中醫(yī)院校圖書館網(wǎng)站讀者互動欄目建設(shè)分析

程璇

關(guān)鍵詞：高校圖書館;網(wǎng)站;中醫(yī)院校;讀者互動

本文為陜西中醫(yī)藥大學(xué)2016年度人文社會科學(xué)基金項目：“新媒體環(huán)境下中醫(yī)院校圖書館信息服務(wù)模式研究”（項目編號：2016RW06）

中圖分類號：G251 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年9月26日

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及用戶群體習(xí)慣的變化，圖書館用戶已經(jīng)越來越多地希望通過虛擬網(wǎng)絡(luò)享受圖書館提供的各項服務(wù)。那么，究竟這種讀者互動交流平臺建設(shè)及實施效果如何呢，本文以包括筆者所在單位在內(nèi)的12所中醫(yī)藥大學(xué)圖書館主頁為例進行調(diào)查研究，具體分析當(dāng)前讀者互動欄目建設(shè)情況，希望可以為中醫(yī)藥院校網(wǎng)站建設(shè)提出特色建議。

一、調(diào)查對象及研究方法

本文以12所國內(nèi)知名中醫(yī)藥大學(xué)圖書館為調(diào)查對象，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，檢索時間為2015年12月16日至12月30日。通過逐一訪問各中醫(yī)藥大學(xué)圖書館網(wǎng)站主頁，了解其網(wǎng)站相關(guān)類目，獲取第一手數(shù)據(jù)資料。

二、結(jié)果分析

為便于探討說明，本文將圖書館主頁讀者互動欄目劃分為參考咨詢臺、資源薦購、微博微信、留言板、調(diào)查問卷、論壇社區(qū)、志愿者以及讀者互動一站式服務(wù)平臺（如“讀者互動”、“互動交流”）等形式。

（一）基本情況分析。通過對12所中醫(yī)藥大學(xué)圖書館網(wǎng)站讀者互動情況的了解，我們發(fā)現(xiàn)其中有7所圖書館在其主頁上設(shè)有讀者互動一站式服務(wù)平臺，占比為58%，分別以“讀者互動”、“互動交流區(qū)”、“咨詢臺”的字樣顯示，其余圖書館則以另外多種形式體現(xiàn)著圖書館與讀者互動交流情況。各圖書館讀者互動構(gòu)建情況詳見表1。（表1）

（二）欄目具體內(nèi)容分析

1、參考咨詢臺欄目：參考咨詢一直是圖書館的一項基礎(chǔ)性信息服務(wù)工作，在圖書館網(wǎng)站中多分布在服務(wù)指南、讀者服務(wù)類目下，主要以咨詢?nèi)骸⑻摂M咨詢、現(xiàn)場咨詢、常見問題、聯(lián)系我們等形式出現(xiàn)。也有3所圖書館以獨立的讀者互動一站式服務(wù)平臺出現(xiàn)，分別是南京中醫(yī)藥大學(xué)的“咨詢臺”、黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)的“參考咨詢”和長春中醫(yī)藥大學(xué)的“參考咨詢”。在所調(diào)查的12所中醫(yī)藥大學(xué)圖書館中，參考咨詢類欄目構(gòu)建比達95%。

2、資源薦購：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的激增以及傳統(tǒng)采訪方式的改變使得“資源薦購”應(yīng)運而生，它不僅給讀者參與圖書館資源建設(shè)提供了機會，更是圖書館滿足讀者個性化資源需求的重要方式。在本次調(diào)查的12所圖書館中共有6所圖書館開展了這一服務(wù)，主要以“讀者薦購”、“圖書薦購”的名稱存在，并以網(wǎng)頁表單、郵件、電話和系統(tǒng)薦購為主要薦購方式。

3、微博微信：作為網(wǎng)絡(luò)時代下兩種新的信息交流工具，微博和微信在人們?nèi)粘Ｉ钪兴紦?jù)的位置已日益重要，而大學(xué)生作為主流應(yīng)用人群更是讓圖書館認識到利用微博微信進行信息服務(wù)的迫切性。調(diào)查顯示，開通有微博或微信服務(wù)或兩者皆有的圖書館共有8所。可見，圖書館深知融入到讀者社交圈子已成為新媒體時代展開讀者互動交流的新形勢。

4、留言板：了解讀者的意見需求和對圖書館信息服務(wù)的滿意程度歷來是圖書館改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。而圖書館主頁上的留言板功能正符合這一目的。讀者通過留言板可以對圖書館提出意見，也可進行信息咨詢，圖書館也能通過對留言板內(nèi)容的分類匯總及時了解回復(fù)讀者問題。因此，留言板成為網(wǎng)絡(luò)時代圖書館與讀者進行互動溝通的重要橋梁。本次調(diào)查中，我們把館長信箱也歸為此類，因此開展這一服務(wù)的圖書館共有6所。

5、調(diào)查問卷：調(diào)查問卷屬于圖書館讀者調(diào)查中最普遍的使用方式，它在分析調(diào)研目的的基礎(chǔ)上設(shè)計系列問題，以問卷的形式開展對讀者的調(diào)查。通過對讀者的基本狀況、信息需求、利用圖書館程度的了解，形成與讀者之間的互動交流。但是在調(diào)查中僅有2所高校圖書館設(shè)有此欄目，其中成都中醫(yī)藥大學(xué)圖書館此欄目為死鏈接，北京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館采取的調(diào)查形式為網(wǎng)上調(diào)查問卷。

6、論壇社區(qū)：高校圖書館論壇社區(qū)欄目是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段并以信息資源為基礎(chǔ)而形成的虛擬化社區(qū)，社區(qū)內(nèi)的成員可以在此進行溝通交流、信息分享和協(xié)同工作。圖書館可以利用論壇社區(qū)發(fā)布各類信息，讀者也可以利用這個平臺進行各種交流、討論。因此，圖書館可以通過建立論壇社區(qū)把一個高校的所有師生讀者凝聚在一起，促進互動交流。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中醫(yī)藥大學(xué)圖書館構(gòu)建的論壇社區(qū)主要包括BBS論壇、讀者之家等，但構(gòu)建率極低，并且點擊進入后只是一些協(xié)會的章程或活動簡介等等，并非真正意義上的論壇社區(qū)。

7、志愿者：主要是指圖書館引進志愿者服務(wù)者理念，利用志愿者協(xié)助開展圖書館工作，高校圖書館志愿者服務(wù)主要來自學(xué)生團體組織。因此，開展志愿者服務(wù)欄目，也就意味著架好了圖書館與讀者溝通的重要橋梁。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，僅有成都中醫(yī)藥大學(xué)圖書館開展了志愿者服務(wù)，分別建立了3個志愿者服務(wù)QQ群以指導(dǎo)學(xué)生利用圖書館。

8、讀者互動一站式服務(wù)平臺：就是圖書館整合所有具有讀者互動參與的多種活動形式，形成一個一級類目顯示在圖書館網(wǎng)站主頁中。而在此次調(diào)查中只有7家圖書館構(gòu)建有讀者互動一站式服務(wù)平臺，并且這7所圖書館也沒有囊括所有讀者互動形式于一體，有的形式又另設(shè)在其他服務(wù)欄目下。這種一站式的服務(wù)平臺可以將各種讀者參與活動形式集中整合在一起，避免雜亂無章，讀者就可以在圖書館主頁中一目了然地發(fā)現(xiàn)所有互動服務(wù)，利于其參與其中。因此，讀者互動一站式服務(wù)平臺將是我們所倡導(dǎo)的互動服務(wù)形式。

三、存在的問題及建議

（一）存在的問題

1、欄目總體分布混亂，名稱各異，開設(shè)服務(wù)種類較單一。所調(diào)查的這些圖書館網(wǎng)站中，只有7所圖書館在其主頁的一級類目中設(shè)有讀者互動專欄，其中僅4所圖書館網(wǎng)站的讀者互動欄目以帶有“互動”字樣的形式出現(xiàn)，其余圖書館主頁的讀者互動欄目以各種形式分布在服務(wù)指南、讀者服務(wù)等一級類目下，讀者需要進入二三級頁面才能找到相關(guān)服務(wù)，從中我們可以看出在所調(diào)查的這些圖書館網(wǎng)站中，讀者互動欄目在圖書館主頁所處的位置不夠顯眼，欄目名稱各異，有的以“咨詢臺”來詮釋與讀者的互動溝通，過于片面。這樣的設(shè)置降低了讀者參與的積極性，難以擴大欄目影響力。

2、參考咨詢占據(jù)主要地位，其他互動方式尚未充分挖掘。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析，各圖書館仍以最基礎(chǔ)的參考咨詢欄目為主，成為構(gòu)建率最高的讀者互動形式，其中多以讀者被動咨詢?yōu)橹鞯母鞣N現(xiàn)場或虛擬咨詢等方式展開。

3、資源薦購體系不完整，目前大多限于對圖書資源的薦購。薦購方式也多以表單、郵箱、電話的形式展開。雖然調(diào)查顯示出圖書館開始認識到讀者薦購對當(dāng)今圖書館信息資源建設(shè)的重要性，但是未能深入分析薦購如何開展。讀者薦購后，圖書館是否購買讀者也不知曉，多數(shù)圖書館無反饋信息。

4、微博微信及留言板回復(fù)更新實效性差，讀者難以及時獲取所需信息。在網(wǎng)站調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)，圖書館微博微信更新頻率較低，或許只是為了順應(yīng)潮流開通了此項服務(wù)，但沒有充分利用這種工具開展信息服務(wù)。并且從留言板回復(fù)情況來看，有些讀者的問題遲遲不見回復(fù)，這樣導(dǎo)致留言板功能形同虛設(shè)。

5、論壇社區(qū)和調(diào)查問卷構(gòu)建率極低。這也印證了前文提到的讀者互動交流方式的單一性，相比于參考咨詢類被動的互動交流方式，論壇社區(qū)和調(diào)查問卷可以讓圖書館主動出擊，可見圖書館在認識上還是缺乏主動互動性。

6、志愿者服務(wù)尚未被圖書館充分認識。志愿者參與圖書館服務(wù)建設(shè)，可以補充圖書館的人力資源，提升圖書館服務(wù)水平，進一步擴大圖書館影響力。但就目前來看圖書館還未認識到志愿者團隊對于圖書館與讀者互動溝通所起的作用。

（二）思考與建議

1、建立讀者互動一站式服務(wù)平臺，規(guī)范欄目內(nèi)容。把各種類型的讀者互動形式組合成一個統(tǒng)一服務(wù)平臺，既方便讀者搜尋，也可以使網(wǎng)站頁面簡潔明了。如建立統(tǒng)一服務(wù)平臺，下設(shè)資源薦購、論壇社區(qū)、咨詢臺、讀者調(diào)查、新工具/新體驗、志愿者等幾大模塊，集成所有互動類型于一體。

2、尋找參考咨詢新路徑，提倡主動服務(wù)。我們目前所看到的參考咨詢都是圍繞讀者有問題時尋求圖書館的解答，鑒于此我們應(yīng)該進行主動性的學(xué)科化咨詢服務(wù)，不等讀者上門來而是主動上門去服務(wù)。例如每年在科研項目立項之際，學(xué)科館員主動進行科技查新，提供資料給相關(guān)院系、學(xué)科帶頭人等。這樣主動化的服務(wù)才能逐漸建立圖書館的口碑形象。

3、健全資源薦購體系。薦購資源可以擴大到期刊、電子資源、多媒體資源等，薦購方式也可以融入到讀者網(wǎng)絡(luò)社交圈子，比如關(guān)聯(lián)“豆瓣”或“亞馬遜”等網(wǎng)站的書單，讀者可以在上面選取圖書進行推薦。

4、充分利用微博微信等新工具開發(fā)服務(wù)。微博微信已成為智能手機最常用的應(yīng)用程序，圖書館應(yīng)充分利用這一平臺開展與讀者的互動交流，除了進行常見的通知、講座等信息推送類服務(wù)，還可以開展一些特色主題服務(wù)，吸引讀者，如上傳與圖書館的照片參與有獎評選。這里可以參考新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館通過“訂閱號+服務(wù)號”的雙微信服務(wù)模式，提供館藏查詢、圖書續(xù)借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購、數(shù)據(jù)庫報修、意見反饋等服務(wù)。

5、注重設(shè)立論壇社區(qū)，深入開展讀者調(diào)查問卷工作。圖書館論壇社區(qū)是可供館員、讀者共同參與的一個交流平臺，圖書館可以通過此種方式，凝聚師生之言，使圖書館往日安靜形象生動活波起來，不定期開展關(guān)于對圖書館滿意度、讀者信息需求方面的調(diào)查，及時了解讀者訴求，有利于把握圖書館發(fā)展方向。

6、建立實體與網(wǎng)絡(luò)并存的志愿者隊伍。志愿者團隊作為圖書館的補充力量，在圖書館與讀者之間可以形成一座溝通橋梁。因此，引入志愿者隊伍，分類設(shè)崗，賦予其相應(yīng)職責(zé)，對于圖書館工作的開展及改進有另一番意義。

四、結(jié)語

讀者信息服務(wù)是圖書館永恒的主題，圖書館所進行的一切服務(wù)都應(yīng)以讀者的信息需求為中心，而圖書館網(wǎng)站讀者互動欄目的建立正是新媒體環(huán)境下圖書館與讀者互動交流的新方式。目前，中醫(yī)藥大學(xué)圖書館主頁的讀者互動型欄目建設(shè)雖有發(fā)展，但仍存在許多問題有待解決。隨著中醫(yī)藥事業(yè)的不斷向上發(fā)展，中醫(yī)藥大學(xué)也應(yīng)加大圖書館及其網(wǎng)站建設(shè)力度，為中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展做好基本的信息保障工作。

主要參考文獻：

[1]許靜波，孫媛媛，于靜.高校圖書館開展網(wǎng)上資源薦購服務(wù)的調(diào)研與思考[J].圖書館，2015（12）.

[2]袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務(wù)比較——以華南理工大學(xué)圖書館為例[J].情報探索，2014（6）.

[3]楊小鳳.關(guān)注讀者網(wǎng)上留言提升讀者服務(wù)質(zhì)量[J].圖書館建設(shè)，2010（3）.

[4]余國軍.探討高校圖書館讀者調(diào)查的應(yīng)用價值[J].圖書情報論壇，2012（5）.

[5]彭麗君，張建芬.利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)降低圖書館服務(wù)中信息不對稱現(xiàn)象[J].現(xiàn)代情報，2012（11）.

[6]崔倩.基于讀者決策采購的圖書館文獻采購模式[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2015（8）.

[7]趙麗香.構(gòu)建高校圖書館志愿者服務(wù)長效機制的探索[J].圖書館研究，2015（1）.