不要讓理由成為一種習慣

聶衛東

筆者去某行網點開個對公戶，第一天未開成，內勤行長彬彬有禮解釋到今天處理業務多且忙，開戶需要很長時間，明天來開好吧？愉快接受：第二天未仍開成，柜員客氣地說：今天開戶較多，得等到下午或明天，勉強接受：第三天還未開成，內勤行長用商量的口吻說柜員碰巧外出學習，要不下周來開吧，連續三天，真是讓人無言以對。開一個對公賬戶，跑了4天才開好，但每一個理由都解釋得那么充分，作為客戶我們還有什么不滿意的地方嗎？是抱怨我們的人員還是抱怨我們的業務流程？牽強附會的理由令人女口遙更在喉，不得不說。

曾幾何時，我們越來越習慣于為自己、為他人找理由。服務不到位，是某某理由，否則就可以辦成;員工違反規章，是某某理由，否則不會出錯;甚而至之發生事故或案件，也是某某理由，否則就一定可以避免。

我們都能理解，凡是無法做成的事都有其主觀或客觀的理由，而且皆是振振有詞、冠冕堂皇的理由，只是有些理由可以認可，有些理由則無法接受，作為對外服務機構，你不能將你認為解釋合理的理由作為客戶可以接受的理由，這就是服務的差異。

只有無法抗拒的因素如天災才能成為真正的理由，凡通過人為因素可以克服的皆不可以成為理由，更不能以此作為自己的保護傘，我們在強調理由的同時是否考慮到自身因素？如個人業務能力、工作效率、事前準備、安排不當等諸多原因導致的人為因素。

曾幾何時，我們經常為我們無法完成的事找出一個個自認為很合適的理由，而且找理由己漸漸養成了一種習慣，即便是員工違背操作規程被處罰、違反規章制度被查處，作為領導者，也經常是為員工找出一條條客觀理由，通過各種方式為員工鳴不平、替員工辯解，美其名曰對員工進行人文關懷的一種方式，且不知這種方式一旦養成成為習慣，從小處說就是對員工錯誤行為最大的縱容，從大處說就是為員工以后違反規章制度買一份隱性的保險。

切忌讓理由成為一種習慣！