淺談?lì)A(yù)付款式會(huì)員卡的日常管理

摘 要：發(fā)售預(yù)付款式會(huì)員卡在我國一些服務(wù)行業(yè)和零售行業(yè)已經(jīng)非常普遍，有效的會(huì)員卡發(fā)行及運(yùn)行管理，有利于維護(hù)市場(chǎng)交易的安全、穩(wěn)定，有利于商家持久獲利和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也有利于消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息安全的保護(hù)。

關(guān)鍵詞：會(huì)員卡；預(yù)付款式；日常管理

隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，發(fā)行會(huì)員卡已經(jīng)成為商家的重要促銷手段，良好有效運(yùn)行的會(huì)員服務(wù)模式，會(huì)在一定程度上實(shí)現(xiàn)商家和顧客的雙贏。對(duì)于商家來說，通過這種營銷模式， 可以確立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，擴(kuò)大定向交易量，預(yù)付款式的還可以提前收取貨款，能有效的回籠資金，為商業(yè)經(jīng)營積累流動(dòng)資金，解決資金周轉(zhuǎn)的困難。而對(duì)于消費(fèi)者來說，通過這種消費(fèi)模式，可以獲得優(yōu)惠的商品和服務(wù)，預(yù)付款式的還可以簡(jiǎn)化付費(fèi)的手續(xù)。

會(huì)員卡類型多樣，依據(jù)是否需要在卡中預(yù)存一定資金，分為預(yù)付款式和非預(yù)付款式，目前應(yīng)用最普遍的當(dāng)屬預(yù)付款式會(huì)員卡，如電影院、果蔬超市等到處可以看到預(yù)付款式會(huì)員卡的身影。預(yù)付款式會(huì)員卡是指消費(fèi)者在消費(fèi)之前先行辦理的一種會(huì)員卡，并且需要事先存入一部分資金，便于日后消費(fèi)支出，基于會(huì)員卡可以享受折扣價(jià)格、積分換禮等優(yōu)惠。行之有效的會(huì)員服務(wù)體系，在日常管理中需要把握好以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

一、選用適當(dāng)?shù)臅?huì)員管理系統(tǒng)

會(huì)員管理系統(tǒng)是會(huì)員服務(wù)體系的核心點(diǎn)，日常的相關(guān)活動(dòng)都是圍繞它展開的，作為企業(yè)信息管理系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，一般包含在收銀系統(tǒng)中作為一個(gè)模塊存在，商家在選擇管理系統(tǒng)時(shí)，事先要明確目的、用途和功能需求，選擇配套的會(huì)員管理系統(tǒng)，以滿足日常功能所需。

二、建立完善的會(huì)員服務(wù)制度

會(huì)員服務(wù)制度是會(huì)員服務(wù)體系的靈魂，主要包括：需要呈現(xiàn)給顧客的關(guān)于會(huì)員權(quán)利和義務(wù)的會(huì)員須知，指導(dǎo)員工進(jìn)行日常操作的業(yè)務(wù)流程規(guī)范兩大部分。《會(huì)員須知》內(nèi)容應(yīng)全面完整、明晰易懂，除與會(huì)員卡面上印制的內(nèi)容一致外，還要更多的補(bǔ)充無法在會(huì)員卡面上體現(xiàn)的內(nèi)容，應(yīng)懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所的醒目位置，以便于顧客了解相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)信任度，減少經(jīng)濟(jì)糾紛。《業(yè)務(wù)流程規(guī)范》主要就是針對(duì)下面幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的可操作性規(guī)章，既可以單獨(dú)成文，也可融合在其他規(guī)章制度體系中，如發(fā)卡和充值的操作要求一般會(huì)在收銀業(yè)務(wù)流程中有所規(guī)定。

三、會(huì)員卡的設(shè)計(jì)制作

會(huì)員卡可以說成是企業(yè)的名片，一張?jiān)O(shè)計(jì)精美、用途完備的會(huì)員卡可以無形中提升企業(yè)的形象和知名度。會(huì)員卡設(shè)計(jì)制作時(shí)，必須關(guān)注以下幾點(diǎn)：①=1＼*GB3要有特色的企業(yè)LOGO，能避免被仿制，也有利于提升辨識(shí)度；②=2＼*GB3要有會(huì)員卡編號(hào)，編號(hào)要連續(xù)印制，不重號(hào)，按順序投放使用，這對(duì)日后管理有著重要的作用，便于保管、領(lǐng)用和發(fā)放等。③=3＼*GB3要有使用說明，主要是《會(huì)員須知》中的關(guān)鍵點(diǎn)，便于顧客了解功能用途和注意事項(xiàng)，還可以避免日后的一些糾紛。④=4＼*GB3要可設(shè)置密碼，對(duì)于顧客來講，可以保障資金安全，減少被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)。

四、會(huì)員卡的領(lǐng)用存管理

會(huì)員卡的保管與日常物資的保管流程不同之處在于涉及兩個(gè)環(huán)節(jié)的保管和領(lǐng)用。因會(huì)員卡的功能特殊，前臺(tái)人員的流動(dòng)性大等特點(diǎn)，大批量的空白會(huì)員卡應(yīng)在后臺(tái)指定專人保管，建立保管賬，首先要做好入庫驗(yàn)收、登記，然后由前臺(tái)根據(jù)日營業(yè)投放量定期領(lǐng)取備用，按會(huì)員卡上的編號(hào)順序出庫并登記，指定保管人員和前臺(tái)人員以外的第三人定期或不定期抽查盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。前臺(tái)領(lǐng)取的會(huì)員卡也要建立登記表，對(duì)會(huì)員卡的領(lǐng)用和發(fā)放情況進(jìn)行登記，對(duì)操作有誤形成的廢卡或會(huì)員注銷回收的舊卡，不再重復(fù)利用，要妥善保管，定期銷毀，銷毀前要做好銷毀登記和信息核對(duì)，由多人共同完成銷毀工作。

五、會(huì)員卡發(fā)放

會(huì)員首次辦卡時(shí)，應(yīng)登記會(huì)員的詳細(xì)信息，主要有兩種方式，一種是事先印制“會(huì)員卡申請(qǐng)表”，由會(huì)員親自填寫相關(guān)信息，由前臺(tái)根據(jù)表單內(nèi)容錄入系統(tǒng)，另一種是由會(huì)員口述，前臺(tái)直接進(jìn)行系統(tǒng)登記。前一種方式可以形成有會(huì)員簽字的書面材料，起到合約的作用，就是手續(xù)相對(duì)繁鎖，還增加了實(shí)物卷宗的保管工作。無論采取哪種方式，錄入會(huì)員系統(tǒng)的會(huì)員基本信息要準(zhǔn)確無誤且至少要包括這幾項(xiàng)：姓名、性別、身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)，還可以包括：職業(yè)、月平均收入范圍、受教育程度、居住地等，根據(jù)這些信息，商家可以對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，推送生日祝福和促銷信息，進(jìn)行消費(fèi)人群分析，針對(duì)不同類型的顧客提出個(gè)性化的營銷方案等。

在這個(gè)環(huán)節(jié)商家要考慮要不要收取會(huì)員卡工本費(fèi)，不收取工本費(fèi)的情況下，可能吸引更多的顧客辦卡，收取工本費(fèi)的情況下，雖然單張費(fèi)用較低，但因數(shù)量大，對(duì)商家來說也是一筆不容小覷的收入，還可以增加顧客對(duì)卡片的重視程度。

六、會(huì)員卡充值

充值是日常操作最頻繁、最重要的環(huán)節(jié)，因涉及現(xiàn)金，應(yīng)與資金管理相結(jié)合，業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格按照流程操作，必須保證前臺(tái)收款和系統(tǒng)記錄的一致性，應(yīng)設(shè)置專職崗位人員（核算崗）通過后臺(tái)系統(tǒng)核對(duì)每日營業(yè)數(shù)據(jù)，也包括卡的消耗數(shù)量的核對(duì)，主管人員定期或不定期抽查。對(duì)于退款（負(fù)充值）等特殊業(yè)務(wù)的辦理，必須經(jīng)過主管人員的審核，做好相應(yīng)的登記，作廢的卡必須要收回。

充值環(huán)節(jié)也是商家可以設(shè)置具體促銷活動(dòng)的環(huán)節(jié)，可以根據(jù)節(jié)日性質(zhì)、促銷力度等因素在不同的時(shí)間段采用折扣充、充值贈(zèng)充值、充值贈(zèng)禮品等不同的具體促銷手段。在設(shè)計(jì)促銷方案時(shí)，銷售部一定要與財(cái)務(wù)等部門相結(jié)合，針對(duì)具體的促銷方式，設(shè)計(jì)好相應(yīng)的操作流程規(guī)范，在保證實(shí)現(xiàn)促銷目的同時(shí)，又能有效地控制風(fēng)險(xiǎn)，保證卡、錢、物的安全完整。例如：采用充值贈(zèng)送充值的促銷方式時(shí)，不妨印制一定面值的充值券，通過實(shí)物充值券的發(fā)放、回收等來實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的管控，能有效降低相應(yīng)的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。

七、會(huì)員卡的掛失補(bǔ)辦

實(shí)際生活中預(yù)付款式的會(huì)員卡分為不記名式的和記名式的兩種。不記名的會(huì)員卡，相當(dāng)于購物券，無法真正實(shí)現(xiàn)會(huì)員制服務(wù)的作用，該類會(huì)員卡因?yàn)椴挥浢挚纯捎茫瑹o法掛失，一旦丟失會(huì)給持卡人造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失。記名式的會(huì)員卡才能實(shí)現(xiàn)掛失補(bǔ)辦功能，辦理補(bǔ)卡時(shí)，必須由補(bǔ)卡人出具有效的身份證件，并于系統(tǒng)登記的信息核對(duì)相符，才能辦理。補(bǔ)卡可收取一定金額的工本費(fèi)，這也在一定程度上增加企業(yè)的收入，另一方面可以約束會(huì)員妥善保管，降低丟失或破損率。

八、有效期的設(shè)定

為了促進(jìn)會(huì)員及時(shí)消費(fèi)，有的商家會(huì)設(shè)置會(huì)員卡的有效期限，逾期卡內(nèi)余額不能使用且不予退還。這種行為會(huì)存在法律風(fēng)險(xiǎn)，因涉嫌霸王條款，消費(fèi)者一旦向工商部門進(jìn)行投訴，商家基本上會(huì)敗訴。若商家根據(jù)經(jīng)營需要，采用設(shè)置有效期的方式，就要做到以下幾點(diǎn)： ①=1＼*GB3卡面一定要有明顯的有效截止期字樣及相關(guān)說明；②=2＼*GB3顧客辦卡時(shí)要明確提示說明關(guān)于有效期事宜；③=3＼*GB3在到期前的一段時(shí)間內(nèi)以短信等能留有書面證據(jù)的有效方式通知提醒會(huì)員并做好記錄，以將法律風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度。

預(yù)付款式會(huì)員卡作為一種營銷手段，管理的好，可以使經(jīng)營者和消費(fèi)者都獲利，管理的不好，會(huì)變成欺詐消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段，進(jìn)而使商家身敗名裂，無法持續(xù)經(jīng)營，因此商家必須高度重視會(huì)員卡的日常管理。

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作者簡(jiǎn)介：

齊昕（1978-），女，注冊(cè)會(huì)計(jì)師，稅務(wù)師，從事企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作，單位：大慶華航科技有限公司。