酒店技能型人才的職業特質及培養路徑探析

摘要：目前星級酒店普遍存在技能型人才短缺、流失嚴重的問題，培養酒店技能型人才的職業院校也存在著學生畢業后的對口就業率不高、學生對酒店的要求不適應、跳槽率較高等問題。文章針對此現狀提出在職業院校酒店專業人才的培養過程中注重學生的職業特質培養的觀點，提出三種導向的教學理念，即：規范導向行動教學、情境導向行動教學和效果導向行動教學。教師可以根據不同的課程內容采取最適合的教學理念，并運用合適的教學方法來提高學生的職業特質和培養質量。

關鍵詞：酒店專業;技能型人才;職業特質;培養路徑

一、問題的提出

酒店普遍存在招工難、技能型人才流失嚴重的問題，一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店平均流動率在40%左右，一些酒店甚至達到了60%。江蘇省旅游局一份調查表明，2015—2018年間，江蘇旅游飯店經營管理人員流失率在35%左右，基層工作人員流失率高達80%。同時還存在著職業院校酒店管理專業的學生對口就業率不高或對口就業后很快就轉行等問題。原因分析有：固然存在著社會觀念問題、酒店內部的管理問題等，但更重要的原因就是酒店招到的人才與其實際工作崗位要求的職業特質不匹配、學校的課程設置、教學內容和教學方式沒有突出酒店人才的職業特質的要求、學生評價與實際工作要求不一致等方面的問題。本文試著從酒店的職業特質對人才的要求出發，從學校層面探索更有效的教學理念和教學方式，從而提出了針對不同課程可采用情境導向行動教學、規范導向行動教學和效果導向行動教學策略，采取合適的評價方式，以期培養出來的學生能夠達到人職匹配，實現學生、學校、酒店三方“三贏”的效果。

二、酒店技能型人才的職業特質

（一）技能型人才

職業教育是以培養符合職業或勞動環境所需要的技能型人才為目標的一種教育類型。技能型人才，進一步可以分為技術應用型人才和操作技能型人才，兩者都需要具備一定的理論技術和實踐技術、心智技能和運動技能，都需要在生產或服務一線通過行動將已有的設計、規范和決策轉化為產品或服務成果。所謂的技術型人才和技能型人才，實際是一類人才中的不同層次，差別只是前者需要的理論技術和心智技能較多而已。因此，職業教育的培養目標就可以概稱為技能型人才。針對酒店行業來說，需要的技術含量不是很高，因此高職培養的技能型人才和中職培養的技能型人才的差別最主要的不是表現在技能上的更熟練和精準，而更多地表現在對心智技能的要求更高上，在思想文化素質、職業能力素質和身心素質方面更上一個臺階，高職培養出來的技能型人才應該是與人打交道的能力更強，處理問題的能力更強，對心智和信息技術含量較高的崗位適應性更好，理論知識掌握的更廣更扎實，在對整個酒店的管理上更有優勢。

（二）職業特質

特質，現代漢語詞典里解釋為“特有的性質或品質”。職業特質是指從事某一職業的人所特有的職業素質，這些素質體現于個體并在職業活動中表現出來，能將工作中成就優秀與成就一般的人區別開來的深層特征，反映個體對職業的勝任力和適宜性，也就是說從事該職業最需要的身心、能力特征。不同職業對人的特質的要求是不相同的，同一職業的不同崗位對人的特質的要求也是有差別的。有些人的職業特質是天生的，但大部分人都可以通過正規的專業教育或培訓逐步培養的。但作學校職業教育，它的專業設置是面向崗位群的，會重點培養崗位群通用的職業能力來適應學生未來轉崗的需要，而我們的學生是一個個富有個性化的人，所學到的崗位群職業能力結合自己的特質，就會形成不同崗位需要的職業特質，在具體工作中能夠表現出來，給人一種專業感和職業感。

（三）酒店技能型人才的職業特質

酒店是一種典型的服務型行業，以提供有形的產品和無形的服務為主，職業院校學生從事的大部分工作崗位都是在前臺，即面對面給客人提供服務，而后臺工作指不直接面對客人，在幕后為客人或酒店提供服務。酒店，特別是高星級酒店的客人是帶著不同的背景和心境來酒店消費的，是非常追求個性化服務的。所以根據我國飯店服務人員職業資格標準中對酒店服務人員所必須具備的職業能力的要求和我們的分析，認為酒店技能型人才需具備的關鍵職業能力有：

職業特質是內隱的，職業能力是外顯的，職業能力是職業特質的外在表現，通過工作過程體現出來，那么究竟具有什么職業特質的人才能在工作中表現出上述職業能力特征？根據這些能力要求，酒店技能型人才的職業特質就可以表述為：依據不同客人和具體的服務情境，及時把握客人服務需求的心理預期，提供恰當服務，于客人開口之前，使客人獲得滿意并驚喜服務的意識與素質。經過培養，具備了這些職業特質的學生，在將來進入酒店工作之后就能較快適應工作環境和工作要求，展示專業水準和個人素質，贏得上司和客人的好評，就不會輕言離職，對學生自身的職業生涯發展有利，同時也是酒店和職業院校所追求的。

三、職業院校如何培養出符合酒店職業特質的復合技能型人才

職業院校要想培養出“適銷對路”的學生，就必須根據社會組織對不同人才的需求和要求出發確定不同的培養目標;不同的培養目標規定了不同的知識、能力、素質結構，從而需要設計出不同的課程。所以，職業院校如何培養出符合酒店職業特質的技能型人才可以從培養目標和培養過程（廣義的課程）兩個方面來考慮。

（一）職業院校酒店專業的培養目標定位：高情商復合技能人才

什么是情商，這個概念由美國心理學家在20世紀90年代首次提出。它大體包括三個方面，一是指個人對自己情緒的把握和控制;二是指對他人情緒的揣摩和駕馭;三是指對人生的樂觀程度和面對挫折的承受能力。作為一種典型的服務業，在酒店工作需要接觸形形色色的人，且大部分崗位都要和客人直接接觸，上述三個方面都尤為重要，因此需要同學們具備較高的情商。關于高等職業教育的培養目標，最早明確提出是在教育部[2000]1號文件，明確規定中等職業教育的培養目標是高素質勞動者和中初級專門人才，教育部教高[2000]2號文件中又修改為：“高等技術應用性專門人才”;教育部教高[2006] 16號文件又表述為：“高素質技能型專門人才”;教育部教職成〔2011〕9號文件又表述為：“高端技能型人才”。這說明有關高職教育工作者對高職教育的認識是在不斷深入的，并且是與時俱進的。不管如何修改，這都是對高職教育總的培養目標的一般表述，對于不同行業和專業來說，技能型人才的內涵有所不同，有知識技能型人才、復合技能型人才、技術技能型人才和操作技能型人才。而對于以酒店為代表的服務型行業來說，職業教育培養的應該是復合技能型人才，這類人才所面對的是各種各樣的人，需要具備寬廣的知識面，較強的人際交往和應變能力，需要的心智技能要高于操作技能。因此把高職酒店專業的培養目標界定為“高情商復合技能型人才”，這有別與其他工科專業所要求的較強的技術能力和操作能力。

（二）酒店復合技能型人才的培養過程

培養目標的實現，主要是通過培養過程實現的，也就是通過學校所設置的課程而達到的，所以，課程是學校教育的核心，是使學生達到教育目的的手段。學生職業特質的培養要從課程開發開始，課程開發（Curriculum Development）包括：課程目標的確定、課程內容的選擇和組織、課程實施、課程評價。課程目標是前提，課程內容是根本，課程實施是關鍵，課程評價是手段，四個方面都是非常重要的，限于篇幅有限，本文重點探討課程實施環節的職業特質培養，教學是課程實施的主要途徑，即本文重點從教學理念的視角來探討酒店技能型人才職業特質的培養。

（三）酒店復合技能型人才培養的課程實施過程

課程實施過程（教學過程）影響人的思維方式，所以教師根據不同的教學內容選擇合適的教學方式是發展學生心智技能、培養學生職業特質的關鍵。用什么教學理論作指導才能教出符合酒店需要的技能型職業特質的人呢？歷史上有兩種教學理論可以作為酒店技能型人才培養過程中教學的指導思想，一個就是范例（Model）教學法，所謂的范例，就是那些“隱含著本質因素、根本因素、基礎因素的典型事例”。所以范例教學法是就是以典型范例為中心、使學生能夠依靠特殊（范例）掌握一般、提高學習者獨立能力的教學方法。

另一個可以作為指導思想的教學理論就是建構主義的學習理論和教學思想。建構主義認為，知識不是通過教師傳授得到， 而是學生在一定的情境下，利用自身已有經驗， 借助他人的幫助，由學生自己實現的意義建構。“情境”“協作”“會話”和“意義建構”是學習環境的四大要素。其中“意義建構”是學習目標，“合作”和“會話”是學習的主要手段，強調學習的主動性、社會性和情境性。因此，在教學時，就要求以學生為中心，教師作為學生學習的組織者、指導者、幫助者和促進者，巧妙設計教學情境，積極推動協作與會話， 激發學生的積極性、主動性和創造性，最終幫助學生有效地實現意義建構。它包括有多種教學方法，如支架式（scaffolding）教學、情境（situated）性教學、隨機進入教學（random acess instruction），教師要針對不同的課程，積極探索多種行之有效的具體教學方法，并運用于酒店管理專業的教學實踐，培養學生的職業特質。

通過調查，發現一般職業院校酒店專業（方向）都開設的核心課程有：《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》《飯店營銷管理》《酒店英語》《酒店服務禮儀》《主題宴會設計》等課程。根據不同的課程內容和要求，我們提出了適合這些課程的三種導向的教學理念：規范導向的行動教學、情境導向的行動教學和效果導向的行動教學。這里的行動教學是指以工作過程的活動為導向，以能力為本位，學生同時用腦、心、手進行學習、通過行動的引導使學生在活動中提高學習興趣、培養創新思維，解決實際問題。針對服務行業來說，職業教育的教學過程遵循理論夠用、硬技能規范、軟技能靈活的宗旨。

（1）規范導向行動教學

所謂的規范導向行動教學，就是在教學過程中，突出規范的要求，按標準進行操作，力求達到精準和統一。規范是個性化的基礎，對于一些基礎性的專業課程來說，教師面對的教學對象一般都是一年級的學生，初期的規范標準對他們來說非常重要，一些基本的操作技能，如作房的程序，做床的標準、擺臺的規范、托盤的規范、斟酒的標準、雞尾酒的配置標準等，必須訓練學生嚴格按規范來操作的習慣，在掌握規范的基礎上創新，體現星級酒店的標準。很難相信大部分酒店會歡迎一個新入職的準員工不按酒店規范操作而處處“創新”。所以《客房服務與管理》這門課的大部分內容，《餐飲服務與管理》、《酒吧飲品制作》等涉及基本操作的課程都可以采用規范導向的行動教學，要求實踐課教師或企業指導教師在為學生做示范時必須按規范來進行，體現專業精準的水準，發揮范例或榜樣的示范作用，引導學生在學習過程中求精求專。

（2）情境導向行動教學

建構主義教學理論強調的教學模式特別適合職業教育技能型人才的培養， 以學生為中心、關注具體“情境”、通過合作來完成真實或模擬的任務。通過分析酒店技能型人才的職業活動發現，大部分活動都是圍繞著客人的需要展開的，而客人的需要與其自身的背景和所處的情境是密不可分的，特別是與客人面對面的服務，如前廳服務和餐飲服務、飯店營銷等，這些職業活動都具有典型的情境性，客人不同的年齡、神態、文化背景、地域、時間等等對服務的需求是個性化的，所以，根據建構主義理論的指導，采用情境導向的行動教學來培養學生依據服務情境，及時把握客人心理預期，提供恰當服務，達到客人滿意并驚喜的服務意識與能力，培養技能型人才的職業特質是最為合適的。

情境導向教學策略的教學過程可以設計為創設情境、分析情境、提供服務、學習評價4個環節。其中創設情境是教師選擇的學習內容盡可能地選擇真實性的任務，以酒店工作中遇到的實際問題為內容，創設類似的復雜的工作情境;分析情境是在教師指導下，以學生為中心，采用小組合作的方式，在學習專業基礎知識和服務技巧的基礎上，揣摩客人的心理預期，提出各種不同的服務方案;提供服務是學生從不同的服務方案中選擇一個相對較恰當的方案并付諸實施，滿足客人的要求，在此過程中，完成服務所需的相關知識、技能、態度都可以得到鞏固、訓練和養成;最后的學習評價可以是學生相互的評價或者是老師的點睛之筆，深化學生對知識的理解和對情境的準確把握。此過程可以先后采用案例教學法、頭腦風暴法和角色扮演法等。

（3）效果導向行動教學

效果導向行動教學，就是一切工作和行動都要以最終有效的結果或讓客人滿意甚至驚喜的效果為導向，而不是單純地去完成任務，任務不等于結果，結果一樣也并不等于效果。因為客人追求的是滿意甚至驚喜，酒店追求的是效益，是回頭客，是長久的效益。所以，服務的過程要漂亮，服務的效果要理想。針對酒店來說，效果=創意×洞察×技術/服務，就是說給客人提供個性化服務的創意結合對客人需求預期的洞察力和精湛的技術或服務才能達到最佳的效果，如果一項缺失，效果都為零，這和服務行業里100-1=0的含義是不謀而合的。通常開設的一些課程，如《宴會設計》《花式調酒》《茶藝》《酒店服務禮儀》等就要以效果為導向，展開行動教學，教師沒有絕對標準的答案，只作為組織者、引導者，讓學生通過討論設想預期效果，進而采取行動，在行動中習得、建構知識，發揮每個人的主動性和創造精神。此過程可采用項目教學法、頭腦風暴法、思維導圖法等來進行。

（四）學生評價方式

學生評價是一個復雜的問題，你怎么評價學生，學生就怎么學，而學生質量的優劣是學校教育的杠桿，所以在課程體系中起著激勵導向和質量監控的作用。斯塔弗爾比姆認為：“教育評價不應局限于幾位評判決策者所確定的教育目標所達到預期效果的程度，而應該是收集有關教育方案，實施全過程及其成果的資料。”目前學校對學生的評價同素質教育的要求還不相適應，評價方式單一，注重學習成績，忽視學生全面發展與個體差異，忽視評價的改進與激勵功能。針對職業院校的學生而言，應承認人的多元智能，采取職業特質導向的多元化的評價方式。中職和高職都有不同時間的企業頂崗實習要求，在評價學生時不能只有學校一元，要突出職業針對性，考慮到工作崗位對人才的要求，用人單位不會問“你考多少分”，會更多的問“你能做什么”，所以要把學校學業成績評價和頂崗實習單位企業員工的評價和目標客人的評價結合起來，評價人的特質與職業特質的匹配程度及進步速度，結合多元進行客觀公正成長性地評價;同時，職業教學不僅僅是就業教育，更重要的還是育人，評價學生不僅僅只評價其的知識、技能，還要評價人的思想道德和關鍵能力;不僅評價操作技能，還要評價心智技能，以心智技能為主體;不僅僅評價一技之長，還要評價綜合職業能力和職業生涯發展能力。

通過對酒店復合技能型人才職業特質的把握，使職業學校對專業人才的培養更有針對性，通過三年左右的教育，使學生個體內在的特征要與酒店工作崗位所要求的基本特征相一致，實現人與組織的合理匹配，不僅有利于酒店形成強有力的組織文化，而且還能提高員工對組織的認同感，進而降低其離職率，同時也實現了職業學校培養酒店專業人才的價值，對職業學校的專業建設、校企合作的長期良性發展奠定基礎，在職業特質具備的基礎上實現人的個性發展和和諧發展。

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