淺議如何提升農行營業網點服務水平

王煒 李欣

一、當前存在的主要問題 （一）軟轉型沒有真正到位。在服務轉型升級中，無論是物理網點升級改造，還是服務設施的匹配，硬轉型比較到位，但在軟轉型方面，無論是員工思想，還是服務觀念上，普遍存在形有神無的狀態。無論是在縣域還是在城市，股份制銀行、外資銀行有如雨后春筍般涌現，業務流程及產品大同小異，差距就體現在服務上，這也是一家銀行能否長期立于不敗之地的關鍵。

（二）窗口服務崗位薪酬偏低。新入行的大學生都分配到網點工作，多數都是從事柜員或客戶經理工作。就筆者對某分行的調查，新員工崗位工資偏低，與同業特別是中小銀行比相差比較懸殊。基層員工工作強度大但收入不高，工作缺乏激情和責任感，這已成為這一群體不穩定的、不能夠全身心投入工作因素之一，也是導致服務質量下降的主因。 （三）窗口服務缺乏對企業文化的融入。物理網點作為最顯性化的企業文化展示窗口之一，很少看到企業文化的蹤影。“大行德廣，伴您成長”的真正意義，沒有融化到物理網點的服務行為當中，現在的服務行為也體現不了“伴客戶成長”的個性化定位，體現不了“服務三農”的獨特特點。廣大基層員工沒有形成對“伴您成長”的價值觀趨同，精神面貌一般。而做為企業文化一部分的人性化服務流程設計、物品科學擺放、高效快捷、快樂為本、團隊合作等系列特點在服務現場體現不明顯。

（四）流程、機制問題亟待解決。……