優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)中的實(shí)踐效果

楊惠明，王 麗*

（云南省大理市大理學(xué)院附屬醫(yī)院門(mén)診部，云南 大理 671099）

門(mén)診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是患者進(jìn)行臨床診斷、治療工作的第一站，而作為醫(yī)療活動(dòng)首診服務(wù)者，導(dǎo)醫(yī)的專(zhuān)業(yè)性、親和度、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的能力會(huì)直接關(guān)系到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞與患者對(duì)于醫(yī)療工作的認(rèn)可與滿(mǎn)意程度，此時(shí)，優(yōu)化門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，結(jié)合患者情況給予其針對(duì)性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，其重要性不言而喻[1］。在本研究中，筆者就“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)中的實(shí)踐效果”為課題，以來(lái)我院門(mén)診就診的98例患者為分析對(duì)象展開(kāi)對(duì)照分析，具體情況如下文所示。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月～12月來(lái)我院門(mén)診就診患者98例作為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為觀(guān)察組和對(duì)照組，各49例。其中，對(duì)照組男25例，女24例，年齡29～68歲，平均年齡（41.08±1.46）歲，疾病類(lèi)型：10例高血壓，11例冠心病，13例胃腸道不適，15例呼吸道疾病；觀(guān)察組男26例，女23例，年齡25～69歲，平均年齡（41.56±1.49）歲，疾病類(lèi)型：12例高血壓，10例冠心病，14例胃腸道不適，13例呼吸道疾病。兩組患者一般資料（男女比例、年齡以及疾病類(lèi)型等）比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 服務(wù)方案

對(duì)照組患者采用常規(guī)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)模式，即告知患者科室的所在位置、就醫(yī)具體地點(diǎn)、相關(guān)輔助檢查的注意事項(xiàng)等。觀(guān)察組患者則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下：

（1）預(yù)檢分診培訓(xùn)：為縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間，減少失誤同時(shí)降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，門(mén)診部可以定期組織相關(guān)醫(yī)療人員參與預(yù)檢分診培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化醫(yī)療人員對(duì)常見(jiàn)病流行病學(xué)、體征、診斷要點(diǎn)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度，如此一來(lái)，導(dǎo)醫(yī)則能夠根據(jù)患者主訴而迅速做出判斷，給予其合理分診。

（2）主動(dòng)交流溝通：醫(yī)療人員應(yīng)當(dāng)注定與患者溝通，詢(xún)問(wèn)其有何困難，針對(duì)患者提出的問(wèn)題，可以采用通俗易懂地語(yǔ)言為其解答。例如，當(dāng)神經(jīng)內(nèi)科或心血管病患者就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)則可以先為患者測(cè)量血壓，一方面可節(jié)省醫(yī)生時(shí)間，另一方面也可以在測(cè)血壓期間結(jié)合患者情況對(duì)其進(jìn)行疾病宣教，從而提升患者對(duì)于自身情況的知曉程度。

（3）就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)信息化：為縮短患者就診、檢查及取藥等候時(shí)間，可以整合掛號(hào)與收費(fèi)窗口，或增設(shè)門(mén)診診療一卡通，實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)與查詢(xún)。另外，為了穩(wěn)定就醫(yī)秩序，改善門(mén)診插隊(duì)、病患圍觀(guān)等情況，可以建立相應(yīng)的分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。

（4）特殊護(hù)理：針對(duì)前來(lái)就診的殘疾、行動(dòng)不便或年齡較大者，在人力資源充足的條件下，導(dǎo)醫(yī)可做到“進(jìn)門(mén)接、檢查陪、手續(xù)通、出院送”，不僅能夠緩解患者就醫(yī)的焦慮、慌亂情緒，也有利于提升患者對(duì)于臨床工作的滿(mǎn)意程度。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

對(duì)兩組患者排隊(duì)等候時(shí)間、服務(wù)水平和服務(wù)技巧、就診舒適度3方面的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，分別設(shè)置其評(píng)價(jià)總分為100分，評(píng)分越高則表明患者滿(mǎn)意程度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，觀(guān)察組排隊(duì)等候滿(mǎn)意度評(píng)分為（90.25±2.88）分，服務(wù)水平和服務(wù)技巧滿(mǎn)意度評(píng)分為（94.32±1.67）分、就診舒適度滿(mǎn)意度評(píng)分為（92.14±2.55）分，明顯高于對(duì)照組的（79.46±3.14）分、（81.85±1.71）分、（82.53±1.38）分，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=4.68、4.89、5.01，P＜0.05）。

3 討 論

在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能將傳統(tǒng)的“要我服務(wù)”工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“我要服務(wù)”模式，醫(yī)療人員工作方式的改進(jìn)則能為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2］。定期組織醫(yī)療人員進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)，可有效增強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)技能與護(hù)理能力；積極主動(dòng)與患者溝通交流，則能盡快建立其相應(yīng)的護(hù)患信任，有利于提升患者對(duì)于臨床診斷、檢查、治療工作的配合程度；就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)信息化，則可以縮短患者候診時(shí)間，提升其對(duì)于醫(yī)療工作的滿(mǎn)意程度，特殊護(hù)理能給患者帶來(lái)安全感，強(qiáng)化其就診舒適度。本研究結(jié)果顯示，觀(guān)察組滿(mǎn)意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可提高明顯提升患者的滿(mǎn)意度，值得進(jìn)一步推廣采用。