無錫市人民醫院：后勤創變

因無錫市人民醫院后勤風險管控，慕名而來的記者，感受到它的不同凡響之處，是通過一本厚厚的“風險管控匯總”手冊。這是醫院參考香港醫院管理局的醫療風險登記冊，形成的后勤風險管理文件。

這本厚厚的匯總手冊匯集了醫院千余種可能的風險點。隨手翻開任意一頁，一張表格映入眼簾。表格里詳細記錄著風險類型、風險描述、發生概率、影響程度、風險初始評分，以及少則兩三條、多則七八條的風險原因分析和風險應對措施。

十分搶眼的是，在每一頁外面均多出一個長2厘米、寬1厘米的不同顏色的紙片，上面清晰地標注著該風險的初始評分。其中，評分≤5分為低風險項，用藍色紙片；6～15分為中等風險，用黃色紙片；評分>15分為高風險，用紅色紙片。

與分管副院長沈崇德談話中了解到，這是自2014年，醫院將“澳新風險管理標準”引入到后勤患者安全體系后的創新探索。“這只是醫院后勤患者安全體系的一角，后面支撐的是有序化、制度化和具體化的風險管理工作。”

據沈崇德介紹，澳新風險管理標準是澳大利亞/新西蘭聯合制定的世界上第一個國家風險管理標準，已被澳大利亞政府和世界上很多企業廣泛采用，成為爭相效仿的標桿，近年來，被應用到醫療安全管理方面，成效斐然。據了解，無錫市人民醫院是率先將這一模式引入后勤患者安全體系的醫院之一。

風險繁雜瑣碎之困

在醫院大局中，風險管理扮演著重要角色，尤其是事關患者安全的相關管控，不容小覷。隨著醫院管理由粗放型向精細化轉變，后勤保障的風險管控也在醫院如火如荼地展開。

“只要后勤運營的某一方面發生問題，都將直接或間接影響到患者的生命安全和身心健康，進而給醫院的社會效益、經濟效益造成無法挽回的影響和損失。”這就是院長陳衛平的后勤安全保障觀。他主張構建以患者安全為核心的風險管理體系。

陳衛平對后勤保障的期望，就是預防患者就醫過程的不安全因素，避免二次傷害，減少了醫院在患者安全方面的財務支出。

而從醫院本身來講，無錫市人民醫院是一個體量很大的醫院。它是由原無錫市第一人民醫院、兒童醫院和第五人民醫院于2007年11月整建組合而成的，是無錫地區最大的公立醫院。醫院占地270畝，建筑面積32.486萬平方米，根據不同功能以英文字母分成了行政，門診，醫技檢查，病房，急診、手術中心，后勤綜合樓，感染性疾病區，兒童醫院，心肺診療中心，體檢中心、特診中心10個區域。

體量大，區域多，雖不是安全隱患增多的必然因素，但無形中潛在風險會隨之增多。

負責醫院后勤多年的沈崇德深知，患者安全管理存在于醫院運行、醫療診治的每個環節。如院內陪檢工人在運送患者去檢查的過程中發生意外；陪檢工人在送標本或藥品的過程中出現誤差，導致患者用藥錯誤或診療出現錯誤，均會影響患者安全。

再如，臨床科室在給患者診治過程中供電出現故障導致診療中斷，會直接威脅到患者生命安全；患者就診完畢后，在院內行走時，遇到地面有積水打滑或墻粉滑落，也會導致患者受到二次傷害，等等。

“風險管理可以說是一項繁雜而瑣碎的工作，管理起來確實不易。”何為風險管理事半功倍的良策？沈崇德告訴《中國醫院院長》，后勤風險控制的關鍵在于預防。只有建立科學的風險管理體系才能幫助每個后勤員工識別、預測工作中風險發生的可能性，提高風險防范意識和應對風險的能力。

陳衛平 無錫市人民醫院院長

沈崇德 無錫市人民醫院副院長

“由多個步驟組成的管理過程，使風險管理工作更有序化、制度化和具體化。”是“澳新風險管理標準”的重磅亮點。

“在實行的過程中，按照一步步執行，不僅能夠對風險管理相關內容進行實施和執行，同時對降低風險發生率有重大作用和價值。”沈崇德坦稱，這就是醫院創新性地在醫院后勤安全管理中引入“澳新風險管理標準”的最初考量。

借澳新理論量化風險

老子曰，天下難事必作于易，天下大事必作于細。后勤患者安全風險管控亦是如此。

“澳新風險管理標準”恰是從細節入手，探索建立以風險識別、風險分析、風險評估、風險應對四方面為主的以患者安全為中心的風險管理體系。具體而言，即通過魚骨圖、頭腦風暴等方法思考安全問題，識別風險、分析風險、評估風險，提出應對策略。

首先，風險識別是預防風險、控制風險的前提。于是，一場發現風險源、風險點的運動在無錫市人民醫院展開。

“風險識別是個漸進的過程，開始階段往往發現的風險源、風險點不夠多，覆蓋面也不夠，隨著對風險管理相關理論方法的了解，風險點的識別逐步豐富完善。”沈崇德回顧。

他分析，最初因大家風險意識不強，看不到風險所在處。首先，醫院借用品管圈的思路，以歷史維修記錄、巡檢記錄、患者或臨床投訴以及問卷調查，作為風險識別的素材。其次，采用“情景模擬”的方法，發動一線工作人員，設身處地地思考哪可能是風險高發點。再次，不斷觸發，隨時將新發現的風險填充進風險匯總手冊備案表里。“后來，僅醫院保衛處就總結了近300個風險點，總務處維保部門提煉了1257多個風險點。”

接下來，分析評估風險點。根據“澳新風險管理標準”，將風險分為自然災害、危險品危害、裝備設施保障、信息系統保障、日常運營風險、人員風險和其他七大類。風險發生概率分為肯定發生的、非常可能的、有可能的、不太可能的、極少的5級；同時，設有最大的、較大的、中等的、較小的、微不足道的5級發生后損害程度；然后以風險發生概率與發生后損害程度兩者相乘得出風險指數。

“以風險指數進行風險評價分段：評分≤5分為低風險，即可以接受的風險（L）； 6～15分為中等風險，不可接受的風險（M）；>15分為高風險，不可接受的風險（H）。在實際風險預防與應對中，重點針對6分以上的風險。”沈崇德補充道。

同樣，風險分析、評估也存在難點。沈崇德舉例稱，如風險指數到底是多少？因認識的差異，仁者見仁，智者見智。

當下，無錫市人民醫院采用的辦法是分三輪進行的：第一輪由醫院設置的五個班組的臨床一線人員界定；第二輪由處室主管或一些研究生界定；第三輪，有醫院核心管理者參與，站在全局層面權衡制定。

多措并舉系統管理

根據澳新風險管理標準，在完成風險識別、分析、評價后，降低風險發生概率和風險發生時的損失程度是關鍵落腳點。

不難想象，大型公立醫院的后勤風險管控要想做得有聲有色，必須克服重重困難。陳衛平稱，主要因醫院不同于其他公共場所，它需要連軸運轉、多個部門協調工作。然而，很多風險的排查必然需要停水或停電施工，這就必然產生“醫院連續運轉與后勤風險管控項目開展之間”的矛盾。

“基于此，后勤運營風險的有效控制必須依靠科學的風險管理方法。”沈崇德表示，科學的風險管理體系可以幫助每位后勤員工識別、判斷工作中發生風險的可能性，增強風險防范意識，提高應對突發風險的能力。

無錫市人民醫院案例團隊

四年的探索，無錫市人民醫院已摸索出一套多元化的切實可行方案。首先，由醫院后勤質量管理委員會、促導小組、品管圈小組等構成了品質管理體系，采用“品管圈”“五常法”“精益管理”等品質管理方法，應用點檢表、魚骨圖、柏拉圖等工具進行分析，提升包括安全品質在內的醫院后勤品質。

值得一提的是，醫院的可視管理細致程度、人性化讓人驚嘆。“可視管理，是一眼就看得懂的管理。”沈崇德以醫院隨處可見的配電盒為例，“電工來到這里，完全不需要帶圖紙，每個配電盒都有對應的編號，里面每一個開關有什么作用，在配電盒門內側都可以像照鏡子似的找到對應的容量，管理哪一根線路。同時，還配有二維碼，掃碼后，巡檢、維修全在手機端完成信息填寫。”

在無錫市人民醫院，可視管理遍布在“自我環境管理、班組環境管理、重點設施標識、安全警示標識、物料管理標識”等多個方面，不同方面還配有不同的卡通提示標志。

當然，后勤風險控制和安全管理須發動員工廣泛參與。醫院通過對員工培訓提升員工參與管理的素養。

據沈崇德介紹，醫院經常進行人文培訓、管理知識和技能培訓以及形式多樣的安全培訓。同時，組織講座、競賽、演練、觀看電視宣教片和案例分析會等活動，提升員工的安全意識。

與此同時，運用智能化監管的手段加強對患者安全管理。醫院打造了集醫院設備監控與能源監控、后勤業務管理與決策支持功能于一體的運營管控綜合平臺。“在平臺上，可以提前預知設備的運行狀況，并可以通過平臺實時推送報警信息給設備負責人，力爭將故障排除在萌芽狀態。”沈崇德自豪地稱，真正做到了“坐鎮監控中心，掌控千里之外”。

建立健全管理機制。制定并完善了《醫院停電應急預案》等一系列應急預案；同時，推進作業流程管理。醫院利用PDCA循環法逐步完善作業流程管理，對每一項后勤管理、作業均逐步形成標準化操作程序。“作業流程和制度管理，有利于固化作業行為，預防風險發生。”

在無錫市人民醫院所有后勤管理中，“按職責、按制度、按操作流程”的“三按”原則已成為常態，即每個員工都要自覺地做到依規行事。

近4年來，無錫市人民醫院后勤管理工作交出了樂觀的答卷，很好地預防了患者就醫過程中的不安全因素，避免了二次傷害，減少了醫院在患者安全方面的財務支出，對醫院平穩運營起到了莫大的保障作用。

數據是最好的證明。2014年，醫院的設備設施故障率下降了75.9%；2017年的后勤滿意度，與2015年相比增長了9.3%；發表相關論文5篇，主編和編撰專著3本，發表軟件著作權2項。同時，醫院因后勤管控工作接待參觀56次，參加全國后勤專業方面的學術交流和學術會議進行演講16場次，得到了專家及同行的廣泛認可。