酒店管理專業的溝通技巧課程教學優化策略

柏珺

【摘要】酒店服務與管理最為重要的便是人與人之間的溝通和交流。對于酒店管理專業的學生來說，做好其溝通能力的培養，提升其溝通技巧則能夠為其未來工作打下堅實基礎，能夠讓學生在未來的工作崗位上予以更好發展。也正是因為此，探索酒店管理專業的溝通技巧課程教學優化策略就顯得極為重要，其是學生溝通能力發展的重要推動力。

【關鍵詞】酒店管理 溝通技巧 教學優化

【中圖分類號】F719.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）45-0014-02

一、酒店管理專業的溝通技巧課程開展重要性

人際溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。溝通的實質是人與人之間信息相互交流的過程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級之間進行信息交流，并對此發送與接受的準確性，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。酒店管理專業學生畢業之初從事的都是酒店一線的服務工作，即直接為客人提供各種服務工作。縱觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門在招聘員工時都有一個共同的條件，那就是“人際溝通能力強”。據上海酒店行業人才需求的調查，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時最看重的是“良好的溝通和談判能力”。可見，人際溝通能力在酒店從業中非常重要。首先，服務人員必須準確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機性，這就需要服務員與客人進行及時有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務是一個系統工程，需要酒店各部門間和相關崗位工作人員間的及時溝通與配合來共同完成工作目標。可以說較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個人其他能力的正常發揮。酒店作為服務行業，能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，服務非常重要，提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。

二、酒店管理專業的溝通技巧課程教學優化策略

1.課程定位

作為酒店管理專業主干課程之一，《酒店溝通技巧》是直接面向酒店職業崗位的培養溝通能力與素養的專業實務課程。 由于溝通無所不在，故而學生在學習本課程之前的所有生活、 學習和其它社會活動都是對溝通的學習認知與鍛煉，而本課程的教學起到引導學生重新探索、發現、認知、再塑溝通能力的作用，也為前續的酒店前廳、客房、餐廳以及酒水調酒技能課程學習的運用起到紐帶與牽引的作用。同時為后續課程《康樂服務與管理》、《酒店會展實務》、《頂崗實習》等課程的學習奠定基礎使學生能勝任高星級酒店餐廳服務崗位的工作。

2.課程設計與內容

第一，根據典型工作任務開發課程項目

第二，根據學習成長規律序化課程教學內容

第三，在行動領域中教與學

3.課程教學實施示范

翻轉課堂的教學模式重在實施。本文將以課程中“傾聽技能訓練”為例，演示課程的翻轉課堂教學實踐。其中將運用到引導法、討論法、情境演練等多種教學方法，并需要多媒體、 QQ、微信、網絡視頻等多樣化的現代信息技術的教學手段。

4.課題傾聽技能訓練

（1）任務目標

知識目標：第一，理解傾聽內涵；第二，掌握傾聽技能要點

能力目標：第一，能學會正確傾聽；第二，能運用傾聽技能對客服務

品質目標：第一，通過傾聽訓練提升溝通素養；第二，提升個人魅力

（2）重難點分析

第一，重點與突破。重點為傾聽技能運用訓練。它支撐酒店崗位工作的核心職業能力與素養，是后續各項工作任務能否順利開展的前提。通過問題設疑、引導討論、案例分析、現場實踐等方法突破重點。

第二，難點與突破。難點為如何在服務中展現傾聽，因為它需要結合實際完成任務的關鍵，是學生獲取崗位能力的核心環節。通過翻轉課堂、情境演練等教學模式與方法，讓學生參與到各個環節，從而得以在情境演練中通過訓練逐漸掌握傾聽技能與傾聽的溝通能力。

（3）教學組織與實施

第一，任務布置。上傳微課視頻，布置課前學習任務，下發課前和課中以及課后任務單。課前完成。土豆網學習視頻鏈接以二維碼的形式發放到教學群。

第二，學習展示。將學生分成若干小組，小組抽查演練方式展示課前學習效果，旨在檢查課前任務單完成情況，本環節需時間為5分鐘。

第三，微課復習。隨即抽選學生演練解說微課學習成果，旨在檢查學生個人學習效果。一方面防止部分學生偷懶沒有自主學習，影響教學效果和學生學習效果，另一方面也讓學生能夠在課堂升華的教學前更熟悉課程的知識點和技能點。此外，教師可以根據學生的演練情況作進一步了解以便于教學能夠更順利的開展。本環節教學時間為5分鐘。

第四，課堂探究情境。情境布置（本環節5分鐘）①每個工作組選取1名酒店督導進行5分鐘投訴處理情境演練。 ②小組有10分鐘的時間設計情境。討論講解以及將傾聽技巧運用的環節設計以及展示環節。③教師答疑：在情境演練各個環節，教師應針對各小組在設置情境中遇到的障礙和難題進行1對1解答。

小組情境設計（本環節10分鐘）

情境演練（本環節總計55分鐘）①小組展示（5分鐘）（道具：身份牌，場景布景畫板）期間，其他小組觀摩②效果討論：小組討論自身得失，其它小組寫好評價表和評語，給出評價（3分鐘） ③評價結果匯報（1分鐘），其它小組給出補充評價（1分鐘）。匯報小組自辯。（1分鐘）教師主持，點評（是否視其情況而定）。

課程總結與課后任務布置（本環節5分鐘）。本教學環節教師首先對學生在整個學習過程中的表現進行總結，使學生在分散的情境演練之后能夠對知識與技能進一步的體會，從而更好地實現教學目標最后需要布置課后強化任務單。

聽力訓練是一個復雜的過程，它從接受信息、識別、判斷到理解聲音信號無不貫穿著聽力技巧。要讓學生掌握一定聽的方法和技巧，除了課堂上進行扎扎實實的訓練外，還應注意對學生進行聽力技巧上的訓練和點撥。

第一，了解聽力測試中主要題型的特點。目前常見的聽力題型大致有：單詞辨音；單句理解；對話理解；短文填空和短文理解。聽力的內容有數據和事實。數據可能是日期、時刻、 價格、物品、數量、交通工具起始和到達時間，有時還需要簡單的運算。事實有人物、職業、地點、目的、方式、題目、話題等。針對這些題型，平時要加強練習，了解出題人考察的意圖。

第二，培養學生的預猜測能力。預猜測能力在聽力訓練中就是指根據已知信息來限定將要聽到的內容的可能范圍，再根據現實的感知和以往的經歷對即將出現的信息作出推測，從而最大限度地獲得未知信息。在聽力教學中教師應將猜測能力聽力技巧貫穿于聽前、聽中、聽后的全過程。a.聽前大膽聯想猜測讓學生養成在聽力測試開始前趁幾秒鐘的時間間隙快速瀏覽題題干及選項.以獲得聽力材料的背景信息及語境.從而在聽的過程中有目的的捕獲與題目有關的信息對象。例如，如果看到下面的選項：A.In the bookstore B.In the cinema C.In the classroom D.In the Post Office根據這4個地點的供選答案，可以預猜測到的信息就是該聽力內容肯定與地點有關，因此應讓學生在聽的同時有針對性地捕獲與地點相連的關鍵詞匯或短語，做到有的放矢。但在聽材料的過程中應避免過分注重詞匯的意思而影響到對材料整體的把握。b.聽中仔細辨別推測聽的目標就是抓住所聽內容的基本思想以及主意內容。由于聽前做了大膽的聯想猜測，利用捕捉的信息作鋪墊。我們就可以肯定地推斷，該題的問題很可能是：Where does the conversation most probably take place？等。根據理解到的這些信息去尋找符合的答案。當然，主要信息與干擾信息并存或出題者故意在邏輯或內容上設陷阱，以致學生造成理解混亂和錯誤也是慣常的事情，因此，面對聽力內容和選項中如此豐富的信息和復雜邏輯層次，必須進行仔細辨別、分析，用大腦內儲存的有關知識來幫助理解談話內容，從中選出有用的信息。剔除跟題干毫不相干的內容，有的放矢，達到聽力的最佳效果。

此種教學方式是采用翻轉課堂形式所開展的溝通技巧教學，筆者對于此種教學方法的采用已經四年有余，期間深受學生、教學督導以及酒店專家好評。目前，我們已經將其中的教學經驗推廣到數家合作酒店，主要是作為酒店員工培訓的方式進行，取得了較好的效果，而且往往在企業實踐的效果要比在校實踐更優。經過對比，我們發現，應用性強的服務類專業教學，翻轉課堂模式更需要學員具備一定的工作基礎和職業素養。而學生在具體學習中顯然還有所欠缺，主要的問題體現在學生在情境演練中還不能非常真實地進行角色替入，同時對情境設計中的工作環節領悟還不足。這些都影響了教學效果。

結語：

對于酒店管理專業學生來說，其在學習過程中，不僅需要強化自身服務意識，更加需要掌握重要的溝通技巧，通過溝通技巧的掌握增強自身親和力，與他人之間形成良好關系，進而在工作中予以良好應用。溝通技巧課程的開設可以說為學生溝通能力的養成和溝通技巧的培養提供強大動力，是學生提升自我綜合能力的重要輔助。教師需要從更深層次把控溝通技巧課程展開的方式，讓其為學生溝通能力發展提供借鑒。學生也要從溝通技巧課程中學習更多方法，靈活應用到生活工作之中，讓其為生活、工作做好支撐。

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