盛京醫院：旨在為民 創延伸護理新模式

“用文化管理，統一理念；用制度管理，規范行為；而以人為核心管理，方能立足根本。”中國醫科大學附屬盛京醫院（以下簡稱“盛京醫院”）黨委書記趙玉虹一語道中管理玄機。

近年來，盛京醫院的護理工作亮點頻出：2005年，在國內率先全面實施護理垂直管理；2010年，成為全國首批“護理優質服務示范工程”重點聯系醫院和第一批國家臨床護理專業建設項目醫院；2011年，獲得全國優質護理服務優秀醫院稱號；2017年，在改善醫療服務行動全國醫院擂臺賽總決賽上，收獲年度銅獎。

近三年來，盛京醫院志在進一步改善患者服務體驗的“延伸護理”服務，相關實踐也已成為同行范本。

在趙玉虹看來，圍繞“做和諧環境的制造者，做優質服務的提供者”的核心價值觀，賦予員工“以約束為前提的自由”，激發其內生動力，充分釋放生產力，這也是醫院包括護理在內，各項工作持續有效推進的重要原因。

優質護理的歷史傳承

趙玉紅充滿感情地談道，130余年的文化傳承，孕育了盛京人探索求進、勇擔重任的執著精神。“中國醫科大學是中國工農紅軍創建的第一所醫科學校，因之而生的盛京醫院被注入紅色血脈，成為‘紅醫搖籃’。繼承傳統，以專業精神打造醫院文化是歷任領導班子的核心管理理念。”

“打造優質服務體系，是盛京人不變的情懷，也是提升醫院品牌，更好服務患者的重要手段。”優質護理和延伸護理工作，便成為展現盛京醫院以上實踐成果的一張亮麗名片。

“2005年實行垂直管理后，醫院整體護理工作發生了根本性的變化。”主管醫療，自2004年開始主抓護理工作，盛京醫院副院長張成普告訴記者，醫院在國內較早實行了垂直管理，而且“非常徹底”，人、財、物與責、權、利全部劃歸護理部統一管理。

“向管理要活力，要績效。”他介紹，2010年，恰逢全國醫療機構“優質護理服務示范工程”啟動，盛京醫院臨床護理專業成功掛牌國家臨床重點專科。“這兩件大事，成為護理工作整體提升的重要契機。”

其間，盛京醫院護理工作的相關亮點先后聞名業界。在2005年全面實施垂直分配護理績效津貼機制后，2007年，醫院自主研發了工作量統計軟件，依據護理工作量、技術含量、風險責任、技術職稱、能級對應等多方面因素，績效津貼打破了以往分配制度的平均主義，被進一步科學合理分配。

2009年，醫院在全國首創了培訓護理健康教育指導師團隊，簡稱“四師”，即健康教育心理咨詢師、用藥護理指導師、飲食營養指導師和康復護理指導師。幾乎同時，醫院啟動了護理“一專科一特色”建設項目，129個護理單元形成了129種護理服務特色。例如傷口造口護理、PICC護理、糖尿病足專科護理等專業性強的技術操作。不久后，開設了專科護理門診，開啟了院內會診制度，護士可參與科室間的護理會診，最大程度發揮了專科的引領作用。

在院內相關機制成熟、基礎打牢后，2013年，盛京醫院開始著手將護理從院內延伸至院外。

“這是大醫院的責任擔當。”盛京醫院護理部主任范玲告訴記者，醫院在2013年成立了延伸護理管理委員會，并設立了出院隨訪組、網絡信息管理組和社區服務組，旨在將更為全面深入的護理服務延伸至社區，直至每個家庭。

趙玉虹 中國醫科大學附屬盛京醫院黨委書記

范玲 中國醫科大學附屬盛京醫院護理部主任

張成普 中國醫科大學附屬盛京醫院副院長

同步建立的，還有區域協同護理信息化網絡平臺，將盛京醫院的優質護理人才資源延伸到了區域醫聯體的百余家醫院。范玲介紹，在這一平臺上，遠程培訓教育模塊、護理質量監控模塊、不良事件上報系統和解決問題電子詞典等多個工具并用，有力地推動了盛京醫院優質護理資源向基層下沉，為培養基層護理人才培養發揮了引領作用。

延伸護理的機制創新

在幾年間延伸護理服務中，此類案例數不勝數。患者得到實惠的同時，護士們也找到了實現自我價值的更大舞臺。

學科發展與實踐，離不開醫院領導班子的頂層設計。2014年至2018年，盛京醫院分別將年度建設主題確定為“醫學職業素養提升主題年”“醫院文化提升主題年”“員工關愛主題年”“醫院安全主題年”“改善服務主題年”。

圍繞不同年度文化內核，不同科室對應踐行的是不同的落實辦法和不同路徑。“依據年度主題實時創新，將護理部的優勢護理服務融于‘改善醫療服務行動計劃’這一大政方針，這是近年來醫院護理工作的兩個基本點。”張成普認為，也正基于此，醫院護理工作實現了“厚積薄發”。

成績喜人，但“萬事開頭難”。回想當初，范玲深有感慨。“2013年，院內護理工作已開展得有聲有色，但醫院要求將服務外延時，護士們的第一反應是不理解。”范玲解讀，原因之一，是大家已經按“優質護理服務示范工程”要求，院內做到了“盡善盡美”，將服務延伸到院外，人力不足，工作量超負荷；原因之二，當時包括盛京醫院多數護理人員在內，尚未建立全民健康和疾病預防的相關理念。

范玲進一步解釋，“醫院當時也遇到了和多數友院相同的問題，護士短缺。”在一個護士負責多名患者的臨床狀態下，病房抽出的護士做完“本職”工作后常常不能正常下班，要“聲達患者”“身進社區”，自然“怨念滿滿”。

不過，情況很快就得到了扭轉。“以制度規范，以流程管控，建立全新的績效評價機制是改變的秘訣。”范玲認為，在遇到阻力之時，醫院領導班子的大力支持非常關鍵。除了進一步調配人力、物力與財力，盛京醫院2011年建立的崗位職責與績效評價指標，以及護理能級激勵機制在這一階段被完善，職稱晉升和“評優”也成為做強延伸護理的重要抓手。

2017年年初，盛京醫院全新的“延伸護理委員會工作職責”出爐。其中要求：一是護理部主任負責全面監督、指導、檢查工作，保證各科室做好延伸護理服務工作；二是出院隨訪組負責指導并完善《出院隨訪目錄》，統計各科室電話隨訪、上門隨訪率，保證病房隨訪率≥60%，每季度將隨訪匯總表上交護理部；三是網絡信息管理組負責開展護理服務公眾微信平臺功能，即時發布通俗易懂的疾病保健常識、通過微信平臺進行護理咨詢、答疑解惑及互動；四是社區服務組負責開展護理延伸服務進社區，指導家屬和患者自護能力，并向社區發放滿意度調查問卷；五是護理延伸委員會每季度組織小組成員召開會議一次，總結工作檢查中存在的問題，分析解決。

“從最初按紙質記錄本上的電話號碼打隨訪電話，到信息平臺信息群發和及時反饋，再到當下的各類移動終端跟進，延伸護理服務現已實實在在深入到了每個需要關注的患者家庭。”張成普還介紹，“延伸”至今，醫院護理團隊、加之“家庭病房科”和全科醫學團隊多管齊下，已成為輔助分級診療、惠基層的重要力量之一。

中國醫科大學附屬盛京醫院案例團隊

星級護理引領未來

2018年10月11日，在國家衛生健康委醫政醫管局指導的第四季改善醫療服務全國醫院擂臺賽東北賽區決賽中，盛京醫院參選案例“基于醫聯體區域協同護理信息化平臺構建延伸護理新模式”榮獲主題七延伸優質護理服務“十大價值案例”與“十大人氣案例”兩項大獎。

從2013年立意，單純地希望將健康指導和依從性做到最好，將每位患者疾病的復發率和返院率降到最低，到2018年，已形成自為體系、實用而有效的延伸護理服務標準，盛京醫院護理團隊初心不改，意在高遠。

范玲介紹，實施延伸護理服務以來，醫院隨訪率從30%逐漸提升至現今的將近90%。“多個社區延伸護理服務實踐基地即將掛牌。”

“將護理和延伸護理服務與醫院整體發展目標結合，在頂層設計基礎上精耕細作，漸成體系，全面覆蓋，是當下和未來，醫院護理工作的恒久目標。”趙玉虹告訴記者。

“從機制到計劃，從目標到效果評價，乃至工作流程，醫院現今形成的護理工作標準和規范，可以成為更多醫院未來同領域工作的指南。”張成普認為，提升患者就醫感受，是盛京醫院領導班子的重要未來戰略之一。

從數年前開始，盛京醫院雷打不動，于每月第四個周三下午，組織召開星級科室評比會。在多科室評比中，護理團隊取得的成績一直名列前茅。“每次獲得星級評價都有護士。醫院電視臺《盛京TV》每月均有護士作為服務明星亮相熒屏。通過樹立模范典型，不僅營造了創先爭優的氣氛，也給護理團隊爭得了榮光。”

在趙玉虹看來，護理服務，未來應向更專業的方向發展，并以此為根基向外延伸，“就像是一棵樹的主干、分枝和細枝的伸展。將居民疾病關口前移的路徑上，護理人員和醫生同等重要。”

“自2000年至今，醫院護理人員擴容了4倍，已達3400余人。”在張成普看來，這是盛京醫院應和政策及區域民眾需求，進一步擴大延伸護理的底氣。

“構建區域協同信息化醫養平臺”，是盛京醫院一直探索并不斷完善的課題。在范玲看來，這一課題的最大作用是培訓區域基層護士，建立并完善居民健康檔案，提升區域社區護理水平。在需要之時，相關數據和云平臺可“未雨綢繆”，滿足更多民眾的健康需求。

引入第三方機構進行社會滿意度調查機制，在盛京醫院已運行近14年。2014年，盛京醫院在總結前十年評估經驗的基礎上，進一步完善了調查模式，聘請了更為權威的第三方機構進行社會滿意度調查。

“十九大提出健康中國戰略，讓公立醫院又肩承了一份社會責任，讓居民少生病，不得病，是包括盛京醫院在內的更多醫院未來的目標。”趙玉虹最后表示。