多元文化培養對門診護士主動服務意識的影響

王 麗，楊惠明*

（云南省大理市大理學院附屬醫院門診部，云南 大理 671099）

門診是醫院的窗戶，是患者就醫的首要環節[1］。門診護士主動服務的質量直接影響著患者對醫院的滿意度，大部分的患者對醫院門診的流程并不清晰，加上病情的影響，患者情緒處于激動狀態，如果護理人員不專業、服務意識不到位，沒有很好的做好導珍工作，很容易造成客戶的投訴，引發護患糾紛。本文選擇我院40位護士進行多元文化培訓，內容包括醫院各項規定、科室各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規范、溝通技巧等，培訓時間定為2個月，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院40位護士進行多元文化培訓，所有護士均為女性，年齡22～29歲，平均25.1歲，平均上崗時間8.6個月，均為大專以上學歷。

1.2 方法

多元文化培訓內容包括醫院各項規定、科室各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規范、溝通技巧等，培訓時間定為2個月

（1）注重醫院各項規定、科室各項制度。在多元文化培訓過程中，應制定崗位說明書和制定標注好的工作流程，提升護理人員的規范性。崗位說明書發放到每一個護理人員手中，包括崗位權責和工作時間安排等，同時要有標準化的工作流程，每一項流程都需要護理人員牢記并應用到具體工作當中，嚴格按照規范內容執行，提升工作效率，為患者就診提供優質的服務。

（2）注重服務禮儀。門診護理過程中必須要注重護理人員的服務禮儀，要根據醫院對護理行為規范制定的相關條例對護理人員進行培訓，提升其服務禮儀認識。在化妝舉止方面，護理人員應以淡妝為主，嚴禁濃妝，同時統一穿著醫院規定的護士服，護士帽、胸卡佩戴要規范，特別是胸卡。服務過程中，動作應大方得體，禁止出現不專業行為，由資深護理員工對護理人員進行培訓，幫助其了解門診護士應有的儀態。同時，護理人員要學會用規范性的語言和規范自身行為，在服務時要注重語言的嚴謹和溫柔的態度，防止使用生硬的語言，出現錯誤要敢于承認而不是互相推諉。

（3）技能培訓。門診護理人員的技能培訓是非常有必要的。門診護理人員不僅可以有一定的應急處理能力，還需要了解各個?？瞥Ｒ姷募膊“Y狀和處理方式，熟悉應急流程。門診護理人員應定期進行技能考核，對護理人員的技能進行評定，對存在問題的人員要進行二次培訓提升其專業性，同時建立診室責任制，每個候診區2～3明導診護士，做好候診服務。

（4）護士分診導診培訓，做好專科分診，了解各?？萍膊√攸c，能夠快速更準確的做好分診導診工作，避免患者不必要的等候，減少排隊就診時間。

1.3 調查方法

由門診管理和一線高年資護理人員組成調查小組。自行設計主動服務意識調查表和患者滿意度調查表，在培訓前后進行問卷調查，問卷調查實行百分制，統計問卷調查結果，為了調查的公平性，所有問卷調查均不實名。

1.4 統計學方法

所有數據均通過SPSS 19.0軟件進行統計學分析，計量資料以均數±標準差（±s）表示，組間比較采用方差分析，以P＜0.05為有統計學意義

2 結 果

結培訓前服務主動性評分和滿意度評分分別為（40.56±9.81）分和（78.25±6.67）分，培訓后服務主動性評分和滿意度評分分別為（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，前后對比具有統計學差異，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

醫院門診的工作強度和壓力比較大[2］，同時門診護士的流動性也比較大，年齡比較小，本次調研的40個護士，平均年齡25.1歲比較年輕，同時平均上崗時間為8.6個月，尚不足一年都是一些年輕的門診護理人員。護士人員在門診護理方面缺少經驗，很多護士無法有效處理門診分診遇到的問題，同時由于工作量大，部分護理人員出現了態度和語言不規范的問題，導致護患糾紛和矛盾。通過多元文化的培養，門診護理人員主動服務意識明顯提升，培訓后服務主動性評分和滿意度評分分別為（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，結果比較理想，說明了多元化文化培養對解決當前護患矛盾具有十分重要的作用，有利于構架和諧的護患關系。