門(mén)診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)體會(huì)

李妮克

（包頭醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院（北方醫(yī)院）服務(wù)中心，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

門(mén)診是醫(yī)院重要的前沿窗口，也是醫(yī)患關(guān)系矛盾易發(fā)的區(qū)域[1]。本次調(diào)查分析我院門(mén)診分診導(dǎo)診采用精細(xì)化護(hù)理的應(yīng)用效果和服務(wù)體會(huì)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

按照時(shí)間段進(jìn)行分析，2017年1月～2017年12月采用常規(guī)分診導(dǎo)診護(hù)理方式為對(duì)照組，患者20000人，2018年1月～2018年12月采用精細(xì)化護(hù)理門(mén)診導(dǎo)診方式為觀(guān)察組，患者20000人，對(duì)比兩個(gè)時(shí)間段患者的滿(mǎn)意度，且兩組人數(shù)均為20000人，一般病癥、年齡等方面無(wú)明顯差異，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組：2017年1月～2017年12月采用常規(guī)分診導(dǎo)診護(hù)理方式，按照門(mén)診規(guī)范要求進(jìn)行分診、導(dǎo)診。

觀(guān)察組：自2018年1月起，我院在門(mén)診分診導(dǎo)診采用精細(xì)化護(hù)理服務(wù)。

首先是服務(wù)用語(yǔ)和著裝的精細(xì)化，針對(duì)門(mén)診分診導(dǎo)診的具體情況，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)和著裝的規(guī)范，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提前了解已掛號(hào)患者的信息，多使用禮貌性用語(yǔ)，如將“稍等”改為“請(qǐng)您稍后”，同時(shí)門(mén)診工作壓力比較大，分診導(dǎo)診任務(wù)重，在上崗前要做好著裝檢查，在工作中由高級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行著裝和工作態(tài)度的檢查，堅(jiān)持耐心溝通、耐心解釋的工作原則，對(duì)危重病人、急診病人要及時(shí)進(jìn)行安排，對(duì)老幼病殘?jiān)幸皶r(shí)給予幫扶，對(duì)候診患者要觀(guān)察患者病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

其次，要進(jìn)一步提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)的精細(xì)化。門(mén)診分診導(dǎo)診過(guò)程中，護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)直接決定了送診的及時(shí)性，決定著病人能否及時(shí)就醫(yī)，因此醫(yī)院對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行了定期的考核和培訓(xùn)，幫助門(mén)診護(hù)理人員熟練掌握醫(yī)院各科室的位置，特別是檢查項(xiàng)目的位置，在溝通的過(guò)程中可以很快向患者提供科室和檢查項(xiàng)目的位置，幫助患者和家屬可以在短時(shí)間內(nèi)得到理想的醫(yī)院服務(wù)，同時(shí)門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療素養(yǎng)，可以有效解決常見(jiàn)的問(wèn)題，對(duì)患者進(jìn)行臨床的指導(dǎo)，在定期回訪(fǎng)時(shí)可以基于自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)給予患者專(zhuān)業(yè)的建議和意見(jiàn)，實(shí)施健康教育和指導(dǎo)，解答患者和家屬遇到的問(wèn)題和疑問(wèn)，提升患者自我管理的能力。

最后，護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)的精細(xì)化。門(mén)診分診導(dǎo)診的過(guò)程中，護(hù)理人員工作的重點(diǎn)不僅是解答患者科室問(wèn)題、病情問(wèn)題，更重要的是突出服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。門(mén)診護(hù)理人員在工作過(guò)程中應(yīng)要做好便民服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)容，除發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)等基礎(chǔ)內(nèi)容以外，還應(yīng)根據(jù)天氣、患者等情況，增加雨傘、輪椅、水杯等服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度，同時(shí)要積極了解患者需求，定期整理患者意見(jiàn)和建議并進(jìn)行整改，不斷優(yōu)化醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)這種方式提升患者滿(mǎn)意度。此外積極服務(wù)還體現(xiàn)為對(duì)患者溝通過(guò)程中出現(xiàn)的緊張、恐懼情緒進(jìn)行及時(shí)的干預(yù)和調(diào)整，必要時(shí)要通過(guò)與其他同事的配合和科室護(hù)理人員交接進(jìn)行患者情緒的交接，對(duì)患者狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)的干預(yù)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

采用醫(yī)院自制滿(mǎn)意度調(diào)查表，分為滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+一般滿(mǎn)意）/總例數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 20.00對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)的方法，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

門(mén)診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理有效提了高患者就診效率，降低門(mén)診患者投訴或抱怨率。

觀(guān)察組年度門(mén)診護(hù)理服務(wù)患者滿(mǎn)意為19400例，一般滿(mǎn)意為344例，不滿(mǎn)意為256例，滿(mǎn)意度98.72%；

對(duì)照組年度門(mén)診護(hù)理服務(wù)患者滿(mǎn)意為18200例，一般滿(mǎn)意為1000例，不滿(mǎn)意為800例，滿(mǎn)意度為96%，

兩組對(duì)比，觀(guān)察組滿(mǎn)意度由于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），同時(shí)無(wú)一例不良事件發(fā)生。

3 討 論

門(mén)診分診導(dǎo)診的服務(wù)水平和質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院管理的水平，采用精細(xì)化護(hù)理服務(wù)可以有效提升門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的滿(mǎn)意度，有效降低醫(yī)患矛盾和糾紛發(fā)生率[2]。從本次調(diào)查來(lái)看2018年度門(mén)診分診導(dǎo)診應(yīng)用精細(xì)化護(hù)理效果更佳理想，滿(mǎn)意度為98.72%，優(yōu)于對(duì)照組的96%，具有臨床推廣和應(yīng)用價(jià)值。