讀者行為分析對圖書館黏性的引領

宋一梅

摘? ? 要： 通過歸納分類讀者的各種閱讀需求，分析讀者多元化的閱讀行為，為讀者提供具有個性化、專業化、精準性的文獻信息資源服務模式，提高圖書館的服務質量和工作水平，增強圖書館的黏性。

關鍵詞： 讀者行為? ? 閱讀需求? ? 圖書館黏性

讀者行為是讀者的閱讀行為，包括讀者曾經實施過的閱讀行為、正在實施的閱讀行為和將要實施的閱讀行為。對讀者閱讀行為的分析，也就是分析讀者閱讀行為產生的原因、動機及閱讀行為方式;分析讀者的閱讀傾向;分析讀者行為對圖書館的影響。圖書館以提供讀者服務為第一要務，分析讀者閱讀行為、提供適合讀者需求的信息資源和智慧服務是目前圖書館的發展趨勢。特別是全民閱讀已上升為國家戰略的今天，加強讀者閱讀行為的分析，提高圖書館服務質量進而增強圖書館黏性，成為當前圖書館的主流工作。

1.圖書館的現狀

1.1數據時代讀者的閱讀行為發生變化，閱讀方式不再是傳統單一的紙質閱讀，而是傳統閱讀與多元化、互動式、個性化的網絡閱讀、多媒體閱讀方式并存，出現了全開放、多元化、智能化、移動化的閱讀格局，數字化浪潮更是改變了圖書館的館藏格局。這些變化沖擊著圖書館對讀者的吸引力，降低了圖書館黏性，圖書館被邊緣化。

1.2一些圖書館的客觀因素造成了讀者的流失，如借閱量受限、文獻資源存量不足、排架混亂、讀者咨詢問題解答不專業不到位、網絡卡頓、咨詢服務應答不及時，等等。

1.3圖書館的主觀因素是最根本的原因：管理不力、宣傳不足、態度懈怠、理念陳舊等，既缺乏對讀者閱讀行為的認真分析研究，又缺乏細致專業的主動服務精神，導致讀者閱讀需求行為難以實現，對圖書館失去興趣、失去信任，圖書館黏性降低。這種種原因和問題，是對圖書館的發展提出的機遇性挑戰。抓住機遇應對挑戰，做好圖書館為讀者服務工作的前提基礎是分析讀者閱讀行為，提高圖書館黏性。

2.讀者閱讀需求分類

讀者進入圖書館或讀書看報或安靜自習或上網查閱，都是帶著需求而來的。這些閱讀需求可以歸納為三類：

2.1研究閱讀需求。這是為某項專業研究而產生的閱讀需求，具有很強的特定的專業性，閱讀個性化強、時效性高，以深層次經典式閱讀、研究式閱讀為主。由于讀者所做的研究廣泛具體、復雜多樣，他們對文獻信息的要求最廣泛、最精準、最專業、最前沿，但這類文獻信息的使用率卻是最低的。

2.2學習閱讀需求。讀者為獲取專業知識、完善知識體系、提高知識素養及應對資格考試、解決學習中所遇困惑而進行的閱讀。這類讀者的閱讀興趣濃厚，求知欲較強，閱讀內容廣泛，閱讀形式多樣，既有各學科最專業文獻信息，又有文史哲、經濟、軍事、科學等拓展個人知識素養的文獻信息，還有H類為四六級、考研考博，F類D類為會計、律師資格證書等各類考試而閱讀的文獻信息。他們泛讀與精讀兼備，深層與淺層并重，對專業性要求較高，對知識的前沿性要求較高。

2.3娛樂閱讀需求。這是以休閑娛樂為主的閱讀，對文獻信息的閱讀屬于淺層閱讀，專業性不強，閱讀門檻比較低，閱讀時間比較零碎，但閱讀所涉獵范圍很廣，例如健身、旅游、心理、烹飪、科普及通俗文學、花卉盆景、書畫鑒賞，等等。由于這類閱讀沒有專業限制，通俗易懂、詼諧幽默、賞心悅目，人人都可讀，因此其需求面最廣，文獻信息的使用頻率也最高。

這三類讀者閱讀需求既是個性的、孤立的，又是具有共性的，相互交叉、相互聯系甚至是相互融合。例如，研究閱讀需求的讀者在偶爾休閑娛樂隨手翻閱科普性文獻信息時，或會對所研究項目突發靈感，對研究思路有新啟發。

3.讀者閱讀行為歸納

讀者的閱讀行為分為三種：借閱文獻、自習和利用圖書館上網訪問。基于以上的閱讀需求，每個讀者的閱讀行為方式各有不同。

3.1研究型閱讀需求的讀者到館閱讀目標明確、方向精準，無論是借閱紙質文獻還是上網查詢圖書館提供的專業數據庫、學位論文數據庫等電子文獻，都是所研究項目的專業文獻信息及研究成果的現狀、進展、未來發展趨勢。他們在相對固定的時間段內對圖書館的軟件條件和硬件設施有較高的要求，多數圖書館會留出舒適安靜區域提供給研究閱讀需求的讀者，便于他們借閱或查閱。

3.2學習型閱讀需求的讀者到館的目標方向要相對隨意一些，他們或單純來讀書上網、學習專業知識、拓寬知識面，或查閱文獻資料完成作業任務，或為了準備應試考試。他們到館的時間呈現明顯的階段性：假期前、開學期間及每年英語四六級考試、計算機等級考試、公務員考試、考研考博、司法考試等大型國考之前的幾個月，到館次數最多頻率最高。他們以自習為主，對相關文獻信息資源借閱量最大，對圖書館閱讀空間的利用率最高。

3.3對于休閑娛樂型讀者，他們到館或利用圖書館網絡資源的時間和次數更隨意更具不確定性，既無明確計劃又無具體要求，只為放松身體、愉悅心情、享受閱讀時光、尋求感官刺激，豐富精神生活。

4.提高圖書館黏性的應對措施

黏性就是物質黏附而不能分離的性質。圖書館黏性是指讀者對其服務工作的信任度、依賴感、期望值，讀者在進入圖書館或遠程圖書館閱讀過程中的良性體驗越多，其再利用的可能性越高，圖書館黏性則越高。由于讀者的閱讀行為既個性化又多樣化，既即時化又享樂化，這種多元化的行為需求對圖書館服務工作帶來挑戰。圖書館為提高黏性應改變服務模式，做好以下工作：

4.1優化館內閱讀環境。包括燈光、溫度、綠化、噪音等的物理環境，以及具有舒適性、人文性、功能化的空間布局。閱讀的物理環境會直接或間接影響閱讀效果和閱讀心境。館內的空氣清新、光線充足、溫濕適中、安靜無噪，能使讀者在閱讀過程中集中注意力，維持興奮度，始終保持良好的閱讀精神狀態，正所謂“水停以鑒，火靜而朗”，古人亦云“金玉為心，其室芝蘭”。綠色既象征大自然又充滿生命力，在館內擺放綠色植物，既能吸收二氧化碳、甲醛、苯等有害氣體，提高室內空氣質量，又能美化綠化館內環境，使讀者緊張疲勞的閱讀過程變得放松平靜。富有創意的空間布局讓圖書館充滿“魅力”，空間的親切感和舒適性更能提高讀者的閱讀興趣、閱讀效率，利用或大型或小巧的觀葉綠植間隔閱讀空間;利用休息椅、書畫墻劃分閱讀區域，既能降噪怡情又能彰顯圖書館的文化底蘊，將閱讀區與工作區合理分置，并增設休閑空間、交流共享空間、創客體驗空間、減壓宣泄空間等，讓讀者靜心品味、暢談感悟，陶醉于閱讀中流連忘返，圖書館黏性得以增強。

4.2強化數字資源建設。隨著各種新信息技術的不斷發展，各類型數據庫、網上書城及免費的網絡圖書資源泛濫，智能手機、平板電腦的廣泛普及，加之紙本文獻攜帶不便，紙質文獻存量不足，還有圖書館的排架混亂導致查找困難，讀者閱讀需求得不到滿足，降低了圖書館黏性。因此，必須加強圖書館數字化進程，通過對圖書館業務數據、文獻數據和用戶數據的分析挖掘，特別是對讀者閱讀行為數據的分析研究，精準了解讀者閱讀習慣、閱讀方式、閱讀心理及閱讀個性需求，為其提供科學合理高效的服務模式。

4.2.1建立文獻資源共享網絡平臺，便于讀者隨時隨地獲取電子文獻信息資源。購買大型服務器等先進設備，建立圖書館web服務站點，才有可能為讀者提供遠程數據傳遞、在線教育資源使用;建立信息共享的網絡資源數據庫，如CNKI、萬方、國道、維普、讀秀、超星等，充分利用其網絡數據資源，開展聯機服務如檢索、編目、館際互借、代查代檢文獻信息等業務;成立數字化參考咨詢部門，這不同于傳統的文獻信息咨詢，是通過網絡信息技術，利用數字軟件開展文獻信息的咨詢與推送服務，提高圖書館的核心競爭力，提高圖書館黏性。

4.2.2利用數據分析開展個性化定制服務。為提高館藏質量，更好地滿足讀者需求，準確把握讀者閱讀動向，采訪部門應抽調專人負責，建立文獻信息讀者薦購平臺，利用手機APP、微信、QQ、微博等窗口，讓讀者推薦文獻，更多地參與文獻信息的采訪工作，縮短文獻到館時間，及時有效地服務讀者。大數據的應用更為個性化定制服務提供了有效的數據支持，針對讀者的借閱記錄、數據庫訪問、瀏覽痕跡、下載記錄等，深度了解讀者對文獻信息資源的需求情況、使用情況及閱讀方向，為讀者提供個性化專屬文獻信息推送服務。例如研究型需求的讀者更迫切需要個性化定制服務，圖書館應深入了解其研究內容、過程、方向，從海量數據中挖掘有價值的內容，找尋文獻信息知識的關聯點，將其推送給讀者，更好地幫助他們解決問題完成研究。這些及時高效地滿足讀者閱讀需求的個性化服務模式，調動了讀者閱讀的主觀能動性，使讀者逐漸喜歡并產生依賴，當依賴成為習慣，喜歡變得刻骨，讀者將不再離開，圖書館黏性得以長存。

4.3加強圖書館信息化人才隊伍建設。圖書館信息建設的根本在于專業人才的培養，傳統的圖書管理模式已難以滿足讀者對文獻信息資源的需求，圖書館必須引進和培養專業管理人才。信息技術的快速發展應用，導致圖書館信息化管理人才資源匱乏問題越來越嚴重，制約了信息化管理工作的開展。因此，圖書館應引進一批計算機、信息管理及外語等相關專業的人才，并對已有工作人員制訂培養計劃和方案，定期培訓、隨時抽查，建立培訓管理和激勵機制，要求所有人員參與專業培訓、樹立信息化管理理念、增強信息化管理意識、提高信息化業務能力。不僅能熟練操作計算機等現代化先進設備，掌握各種多媒體軟件的應用，更要具有信息咨詢、信息檢索、數據分析、管理信息的能力，能為讀者提供高效優質的文獻信息服務。圖書館可根據現有工作人員的學科專業特性與分類，創建相關專業的學科館員制度，了解各專業方向讀者的閱讀需求，把握閱讀傾向，提供個性化文獻信息服務，使圖書館成為讀者的“第二課堂”和“心靈家園”。

為了讓更多的人了解圖書館、深入圖書館，閱讀推廣應成為館員的工作常態。發揮每位館員在閱讀推廣中的尖兵作用，要將全體館員打造成一支高素質、高水平的閱讀推廣隊伍。在日常煩瑣的管理工作中，留意讀者閱讀范圍、閱讀興趣，推薦新書、好書;在每年讀書節定期開展的活動中，積極推廣文獻信息資源，提高讀者的閱讀興趣;在微信、APP軟件、QQ平臺、微博等閱讀推廣平臺上，利用所制作的視頻、音樂、圖片、動畫等吸引讀者的注意力，宣傳圖書館，推送各種文獻資源信息，等等。通過各種方法和渠道，提高閱讀推廣的實效性，推動閱讀推廣工作的長效發展，讓每位讀者愛上閱讀、迷上閱讀，沉醉在圖書館中流連忘我，讓圖書館成為人間最美的天堂。

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