“智能化、互聯化、體系化”
——智慧職工小家建設模式研究

胡若云，李慧敏，章曉明，朱蕊倩，劉興平

（國網浙江省電力有限公司電力科學研究院，浙江 杭州 310007）

“智能化、互聯化、體系化”
——智慧職工小家建設模式研究

胡若云，李慧敏，章曉明，朱蕊倩，劉興平

（國網浙江省電力有限公司電力科學研究院，浙江 杭州 310007）

職工小家作為與企業員工日常工作、生活息息相關的組織，靈活運用現代科技和理念來提升其智慧化和管理模式是未來發展的必然趨勢。基于智慧組織的建設理論，提出從環境、管理、人文3個方面構建客戶服務中心智慧職工小家，通過職工小家智能化、工會管理互聯化、智慧理念體系化建設，加強人文關懷，提升管理效率，促進發展進步，以適應“互聯網＋”時代的發展要求。

智慧組織；職工小家；智能化；互聯化

1 背景闡述

隨著科學技術和信息網絡等發展，智慧產業得以飛速發展，智能化的基礎設施和服務機制正逐漸滲透進我們的日常工作和生活中[1]。作為社會信息服務環節中的重要成員，客戶服務中心以“智慧”為自身發展的核心定位，在“互聯網＋”時代下，對中心業務平臺、工作環境和企業文化進行智慧化管理、建設和深化，從而更好地適應知識信息時代的社會需求。智慧客戶服務中心的內涵包括業務智慧、環境智慧和人文智慧3個方面，其中，業務智慧主要體現在客戶服務工作中的智慧系統搭建完善方面；環境智慧則表現為辦公環境的智能化和現代化；人文智慧強調以人為導向，展示快樂奉獻的價值理念和職業精神，引領智慧成長，建設智慧組織。職工小家作為與員工日常工作、生活息息相關的組織，在提升其智慧化程度的道路上不斷前進，這是與客戶服務中心大智慧環境相適應的一種積極進取的自主選擇。

2 智慧化組織架構

智慧職工小家作為智慧化組織的一種落地形式，其建設思路和形式可以從智慧化組織建設的理念中得到啟示，進而真正將其落地。目前，對于智慧化組織的理解可以概括為：以泛在的網絡環境、先進的科學技術和設備、強大的數據庫為基礎，以管理團隊、服務團隊為核心力量，堅持以人為本、協同創新的人文理念，所構建的面向成員的自主化“互聯網＋”新型組織[2]。智慧既是組織的特征，也是建設的根據。根據智慧化組織的功能、結構和需求等特征，可從3個層面理解智慧組織的建設，如圖1所示。

智能層包括實體智能環境和虛擬智能環境2部分的內容。實體智能環境可以理解為利用不同的人工智能設備實現場地環境的智能一體化；虛擬智能環境則為積累與集成相關的需求、行為、狀態等數據，建設智能云平臺。

交互層是智慧化組織與成員之間的接口，即管理智慧的體現。這一層負責實現組織管理的制度建立和有效執行，以推進民主化進程。傳送層主要體現智慧組織的人文智慧內容，一方面，負責幫助交互層通過線上或線下渠道獲取雙方信息，并進行傳輸；另一方面，則負責選擇有效的承載方式宣傳和傳播智慧組織的理念目標[3]。智能層、交互層、傳送層分別對應智慧客戶服務中心建設的環境智慧、業務智慧和人文智慧。所以，在此基礎上，職工小家也從環境智慧、管理智慧和人文智慧3個角度完成智慧化組織的建設。

圖1 智慧化組織

3 智慧化建設體系

智慧職工小家的三智慧建設體系分別對應職工小家的智能化建設、工會管理互聯化架構、智慧理念體系化傳播，如圖2所示。

3.1 職工小家智能化

職工小家智慧化最直接的體現便是對于職工日常工作生活環境智能化的提升和改造，主要包括室內環境智能調節和個人健康智能檢測2點。傳統的職工小家活動室功能還停留在僅滿足員工基本休閑、健身、閱讀等需求上，對室內文化環境的整體規劃主要依靠懸掛宣傳標語、口號等形式進行文化傳播。而在智慧職工小家中，無論員工選擇健身、閱讀，還是其他休閑方式，都將通過不同類型的智能設備體驗到具有現代科技特點的情景化和個性化服務。智能設備及其應用的監測功能可實現對個人動態信息的實時掌握，從而更為有效地完成自我管理和規劃。此外，互聯網及其相關信息技術的發展和渠道平臺的搭建，能夠從本質上改變傳統的文化傳播和落地形式，靈活使用智能設備和電子渠道，從而使員工獲得更好的環境體驗。

3.2 工會管理互聯化

智能化信息平臺和多元化媒介渠道除了能夠滿足智慧環境內的文化傳播和落地需求外，也能從管理層面上提升工會的民主管理效率和效果，深化職工參與工會管理的程度和感受，建立簡潔、高效的信息傳遞和反饋機制，實現各管理階段的有機聯合與統一。在工會與職工、公告與反饋、制度與執行之間建立以信息平臺和媒介渠道為載體的多元開放的互聯共享機制，是智慧職工小家從管理層面出發在人文智慧方面的重要體現和實現方法。通過這樣的形式，智慧職工小家能夠更好地完成民主管理的落地執行，同時，也彰顯以人為本的智慧理念。

圖3 智慧理念融化

3.3 智慧理念體系化

智慧職工小家將智慧服務理念、智慧成長理念和智慧組織理念體系化地相融合，在引領員工實現個人成長和自我提升方面與傳統職工小家有所不同。

從建設思路上來看，智慧職工小家堅持智慧環境與智慧人文的協同發展，從一開始就考慮到員工個人的提升將獲得來自外部和內部的共同作用。從建設形式上來看，智慧職工小家采用一站式智慧環境解決方案，員工本身就在智能環境的氛圍中提升自我、放松身心，能夠更直接、深刻地感受到智慧理念的落地。從建設本質上來說，智慧職工小家注重開展能夠將知識有機轉化成智慧的活動，如圖3所示。員工在參與活動的同時，能夠獲得感悟，受到啟迪，從而幫助自己建立和完善個人價值觀念，進而實現與智慧客戶服務中心的文化理念相統一的理想效果，堅持只有擁有智慧才能發揮智慧的理念[4]。

4 智慧化建設方式

4.1 以員工為導向，提供智能化的功能和環境

圖2 智慧職工小家建設體系

在智慧職工小家的實際建設中，堅持以員工為導向，小家內的硬件設施設備采用一站式智慧解決方案，利用智能設備和應用控制系統打造智能工作環境。例如，在職工小家活動室中安裝保衛和消防監察系統，以保障職工進出順利和停留安全；在室內安裝智能空氣凈化系統，自動檢測室內空氣中的污染物含量，并與空調系統串聯完成排風消毒，確保職工所處的環境清潔、健康；除了健身器材外，職工小家活動室還配有可測量體脂率等身體指標的智能電子秤、智能血壓計等小設備，幫助員工科學、系統地了解自身的健康狀況，以便及時鍛煉、休整。此外，專門在閱覽室和瑜伽室內增加調節空氣溫濕度、室內照明度、背景音高低的智能系統，使得職工得以在舒適安靜的環境中或品味書香提升自我，或舒展筋骨放松身心。

除了實體環境的智能提升外，中心還結合全員讀書會的需求，建立了具有線上圖書借閱、閱讀目標規劃和讀書心得分享等功能的管理平臺，讓員工僅通過簡單的操作就能完成自我學習。未來中心將繼續完善這一平臺，將培訓學習、后勤管理等工作納入到體系中來，最終搭建一個功能完備、管理集成、操作簡單的在線學習和管理平臺。

從本質上來說，智慧職工小家的智能特征是現代信息化技術在職工小家建設體系中的具體應用，實質上是技術智慧的一種體現。

4.2 拓展傳播渠道，推進民主管理效率的提升

選擇靈活運用新媒體傳播渠道和相關軟件來深化民主管理，是工會管理者基于互聯網思維來思考和解決問題的方法之一。互聯網具有平等、開放、高效、互動、去中心化等顯著特點，這恰好與工會的民主管理理念有相似性。以互聯網思維為導向的創新管理和傳播模式，能夠促使工會深入基層，更廣泛、客觀且高效地獲取職工動態信息反饋，從而為工會民主管理深化和優化提供重要基礎[5]。

現代科技的發展為工會組織提供了許多可以直接利用的工具，“工欲善其事，必先利其器”，選擇合適的管理方式和工具軟件能起到事半功倍的民主管理效果。比如，工會管理人員選擇使用微信公眾號、微信群、多人協作APP等新型傳播渠道，通過資源共享和信息交換實時處理各項獨立事務，搭建一個具有公告、決策和反饋機制的虛擬民主管理平臺。通過這樣一個智慧平臺，不僅方便職工清晰、明確地了解工會公告的信息內容，還有效加速了職工對公告內容的回應和反饋。這樣既簡化了工會與職工之間的溝通流程，同時，也保障了實際的溝通效果。

4.3 完善關懷機制，確保員工權益的落地執行

作為體現中心人文智慧的重要載體，員工關懷機制一直以來都是工會的工作重點。員工權益的核心主要有2部分內容：①幫助職工明確《勞動法》中對于自身權利和義務的規定和要求，并始終維護職工在《勞動法》中所享有的合法權益，尤其重點關注女職工的合法權益；②健全完善現有員工關懷機制，在實際工作的開展過程中踐行以人為本、服務于人的智慧理念。

完善的員工關懷應先充分了解員工的個人和家庭基本情況，對于常見的職工困境要有相應的反饋機制和解決措施。以成為員工第二個家為目標，開展切實有效的“三必送、四必訪、五必談”等溝通交流和關懷慰問活動，彰顯工會有事必訪、有難必幫、有情緒必解的人文智慧色彩。從行動層面和精神層面上雙管齊下，鼓勵職工思考并參與智慧職工小家的人文精神建設，從而形成互幫互進、互商互學、互知互諒的和諧工作氛圍。

4.4 開展多樣活動，促進職工素質的整體提升

職工小家作為幫助員工實現智慧成長的載體，以建設學習型組織為目標，引導員工提高自主學習能力。客戶服務中心成立讀書會，鼓勵員工多讀書、真讀書、讀好書。員工可根據個人興趣推薦好書到中心閱覽室，在豐富閱覽室藏書的同時為員工提供更多元的書籍選擇。同時，員工也可自行到閱覽室借閱書籍，按照讀書會的活動要求選擇精讀業務書籍、研讀經典書籍和選讀興趣書籍，并可隨時在書籍附頁上撰寫閱讀感受。閱讀以上三大類書籍，員工不僅能夠有針對性地學習崗位知識進而提高業務技能和水平，還能不斷從經典書籍中汲取養分，提升自身的思想深度和廣度，廣泛涉獵政經文藝史哲等方面的書籍，不斷拓寬視野，增長見識，強化自身素質。最后，在工作中，可開展讀書征文、朗讀分享等活動，將員工在閱讀中產生的思考和想法轉化為實際的讀書成果與大家分享和交流，鼓勵員工將書本知識經過自我沉淀后轉化為人生智慧，深刻理解閱讀能使自己心情愉悅并且大有收獲，進而形成常讀常問常思的自我提升的良性循環。

以讀書會活動為媒介，職工小家的人文智慧理念得以深刻傳播，并從整個中心的層面營造了員工的文化學習氛圍。此外，在不斷獲取知識的過程中，還能幫助員工樹立快樂工作、無私奉獻的職業精神，與中心所引領的人文智慧理念相適應，實現個人價值與企業價值的統一，切實做到打造一支“有智慧、有技術，能發明、會創新”的高素質職工隊伍，為中心發展提供智力支持和人才保障。

4.5 加強制度建設，促進分工會的進步和發展

工會管理制度是智慧職工小家建設的理論基礎，是人文智慧在管理層面的重要體現，無論何時它都將為職工小家的智慧建設保駕護航。基礎制度建設包括明確工會組織架構和職能、工會成員權利和義務、工會財務和福利管理等內容。在智慧職工小家建設的需求下，工會管理制度可以結合更多更加科學、嚴謹、體系化的管理模式和方法，將各個階段的管理與監督有機串聯起來，制訂簡潔、高效的管理制度，從而強化對整個工會組織運行的指導作用[6]。信息時代下的智慧管理制度，需要將新理念、新能力、新方式有效結合起來，進而與整個中心的智慧管理相匹配。

5 總結

當前，智能電子設備及應用、信息化渠道平臺和數據化管理模式的快速普及極大地推動了各機構和部室的智慧化提升，未來隨著更多先進技術的發展和成熟，在“互聯網＋”時代下構建智慧職工小家必是大勢所趨。一方面，智慧職工小家能充分將工會與職工、技術與管理、設施與智能進行深度融合和高效互聯，形成統一的智慧協同體；另一方面，智慧職工小家將多種形式的職工學、文、體活動與員工個人的進步發展有機聯動，提升職工小家對于職工隊伍建設的積極作用，踐行“創建學習型組織、培養知識型人才”這一智慧理念。智能化、互聯化、體系化的建設模式為客戶服務中心職工小家的發展注入了新的活力，提升了職工在實際活動中的體驗感和在工會工作中的參與度，同時，又從技術、管理和人文智慧等角度引領著職工小家的實踐和探索，這是未來工會組織發展的最佳選擇。

［1］鄭直.論圖書館智慧服務體系的構建［J］.圖書館學刊，2014（12）：92-94.

［2］李立睿，鄧仲華.基于“互聯網＋”的融合圖書館構建研究［J］.圖書與情報，2016（6）：33-37.

［3］李玥，王宏起，李長云.云環境下區域科技資源共享平臺智慧服務研究［J］.學習與探索，2015，240（7）：112-115.

［4］王杉.對圖書館智慧服務三種形態的分析與評價［J］.新世紀圖書館，2013（4）：13-18.

［5］鄧念國.大數據時代政府管理服務創新研究——以杭州為例［J］.天津行政學院報，2016，18（5）：18-25.

［6］趙欣.高校基層職工小家建設的實踐與探索［J］.北京印刷學院學報，2016，24（1）：70-71.

G322

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.01.070

2095－6835（2018）01－0070－03

李慧敏（1990—），女，湖北宜昌人，碩士，研究方向為黨的基層組織建設。

〔編輯：白潔〕