛星環境工程研究所(以下簡稱“研究所”)承擔著我國載人飛船、嫦娥、北斗、高分等重大專項型號及其他各類型航天器的環境試驗任務，業務范圍涵蓋星船級環境試驗(熱、力、磁)，部組件級環境試驗(熱、力、磁)，以及特殊材料環境試驗(空間效應)等方面，客戶廣泛分布在我國軍工行業、高端制造業和大型研究機構中。隨著市場化程度的不斷提高，研究所對客戶滿意度的重視程度日漸提高，迫切期待獲取客戶對單位的客觀、科學評價，從而采取相應對策，提升客戶體驗，進一步開拓市場，在行業內樹立服務質量標桿，創建“國際一流AIT中心”品牌。研究所自2011年建立質量管理體系以來，連續7年抽取客戶進行滿意度問卷調查[1]，均得到了優良的口碑反饋。但問卷調查獲得的用戶反饋較孤立、分散，難以將客戶的意見建議進行總體性、綜合性的分析；同時，原有的綜合滿意度計算方法也較為簡單，沒有建立可以進行加權計算的評價指標體系。本文在參考相關研究結果的基礎上[2-6]，試采用層次分析法(AHP)建立客戶滿意度評價指標體系，對客戶滿意度進行測評打分，期望為單位后續客戶維護工作拓寬思路，提供數據支撐。

1 層次分析法概述

層次分析法是由美國運籌學家T.L.Saaty于20世紀70年代提出的一種定量分析方法[7]，核心目標是解決對抽象目標進行定量分析這一難題，將人的決策過程進行分層、量化、建模，通過計算得到權重數據，為最終決策提供簡單明了的數字依據。該方法廣泛用于工作績效評價、安全風險評價等領域。

AHP法的具體應用可簡化為以下4個步驟：

(1)建立專家組織，劃分準則層次，相對客觀地窮舉分析系統中各影響因素之間的關系，建立遞階層次結構。

(2)對同一層次的各影響因素之間的對上層次某一準則的重要性進行相互比較，構造判斷矩陣。

(3)計算各影響因素對于該準則的單指標相對權重，進行一致性檢驗，如一致性不佳則再次進行評價，直至評價結果通過一致性檢驗。

(4)計算底層影響因素對系統目標的綜合權重，再次進行一致性檢驗，并根據檢驗結果予以排序，從而獲得各影響因素對系統影響程度的客觀考量值。

2 滿意度層次結構評定

對研究所2014—2016年客戶滿意度調查問卷進行綜合分析，針對客戶關注的焦點，組織5位專家進行評議討論，提煉、設計如圖1所示的遞階層次結構。

圖1 航天器環境試驗客戶滿意度評價指標體系遞階層次結構

3 滿意度影響因素權重計算

針對圖1提出的層次結構各影響因素，利用1-9標度法，組織5位專家對各階層影響因素相對重要程度進行兩兩比較綜合評價。1-9標度法數值意義見表1。

表1 1-9標度法數值意義

(1)根據專家打分結果構建準則層相對目標層判斷矩陣如下

運用MATLAB編程計算，得到特征向量如下

WA=[0.717 24 0.194 69 0.088 077]

最大特征值λmax=3.094，CI=0.047 008，查表得RI=0.58。

CR=CI/RI=0.081 048<0.1，通過一致性檢驗。

(2)根據專家打分結果構建指標層相對準則層判斷矩陣如下

運用MATLAB編程計算，得到特征向量如下

WB1=[0.547 57 0.269 95 0.126 56 0.055 926]

最大特征值λmax=4.118 4，CI=0.039 473，查表得RI=0.89。

CR=CI/RI=0.044 351<0.1，通過一致性檢驗。

運用MATLAB編程計算，得到特征向量如下

WB2=[0.626 7 0.279 69 0.093 616]

最大特征值λmax=3.085 8，CI=0.042 883，查表得RI=0.58。

CR=CI/RI=0.073937<0.1，通過一致性檢驗。

運用MATLAB編程計算，得到特征向量如下

WB3=[0.833 33 0.166 67]

最大特征值λmax=2，CI=0，查表得RI=0。

二階矩陣天然一致。

(3)計算指標層相對目標層的組合權重，結果見表2。

表2 指標層相對目標層組合權重計算結果

進行組合權重的一致性檢驗，結果如下

CR=CI/RI=0.048 798<0.1，通過一致性檢驗。

綜上，通過運用AHP法進行航天器環境試驗客戶滿意度評價指標權重計算及排序的結果見表3、表4。

表3 準則層相對目標層組合權重計算結果

從表3計算結果可知，經過對專家評議結果的分析，研究所的質量效應能力最為重要，體現出航天行業對產品可靠性的要求極高，作為試驗服務提供單位，提供的試驗服務產品的質量穩定性承受著巨大的壓力。

表4 指標層相對目標層組合權重計算結果

從表4計算結果可知，航天器環境試驗服務的結果準確性、過程穩定性、服務質量是對客戶滿意度最為重要的影響因素，對客戶打分的影響程度最高。研究所應該更加注重這三方面的能力建設，提高服務水平，以維持客戶的高忠誠度。同時，也應注意到工作效率、服務態度、業內口碑三項雖然權重值較低，卻直接影響客戶單位送試人員的個人直觀感受，必須不斷改善細節，提升客戶體驗和認同程度，從而提高客戶黏度。

4 利用權重進行客戶滿意度測評

借鑒國內外測量用戶滿意度的相關實踐，滿意度一般可分為極佳、佳、尚可、欠佳、不佳5個等級，如換算成分數，一般數值見表5。

表5 滿意度得分及對應等級

邀請3位典型客戶代表，對指標層各指標按照百分制打分，算術平均后得到平均分見表6。

表6 典型客戶代表打分結果及平均分

(續)

結合表2計算得到的權重值，計算綜合客戶滿意度，結果見表7。

表7 客戶滿意度結算結果

對客戶代表打分結果及綜合客戶滿意度計算結果進行分析，可以看出：

(1)綜合客戶滿意度達到96.5分，得分較高，說明客戶對研究所提供的試驗服務總體滿意。

(2)試驗結果準確性、試驗過程穩定性、試驗方案設計符合性3項得分最高，說明客戶對研究所的試驗產品質量效應評價高。

(3)客戶普遍認為工作效率較低、試驗價格較高，仍應進一步提高效率，降低成本。

5 結語

綜上所述，本文研究結論如下：

(1)通過邀請專家評議，應用1-9標度值建立評價指標相對重要性矩陣，隨后運用AHP法建立客戶滿意度指標評價體系,并計算權重、進行一致性檢驗，得到符合預期的結果，實現了將孤立、零散的客戶意見反饋轉化為體系化的評價指標系統的突破。

(2)邀請典型客戶代表運用新的評價指標體系進行百分制打分后，利用權重值量化評定研究所的綜合客戶滿意度，得到符合客觀情況的結果，解決了以往客戶滿意度水平難以量化的難題。

(3)在后續研究工作中，仍需不斷擴大指標體系參評專家范圍，更加廣泛地向不同客戶發放按照指標體系打分的調查問卷，從而提高評價指標體系及打分結果的客觀性，更加貼近實際情況。

(4)獲得的滿意度影響因素評價指標權重及綜合客戶滿意度計算結果，能夠為研究所持續建設面向市場、面向客戶的一流航天企業提供決策建議和數據支撐。