綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與應對方法

車惠娟

（甘肅省臨夏回族自治州臨夏市解放軍第七醫(yī)院，甘肅 臨夏 731100）

醫(yī)療服務質(zhì)量綜合反映了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風與管理水平，是醫(yī)院核心競爭力的具體體現(xiàn)。醫(yī)療質(zhì)量存在與醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)與維度，在進行綜合性醫(yī)院管理時，不僅要優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)生的技術(shù)水平，還需要提高醫(yī)務人員的服務意識。因此，提高醫(yī)療質(zhì)量水平是一項長期、持久、大范圍的工作，需要院內(nèi)各部門、層級進行有效配合。實現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量的升級必須從管理模式的現(xiàn)狀著手，通過對現(xiàn)存問題進行分析來制定相應的整改策略。鑒于此，本文就對對目前我國綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的問題進行分析，并得出幾點應對方法。

1 綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)療收費不合理

當前，我國醫(yī)院醫(yī)療收入中的60%以上為藥費收入，該占比在少數(shù)中小醫(yī)院中甚至可達80%。與國際水平相比，我國藥費收入在醫(yī)療費用總收入中的占比過高。造成這一現(xiàn)象的原因除了部分社會客觀因素外還與有些醫(yī)生不合理使用進口耗材、誤導患者使用高值藥物、大面積使用抗生素、制定大處方等有關(guān)。如今仍有部分醫(yī)院存在多收費、超標準收費、打包收費、自立項目收費、重復收費等收費亂象。例如有的醫(yī)院會收取未檢查、未使用耗材的費用，自理項目收取陪護管理費、一次性床上用品費、體溫計費、體檢費等。這些現(xiàn)象均給患者帶來了極差的醫(yī)療體驗，嚴重損害醫(yī)療系統(tǒng)的公信力。

1.2 就診流程復雜

一些大醫(yī)院的就診流程相當冗雜，患者往往需要辦理多層手續(xù)才可完成就診活動，耗費了大量的時間與精力。其次，部分醫(yī)院在引導患者就診方面缺乏整體規(guī)劃，院內(nèi)無統(tǒng)一標識，導致患者出現(xiàn)就診茫然、來回折返的情況。部分醫(yī)院就醫(yī)人群過于集中，沒有有效的對患者進行分流，導致了單次就診時間過長且多數(shù)時間均在排隊中度過等問題。此外，還有一些醫(yī)院的管理信息化水平較低，未有效利用信息技術(shù)來開展預約掛號、預約檢查、網(wǎng)上繳費等服務，加之工作窗口、醫(yī)療設備配備不合理等因素，均是導致工作效率低下、患者排隊時間長的原因。

1.3 醫(yī)務人員缺乏服務意識

部分醫(yī)院對醫(yī)務人員的服務意識培養(yǎng)較為缺乏，導致醫(yī)務人員并未樹立起良好的服務意識，同時也沒有明確自身的責任與義務，法律意識淡薄。許多醫(yī)務人員僅為了工作而工作，并沒有明白自身所掌握的專業(yè)知識對患者的健康乃至生命具有決定性作用，這導致了患者在就醫(yī)過程中未獲得應有的關(guān)注，最終極易引發(fā)醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛。

2 改善綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的策略

2.1 促進醫(yī)療費用透明化的實現(xiàn)

①醫(yī)院構(gòu)建價格公示制度，通過設置顯眼處電子顯示屏、價目欄等，開設住院費用與門診費用自主查詢系統(tǒng)，公開院內(nèi)各項醫(yī)療服務收費標準，請全社會進行監(jiān)督。②藥費的監(jiān)管可基于臨床路徑的單病種付費方式，合理調(diào)整院內(nèi)的收費結(jié)構(gòu)，嚴格監(jiān)控人均費用和自費比例，把醫(yī)療費用控制在大眾患者可接收的范圍內(nèi)；同時，制定大處方評價制度與負向考核制度，對不合理用藥情況予以嚴肅追查與處理。③在治療時，醫(yī)生應結(jié)合患者的個人經(jīng)濟情況與病情來制定用藥方案，首選效果明顯、費用低廉的藥物，最大程度避免過度檢查與不合理用藥現(xiàn)象，同時在選擇方案時充分尊重患者與家屬的知情權(quán)，主動告知治療的收費情況。

2.2 規(guī)范并簡化醫(yī)療服務流程

加強系統(tǒng)化管理的建設，將服務流程規(guī)范化以節(jié)約患者就診時間。①建立網(wǎng)上預約掛號平臺或與各大城市服務移動平臺展開合作，方便外地患者預約就診。②強化門診功能布局，簡化就診流程，合理分流就診人群，精細化調(diào)控人力資源，增設掛號、初入院辦理等服務窗口，展開分區(qū)劃價收款等服務；妥善安排檢驗科、B超室、放射科等窗口，在人流集散處安裝檢查報告自助打印機。③開展X線、B超、心電圖的床旁檢查，保障CT、MRI等影像學檢測的報告在24 h內(nèi)出具；加強麻醉科和手術(shù)室的精細化管理，合理安排手術(shù)，改善首臺手術(shù)的準點情況與接臺情況，提高床位的周轉(zhuǎn)率，讓手術(shù)的實際進行情況與計劃相符。④加強日間病房的管理，積極主動的開展日間手術(shù)的安排、實行工作。⑤設立錯時門診、無假日門診、夜間門診等便民渠道，分流日常門診人群，緩解就診人群過于集中的情況。

2.3 加強醫(yī)務人員服務意識

醫(yī)療質(zhì)量除了是醫(yī)院生存與發(fā)展的重要影響因素外，還是患者生命健康安全的重要保障。因此，醫(yī)務人員必須明確醫(yī)療質(zhì)量的重要性，了解身為醫(yī)者的義務與責任，只有首先明確了這一點才能發(fā)揮醫(yī)務人員的主觀能動性，提高服務意識。

綜上所述，提升綜合性醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量關(guān)鍵在于“以人為本”，只有設身處地的為患者著想，站在患者的角度看待問題才可化被動為主動，保證服務水平的可持續(xù)性提高，最終達到提高醫(yī)院聲譽，增加醫(yī)院市場競爭力的目的。