邊推進邊完善 新問題求新解

文/黃麒瑋

2010年12月，市人大常委會對《上海市住宅物業管理規定》（以下簡稱管理規定）作了全面修訂。針對物業管理中群眾反映強烈、社會各界關注的熱點、難點問題，本市各級政府部門認真落實管理規定各項內容，在健全住宅小區綜合管理體制、規范業主自我管理、強化物業行業監管、完善物業使用和維護制度等方面積極履職，本市物業管理的標準規范不斷完善、行政監管不斷強化、市場環境不斷優化。

階段性成果初步顯現

截至2017年底，全市住宅小區總數1萬2千余個，總建筑面積約7億平方米，從事住宅小區物業服務的企業約1800家。修改后的管理規定實施7年多來，市政府及有關部門認真貫徹實施，積極推進住宅小區物業管理各項工作，本市住宅物業管理工作取得了階段性成效。

小區綜合管理制度不斷健全

建立了市、區、街鎮三級住宅小區綜合管理聯席會議制度，鼓勵街鎮在有條件的居民區層面探索建立第四級聯席會議機制，形成了“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的住宅小區綜合管理格局。同時，本市從2016年8月起在全市進行房屋管理體制改革，將區房管局所屬的房屋管理辦事機構下沉至街鎮，至2017年7月已全部完成下沉工作。下沉后，由街鎮負責指導和監督業主大會、業主委員會組建換屆和日常運作，對物業管理區域內的物業服務實施日常監督檢查，處理物業管理相關投訴和舉報等，相關具體事務由街鎮房管機構承擔，落實了街鎮的屬地管理主體責任。

業主自我管理制度不斷完善

完善業主自我管理規制。按照管理規定的制度設計，市房管部門制定了《關于加強住宅小區業主大會、業主委員會建設的若干意見》，修訂了《業主大會議事規則》《管理規約》《專項維修資金管理規約》等示范文本，編印了《業委會工作指導手冊》，對促進業委會運作規范化、制度化提供了保障。

強化業主委員會日常運作指導監督。市人大常委會先后修訂和出臺《上海市街道辦事處條例》和《上海市居民委員會工作條例》，明確了街道、居委會在指導監督業主委員會開展工作等方面的職責。同時，加強指導和推進，提高業主委員會組建率，推動符合條件的業委會成立黨的工作小組，推進符合條件的居委會成員兼任業委會成員。截至今年10月底，全市符合條件的小區業主委員會組建率已超過95%，其中，大型居住區已有173個符合條件的小區組建業主委員會，組建率達83%；已有2836個小區成立黨的工作小組，2133個符合條件的小區實現居委會成員兼任業委會成員。

持續推進業主委員會成員培訓。圍繞業主委員會成員能力提升和規范化建設的需求，結合本市業主委員會日常運作存在的問題及具體案例情況，分批分次對業主委員會成員開展培訓。2015年以來，市房管局連續對本市業主委員會成員進行政策和操作實務培訓，共計培訓四萬余人次，切實幫助業主委員會提高履職能力。

培育和發展社會中介組織參與物業管理事務。印發了《關于培育和扶持專業社會服務組織參與住宅小區公共事務服務的指導意見》，指導各區充分發揮街鎮社區群眾工作的天然優勢，培育了一批專業社會中介組織參與物業管理事務，通過政府購買服務的形式，引導社會中介組織參與住宅小區公共事務服務。截至2017年底，全市已簽約的中介組織約有160家，工作已覆蓋全市214個街鎮。

物業行業監管不斷加強

不斷完善物業行業事中事后監管政策體系。物業服務企業資質和從業人員資格取消后，市房管局印發了《關于開展物業服務企業“法人一證通”數字證書在物業管理監管與服務平臺注冊工作的通知》《關于印發〈上海市住宅物業服務規范〉的通知》《關于加強本市住宅物業管理監督檢查工作的通知》《關于印發〈上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則〉的通知》等一系列文件，加強對物業服務行業的事中、事后監管和對失信行為的檢查處置工作力度，提高物業服務行業的服務水準，不斷提升業主住戶滿意度。

建立全市統一透明的物業管理招投標平臺。建立公開透明的物業管理招投標系統，在5萬平方米以上新建住宅項目已全部納入招投標平臺的基礎上，將業主大會另聘物業服務企業納入平臺管理，同時，將物業服務企業失信行為記分情況與招投標相掛鉤，促進物業管理招投標公開、公平、公正，從源頭上把好市場準入關。

建立物業服務投訴處置和監督分析機制。市、區兩級房屋管理部門建立了信訪投訴快速處置機制，通過962121物業服務呼叫平臺，24小時受理市民群眾的物業服務訴求，受理12345市民服務熱線、12319城建服務熱線、新聞媒體曝光的相關投訴、咨詢事項，對市民訴求處置情況實施全過程監管，努力提高處置效率，解決了一大批市民日常生活急難愁問題。

民生突出問題不斷得到解決

解決專項維修資金歷史遺留問題。1996年6月前銷售的190個商品房小區已經完成補建續籌；售后公房公共設施修繕資金全部補充到位，撥付資金7.94億元，惠及1800多個小區80多萬家庭。

加強專項維修資金使用管理。建立維修資金使用“三審”制度和賬目公布制度，幫助業主大會把好維修資金使用關，有效減少維修資金使用過程中程序不規范、工程造價高估冒算、業委會換屆矛盾等問題。截至2018年10月底，全市累計已完成審價項目8110個，核減金額1.97億元，核減率約8%；共出具業委會換屆審計報告3982份。

新問題新矛盾日趨凸顯

在取得階段性成效的同時，隨著上海經濟社會的快速發展，本市住宅小區出現了很多新情況、新問題，一些突出矛盾和深層次問題日趨凸顯，導致住宅小區物業管理中的矛盾和糾紛依然偏多，成為制約社區和諧發展的一大瓶頸。

業主自我管理意識和能力欠缺。部分小區仍面臨業主大會組建難、決策難、執行難的問題，對業委會成員培訓的及時性和針對性不夠，業主委員會運作不規范。

收費機制不健全。在物業服務收費實行市場調節價的背景下，業主與物業服務企業在服務質量與收費標準上的分歧進一步加大，缺乏議價機制。

車位緊張引發矛盾。小區停車難，僅靠業主自身力量已無法解決。同時，國家放開小區停車價格后，開發企業大幅提高產權車位租賃價格，引發矛盾糾紛。

物業退出需要托底。部分老舊小區出現物業服務企業退出后的“斷檔”期，需要政府幫助提供托底服務。

專項維修資金籌集難。專項維修資金難用、惜用和濫用現象并存，專項維修資金余額不足時，業主大會難以啟動再次籌集程序。

賬目管理不透明。公共收益使用賬目不透明，管理使用較為混亂，容易引發業主與業主委員會、物業服務企業之間的矛盾。

緊急維修費難支出。對外墻脫落、電梯故障等需啟動緊急維修程序的情形，區房屋管理部門組織代為維修后，專項維修資金列支渠道不暢，緊急維修費用難以結算。

工作缺乏合力。政府有關部門工作合力尚未完全形成，除街鎮、房管、城管等部門已進入小區外，還有一些部門的管理、執法、服務仍止步于小區大門。

管理規定修改工作于2017年3月正式啟動，歷時一年多后，市十五屆人大常委會第七次會議于11月22日表決通過了《上海市人民代表大會常務委員會關于修改〈上海市住宅物業管理規定〉的決定》，新的管理規定遵循以問題、需求和效果導向為原則，針對物業管理存在的上述問題進行了修改完善。本市物業管理工作即將展開新的篇章。