自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對指標體系研究

摘要：

針對網(wǎng)絡(luò)輿情檢測、預(yù)警、應(yīng)對等主要環(huán)節(jié)，本文從組織領(lǐng)導(dǎo)、資源配置及應(yīng)對機制三個維度構(gòu)建了自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對評價指標體系;并基于層次分析法對指標賦權(quán)。結(jié)合指標體系與權(quán)重，可以直接評估高職院校在處理某一網(wǎng)絡(luò)輿情事件時的各方面表現(xiàn)，有助于高職院校認識到不足之處進行提升，為科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：

自媒體;高職院校;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對指標體系

課題研究：湖南省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2017年度課題一般資助項目《自媒體環(huán)境下湖南高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究》（課題編號：XJK17BZY020）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和自媒體的普及，傳播方式發(fā)生了重大變革，這在很大程度上增加了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的難度。近年來高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情危機頻發(fā)，給其自身的教學(xué)管理及學(xué)校聲譽等帶來了重要影響，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作成為了高職院校的當務(wù)之急。建立高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對指標體系不僅可以科學(xué)合理地評估高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀，也有助于高職院校認清自身存在的不足之處，在此基礎(chǔ)上進行改正與完善。

現(xiàn)有的高職院校輿情指標體系大部分是針對傳統(tǒng)媒介和輿情監(jiān)測、預(yù)警建立的，未考慮自媒體平臺的新特征，且部分指標體系缺乏深度。自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對指標體系較為缺乏，稱為其網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作中的軟肋。在系統(tǒng)梳理與歸納文獻資料的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，選取有針對性、可操作的指標構(gòu)建了一套高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對指標體系。

一、自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對指標體系

（一）指標體系構(gòu)建原則

1.科學(xué)性。各個指標是可以采用觀察、監(jiān)測等科學(xué)方式得出具體結(jié)論的定性或定量指標。

2.層次性。指標體系是多層次的，各個指標從不同層次反映自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對情況，但指標彼此之間是相獨立的。

3.真實性。各個指標可以真實地反映自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的情況。

4.系統(tǒng)性。各個指標能反映自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的某一方面，各個指標相輔相成，組合成的指標體系能全面反映高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的方方面面。

（二）指標體系的選取

系統(tǒng)梳理與歸納現(xiàn)有文獻資料，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情管理理論與方法，在深入探討自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題及影響因素的基礎(chǔ)上，本文從網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對等主要環(huán)節(jié)，從組織領(lǐng)導(dǎo)、資源配置及應(yīng)對機制三個維度構(gòu)建了自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對評估指標體系，以期其能在高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作中發(fā)揮實際作用。該指標體系包括三個層次，由3個一級指標、12個二級指標、25個三級指標組成，具體見表 1。

（三）指標體系說明

1.組織領(lǐng)導(dǎo)指標

網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，校方領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對事件的重視程度及及時響應(yīng)對于輿情事件傳播發(fā)展趨勢的控制有著重要意義。組織領(lǐng)導(dǎo)這個一級指標主要用于反映校方領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部分對自媒體平臺上熱點話題及突發(fā)事件的響應(yīng)情況及輿情事件發(fā)生后社會大眾對校方的態(tài)度。組織領(lǐng)導(dǎo)由危機公關(guān)能力、學(xué)校公信力兩個二級指標組成。危機公關(guān)能力下設(shè)響應(yīng)速度、應(yīng)對態(tài)度、響應(yīng)層級及各級組織協(xié)調(diào)能力四個三級指標;學(xué)校公信力則由媒體對事件的態(tài)度傾向和網(wǎng)民對校方支持度兩個三級指標反映。

2.資源配置指標

配置專項資源是提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的關(guān)鍵之一，這也體現(xiàn)了校方對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的重視程度。資源配置這個一級指標則主要反映了高職院校為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機而配備投入的專業(yè)專職人員、資金及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。資源配置由際關(guān)系、人員配置、資金支持及設(shè)備支持四個二級指標組成。人際關(guān)系包括媒體公關(guān)與專家引導(dǎo)兩個三級指標，是指校方與主流媒體、專家等保持良好關(guān)系，通過媒體正面引導(dǎo)輿論，重視專家的支持態(tài)度與言論;人員配置包括輿情監(jiān)測人員與危機處理小組兩個三級指標，是指校方在輿情監(jiān)測、預(yù)警與應(yīng)對環(huán)節(jié)專業(yè)專職人員配備情況;資金支持即輿情應(yīng)對的專項資金，依據(jù)專項資金組成結(jié)構(gòu)與充裕與否可以衡量校方輿情應(yīng)對重視程度及應(yīng)對能力;設(shè)備支持包括媒體平臺上輿情監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)兩個三級指標，是指高職院校在這兩個系統(tǒng)上的建設(shè)情況，從而反映高職院校是否可以及時、全面搜集輿情信息，并對輿情事件的傳播發(fā)展趨勢進行分析與預(yù)測，以便校方作出合理應(yīng)對預(yù)案。

3.應(yīng)對機制指標

應(yīng)對輿情事件，高職院校應(yīng)道針對不同階段的輿情現(xiàn)狀與特點，進行針對性處理。應(yīng)對機制這個一級指標主要是反映高職院校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件機制建立情況，由預(yù)警機制、決策機制、引導(dǎo)機制、處理機制及恢復(fù)機制五個二級指標組成。預(yù)警機制主要通過危機預(yù)案這個三級指標反映，主要從其合理性、可行性與全面程度進行衡量。決策機制由事情真相和處理流程兩個三級指標構(gòu)成，其中事情真相是指高職院校對輿情事件真相、發(fā)生與傳播原因是否都調(diào)查清楚并及時反饋給公眾，處理流程是指高職院校處理輿情危機流程與方法的合理性與有效程度。引導(dǎo)機制由正面信息引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)意見互動及自媒體的運用三個三級指標構(gòu)成，其中，正面信息引導(dǎo)是指高職院校輿情事件主導(dǎo)發(fā)布或通過媒體間接發(fā)布的正面信息數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)意見互動是指高職院校官方回復(fù)網(wǎng)絡(luò)意見與疑問的及時性與網(wǎng)民滿意度，自媒體運用是指高職院校自媒體平臺的建設(shè)情況，包括消息發(fā)布、粉絲數(shù)量等。處理機制由控制信息、查清并回復(fù)謠言、運用法律和民眾滿意度四個三級指標構(gòu)成，控制信息是指輿情危機發(fā)生時，校方是否第一時間控制其發(fā)展;查清并回復(fù)謠言是指校方是否及時調(diào)查事件真相、進行辟謠;其中，運用法律是指校方對網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律的了解程度;民眾滿意度是指社會大眾對校方處理輿情事件結(jié)果的滿意度。恢復(fù)機制由恢復(fù)損失及善后處理二個二級指標組成;其中，損失恢復(fù)是指校方是否及時采取措施挽回自身形象等;善后處理是指輿情危機處理后的遺留問題是否妥善處理及校方是否監(jiān)督落實善后賠償?shù)裙ぷ鳌?/p>

二、指標權(quán)重量化分析

在建立以上指標體系后，本研究采用專家問卷調(diào)查法，向 30 位教育網(wǎng)絡(luò)輿情研究領(lǐng)域的專家發(fā)放電子問卷，以獲取指標權(quán)重打分數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，運用層次分析法確定各級指標權(quán)重。結(jié)合指標體系與權(quán)重，可以直接根據(jù)高職院校在處理某一網(wǎng)絡(luò)輿情事件時的各方面表現(xiàn)，進行打分，從而評估其應(yīng)對情況與能力，有助于高職院校認識到不足之處進行提升，為高職院校更加有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機提供理論依據(jù)。

（一）判斷矩陣的構(gòu)造

運用Satty提出的1-9標度法構(gòu)建判斷矩陣，即評價各個指標相對于上一級指標的重要程度，其中數(shù)字1表示同樣重要，數(shù)字2表示稍微重要，數(shù)字3表示明顯重要，數(shù)字4表示強烈重要，數(shù)字5表示極端重要，2，4，6，8表示介于上述重要程度之間，具體見表2。邀請30位教育網(wǎng)絡(luò)輿情研究領(lǐng)域的專家基于表2中的標準對指標體系中3個層次指標之間的相對重要性進行評定，獲取初始數(shù)據(jù)即判斷矩陣。

（三）一致性檢驗

使用層次分析模型對構(gòu)建的判斷矩陣進行層次單排序和層次總排序以及一致性檢驗，發(fā)現(xiàn)一致性比率均滿足CRlt;0.1，即均通過一致性檢驗，說明權(quán)重向量合理有效。從中可以看出組織領(lǐng)導(dǎo)是最重要的一級指標，危機公關(guān)能力、設(shè)備支持及處理機制為對應(yīng)的更為重要的二級指標。

三、自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對流程

在評估高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀與能力后，高職院校應(yīng)直面存在的不足之處進行提升，制定應(yīng)對措施。高職院校應(yīng)當針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件不同階段的特點采取相應(yīng)的應(yīng)對機制進行引導(dǎo)與處理，具體流程可遵循一下步驟：

在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期期間，校方應(yīng)當重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與分析工作，并在此基礎(chǔ)上適當?shù)匾龑?dǎo)輿論發(fā)展方向。具體可采取構(gòu)建自媒體平臺網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、監(jiān)測機制，完善技術(shù)層面的輿情監(jiān)管關(guān)注，著重關(guān)注教育方面的焦點與熱點話題，必要時以技術(shù)手段防止事件惡化;搭建一支高素質(zhì)的專業(yè)輿情監(jiān)測、分析與管理隊伍，及時響應(yīng)、處理輿情事件，發(fā)布官方信息進行辟謠并表明校方態(tài)度，回應(yīng)網(wǎng)民疑問與建議，以獲取社會大眾的支持，正面引導(dǎo)輿論發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)輿情擴散期與高漲期間，高職院校應(yīng)對重視自媒體平臺的建設(shè)與使用，搭建微博、微信等官方溝通平臺，善于多方借力，以提升本校公信力，有效解決危機。校方領(lǐng)導(dǎo)可以親臨指導(dǎo)，這在很大程度上能緩解危機，并督促事件盡快得到解決與反饋。同時，校方可以培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，正面引導(dǎo)輿情傳播，盡可能降低負面影響。

在網(wǎng)絡(luò)輿情回落期間，高職院校應(yīng)重視善后處理，如落實賠償、執(zhí)行法律問責，恢復(fù)自身聲譽與公信力等。當輿情事件漸漸走向衰退，相關(guān)部門更應(yīng)當重視起監(jiān)測、分析工作，防止事件反復(fù)，引發(fā)新危機;在此基礎(chǔ)上，跟進事件最終處理結(jié)果，分析處理環(huán)節(jié)中存在的不足之處與經(jīng)驗教訓(xùn)，進行總結(jié)與分析，這對高職院校今后的輿情應(yīng)對工作有很大的借鑒作用。

四、結(jié)束語

自媒體環(huán)境下的高職院校不受時間地域影響，網(wǎng)民隨時隨地可以發(fā)表看法，推動輿情事件的快速發(fā)展。高職院校應(yīng)對重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，避免謠言四起，輿情事件往不可控的負面方向發(fā)展。高職院校應(yīng)當在明確自身輿情應(yīng)對能力與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析存在的不足之處，對現(xiàn)有輿情應(yīng)對機制等進行完善，創(chuàng)造和諧健康的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。本文在系統(tǒng)梳理與歸納文獻資料的基礎(chǔ)上，從組織領(lǐng)導(dǎo)、資源配置及應(yīng)對機制三個維度構(gòu)建了自媒體環(huán)境下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對評估指標體系，以期其能在高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作中發(fā)揮實際作用。

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作者簡介：

王冬輝，湖南益陽人，漢族，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，博士。