四川省醫：患者服務見真章

四川省人民醫院（以下簡稱“四川省醫”）地處成都市一環路，緊鄰青羊宮和浣花溪畔。地理位置和綜合實力的優勢，每天都吸引大量患者前來就診。三年前，這家醫院的門診大廳掛號就診秩序較為混亂，大門被長隊堵住，醫生被人群圍住；三年后，這家醫院門診大廳煥然一新，掛號取藥的“長龍”不見了，就診秩序也井井有條。這些改變，要歸功于2016年8月成立的門診患者服務中心。

該院院長鄧紹平告訴《中國醫院院長》，門診患者服務中心的成立基于兩個方面的考慮：從患方就醫體驗而言，其滿意度的高低是通過親歷門診一個完整的就醫流程和門診各環節提供的服務感受而來，提高就醫感受就是提升患者滿意度；從醫院管理而言，具有太多的不確定性，如每日人流量、人流的峰谷、就醫習慣、突發公共衛生事件等，想要管理和控制由于不確定性因素帶來的擁堵，保證良好、高效、優質的服務，則必須由專門的部門負責。

事實證明，四川省醫門診患者服務中心通過整合醫院現有資源，提高了醫療服務質量和效率，降低了人力成本和管理成本，真正實現了“以患者為中心”的一站式、一體化服務，提升了醫院的形象品牌，增強了醫院軟實力和競爭力，贏得了患者和醫療同行的廣泛認同。

優化掛號流程

2016年年初，四川省醫門診部在院領導提出建立門診患者服務中心理念的大力支持下，多次外出實地參觀學習，借鑒他院先進的管理經驗，查閱相關文獻，訪問醫院管理專家。經過長達數月的院內、院外調研，梳理與優化就診流程，結合醫院院情，構建了門診患者服務中心設計方案。2016年8月，門診患者服務中心正式成立。

中心成立后的第一件事，就是優化掛號流程。在四川省醫副院長王莉的組織下率領門診患者服務中心代理主任楊紅及其團隊，召開了掛號室員工會議，通過與掛號員充分溝通，發揮員工主觀能動性，參與到掛號創新改革中。

據王莉介紹，掛號改革進行得很順利，在門診患者服務中心的指導下，多措并舉重構了掛號流程。例如，設立門診自助服務大廳，增加患者自助服務功能，利用掛號顯示屏的重新分屏，加強自助機使用宣傳及適時更新掛號信息。

為了充分體現人性化關懷，醫院對于掛號窗口，實行分專窗管理，開設老殘孕軍專窗、兒童門急診建卡及掛號專窗、退換號專窗、未帶身份證及卡異常等特殊情況處理專窗，并加強了醫生停診、換診的信息管理，實現醫生停診、換診申請網上提交并審核，保證了充足的號源。

同時，醫院還調整了預約掛號時間，由提前15天早上6：00調整到15天前的晚上20：00，延長了電信114的預約取號時間，避免患者因預約搶號導致睡眠不足。借助信息化，醫院實施了網絡平臺掛號，不需取號的掛號方式節約了物資、時間和人力資源。

目前，四川省醫擁有門診自助服務機120余臺，如何更好地管理這些自助機，使其發揮最大作用呢？

四川省醫的做法是，首先，制作自助機分布圖，并按順時針方向統一編號；其次，制作自助機維護表格，引入第三方人員，每日定時、定人、定機維護并登記，確保自助機功能正常；再次，自助機實行梯度時間開放，如門診一樓自助機區域時間調整為6：30—19:00，與門診大門開關時間保持一致，而把第三住院大樓電梯旁通道自助機服務區時間調整為24小時開放；此外，不斷優化與完善自助服務程序，如自助服務與窗口號源同步適時更新，自助機上完成加號程序的編寫與運用，等等。

鄧紹平 四川省人民醫院院長

王莉 四川省人民醫院副院長

牟雁東 四川省人民醫院門診部主任

楊紅 四川省人民醫院門診患者服務中心代理主任

四川省醫門診部主任牟雁東告訴記者，在門診排班模式上，門診患者服務中心也頗下了一番功夫。現在門診以“患者為中心”實行彈性排班，以月、周、天為單位在多種崗位中實行輪崗制度，克服導診崗位的倦怠感，保證導診崗位的工作熱情。同時，征求員工意愿選崗，再由領導根據工作需要及綜合考評調配崗位，充分發揮員工積極性。而對于節假日，實行自助排班，即首先公布假日值班人數，根據個人情況自行填班后，由組長合理調配，在優先滿足工作的情況下，尊重個人意愿，體現人文關懷。

“掛號沒有了長隊，門診大廳才有了‘大廳’的模樣。”王莉說道。

改善就醫體驗

俗話說萬事開頭難，掛號流程的優化，使“診前、診中、診后”服務整合改革輕松了很多。據介紹，門診患者服務中心整合診前導診服務、診中一站式開放性服務窗口與診后延續護理服務功能，對導醫咨詢、巡視、熱線電話、證明蓋章、雙向轉診、醫患溝通與投訴受理、延續護理等服務功能進行有效整合，使門診患者中心的服務始終貫穿患者整個就診過程。

就拿診后服務來說，門診患者服務中心的熱線電話涵蓋診后咨詢、解難答疑等就醫相關服務，如有特殊需求的患者，還可提供醫護人員專業上門服務。同時，利用門診微信公眾號，定時向患者推送門診信息，包括患者健康宣教、門診動態、社區醫療等，每月開展一次健康知識小講堂活動，對群眾關注的熱點、常見病等進行宣教，提高群眾預防保健意識，促進健康。

王莉告訴記者，做好雙向轉診，是落實國家分級診療醫改政策的前提。門診患者服務中心梳理并優化了雙向轉診流程，在服務窗口設立了雙向轉診接待點，不僅位置醒目，而且配備了專線電話，由專人負責。醫院社區醫療科和門診患者服務中心精誠合作，建立雙向轉診綠色通道，在就醫過程中，優先滿足雙向轉診患者就診、檢查、入院等需求。

為了實現雙線轉診的無縫連接，四川省醫規定，雙向轉診患者出院后，患者居住地如屬醫院簽約醫聯體基層醫院或社區衛生服務中心管轄，醫院將自動下轉患者基本信息到居住地所屬基層醫院或社區衛生服務中心，由該醫療機構對患者進行隨訪治療及慢病管理。

2017年11月，門診患者服務中心建立了入院準備中心，實行“一站式”服務管理模式，與財務部、信息所、醫保辦多部門協作，攜手優化流程。例如，以往的住院預交金、醫保身份確認都由財務室管理，現在患者到入院準備中心辦理即可，患者自行復印的身份證、醫保卡信息在入院準備中心使用“高拍儀”完成上傳，急危重患者手續辦理后還可由護士直接護送到病區。

在入院準備中心，記者看到《入院告知書·溫馨提示袋》在入院辦理手續時免費贈送，入院告知書內容涵蓋從入院辦理、生活照護、醫保報銷、出院辦理、隨訪與復診等相關知識。工作人員告訴記者，該中心不僅為住院患者服務，還為日間手術的患者服務，從術前檢查、術前宣教、院前信息上傳，到醫生、麻醉師審核確認，再到床位安排、資料整理、手續辦理等均可在入院準備中心完成。

四川省人民醫院門診患者服務中心

“這家醫院在服務細節方面做得非常好，深受我們群眾好評。”一位來入院準備中心辦理業務的老大爺說道，“你看，不僅有免費的日常用品供患者使用，還有共享輪椅、公共手機充電設備呢”。

改革效果凸顯

四川省醫門診患者服務中心成立兩年來，通過一系列改革措施，取得了諸多成績。牟雁東告訴記者，在掛號方面，掛號窗口由14個/天減少到5～6個/天，門診掛號大廳排隊人數減少80%左右，人工窗口掛號人次明顯下降，大廳分流取得了良好的效果。另一方面，醫生停換診管理以日報表的形式存檔并逐級上報，使醫生計劃外停換診下降30%左右，保證了充足的號源釋放。

在自助服務方面，醫院運用互聯網技術，開通了自助機（銀行卡、現金、醫保卡、掃碼付）、微信、支付寶等多途徑掛號、繳費、查詢功能。自助服務成交筆數、建卡量及自助繳費金額與日俱增，自助成交量屢創新高。據統計，自助機掛號日均交易達10278筆以上，日均最高繳費達210萬元左右，自助服務成交量穩步增長，而人工窗口的繳費筆數逐月下降。2018年4月最新數據顯示，自助機掛號占掛號量的44.14%；自助機掛號量占自助掛號量的54.53%。

在雙向轉診方面，為醫聯體成員單位65家；簽約醫院119家，建立了雙向轉診接待點，服務涵蓋整個就醫流程，更好地滿足了雙向轉診患者的就醫需求，得到了雙轉醫院和患者的好評。

單則易折，眾則難摧。可以說，楊紅和門診患者服務團隊銳意進取，創新服務，心往一處想，勁往一處使，以優質的服務、規范的禮儀、專業的技能,帶給患者安心、放心、優質、高效、便捷的就診流程，實現了“群眾滿意、社會滿意、政府滿意，構建和諧醫患關系”的目標。2017年3月，導診中心被評為全國青年文明號。

“盡管取得了一定的成績，但還需要在實際工作中不斷地進行總結、學習、創新。在就診環境、流程優化、細節管理上還須下功夫。”王莉說道，針對就醫環境問題，醫院打算根據就醫流程來重新布局門診一樓，如進一步整合與優化服務窗口，將“辦公室式”服務窗口打造成“全開放式”服務窗口；延伸“分時段”概念，深入挖掘“互聯網+”的內涵，使檢驗/檢查、候床信息、車位等網上適時跟進，實現居家等候檢驗/檢查、居家候床……

鄧紹平表示，醫院將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，在有關部門直接指導下，切實加強質量管理，進一步促進醫療服務質量提高。下一步將以門診患者服務中心為基點，從門診患者輻射到住院患者，讓住院患者實現“一站式、一體化”服務，讓住院患者在住院期間找到“家”的感覺，感受到“家”的溫暖。