淺議新時期如何做好農信社輿情風險防控工作

白陽省

近年來，各種傳統媒體不斷發展壯大，微博、微信等新興自媒體發展更是突飛猛進，新媒體與大數據傳播時代下的銀行業，輿論引導與輿情處置也發生著根本性的改變。農信社作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關注點，基層農信社尤為突出。如何做好輿情風險防控工作，消減負面輿情影響，引導樹立正面輿情，是當前擺在農信社面前亟待解決的一大課題。

由于諸多因素影響，農信社在應對輿情風險防控工作方面還存在諸多問題。

一是分支機構多，管理人員相對有限，很多信用社未設置專門的輿情管理崗位和聲譽風險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽風險管理職能分散，缺乏協調統一的應對機制，溝通處理機制不暢。

二是輿情處理經驗不足。農信社大部分輿情管理人員未受過相關學習培訓，負面輿情處理經驗較少，缺乏與媒體溝通交流經驗，控制輿情的有效手段不足，輿情應對乏力。

三是重視程度不夠。一些基層信用社負責人對客戶投訴，媒體、網絡曝光等事件重視程度不夠，處理不及時，甚至一些基層員工面對有關記者的采訪時，缺乏防范輿情風險方面經驗，往往被媒體記者留下“口實”，造成不必要的負面影響。

“防民之口甚于防川”，惟有謹言慎行，科學應對，才能更好地避免行業處于輿論的風口浪尖之上。因此農信社要建立輿情防控的長效機制，最大限度滿足客戶的各類訴求，消除各類負面輿情風險，凈化發展環境，有效提升外部形象，為農信社改革發展匯聚不竭的動力源泉。

思想認識要提高。農信社干部員工從上至下應進一步強化輿情危機認識，增強大局意識、責任意識、政治意識及陣地意識，真正從思想上提高重視程度，將輿情工作作為日常工作的重要組成部分，使干部員工真正轉變觀念，正確對待、足夠重視輿情，培養員工講政治、顧大局，珍惜工作、愛崗敬業。

學習培訓要加強。一方面加強優質文明服務培訓，開展標準化服務提升工程，以優質服務文化贏得民心，營建網點優質文明服務的新氣象，塑造優質服務形象。另一方面加大對內部員工輿情風險防范相關知識和能力的培訓教育，提高他們輿情風險防范意識，掌握網絡輿情信息和知識以及應對技巧。從各個層面、各個環節，全面落實輿情風險防控措施，牢牢筑起一道防控輿情風險的“防火墻”。

工作機制要完善。一是完善領導小組。把輿情工作作為提升經營管理水平、改善金融服務，增強風險管理能力的重要工作之一，主動防范聲譽風險和應對聲譽事件，避免負面輿情升級帶來的聲譽損害：二是完善監測機制。加強對各知名網站、論壇博客、微信、微博、報刊雜志、新聞調查類電視欄目的監測，發現情況及時向上級行業管理部門和監管部門報告輿情;三是完善處置機制。對工作中出現的各類投訴及負面輿論，應迅速作出反應，及時與客戶和媒體溝通。對不實的信息，要及時澄清、釋疑解惑，及時采取有效的措施化解或將影響降至最低。

服務質量要提升。不斷提升服務質量，強化優質文明服務，從源頭上減少聲譽風險隱患。注重提升窗口服務能力。臨柜柜員要掌握扎實的業務技能，牢固樹立“客戶至上”的服務觀念，努力為客戶提供優質服務，尊重客戶的選擇和隱私，注意客戶的感受，要時刻站在客戶的立場為客戶辦理業務和解決問題，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，切實提升服務品質。同時要正確處理服務過程中的分歧。在服務過程中，當因為客戶的不知道、不理解、不配合產生矛盾時，工作人員要正確及時處理好每一次投訴和批評，給公眾一個滿意答復，并通過投訴和批評深入發掘潛在的風險，不斷提高服務質量和效率，防止出現重大聲譽風險事故。

長效機制要建立。一是強化正面宣傳。正面宣傳產品、品牌及各類活動，提高農信社的知名度和美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力;二是強化溝通協調。加強與政府、人行、銀監等部門的溝通協調，及時向政府和監管部門報告事件真相，依靠各級政府和監管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險;三是暢通投訴渠道。各信用社網點要公開舉報信箱、舉報電話，采取聘請神秘暗訪人、陽光監督員等方式，多渠道暢通舉報途徑，確保最大化收集問題線索。同時，深入開展矛盾排查化解，引導群眾依法、理性、有序反映訴求。對群眾訴求嚴格執行限時辦結制度，實行一事一策、一人一案方法，研究解決措施，明確專人負責，明確解決方案，及時解決突發信訪事件，避免一般信訪投訴演變發酵成重大輿情風險。