改善門急診服務從何著手

文丨國家衛生健康委

醫政醫管局局長 張宗久

過去30年間，在全世界的醫療改革中，一些領域的改革力度很大、變化尤其劇烈：比如臨床指南的選擇和管理、全民健康教育，再如醫療衛生機構的門急診診療服務。

在全世界范圍內，通過醫療機構門急診服務的改善，可以縮短病人平均住院日，提高醫療機構整體運轉效率，同時，還將醫療衛生服務的內涵和外延擴展為全方位的健康管理服務，將服務的領域和范疇，覆蓋到病人的全生命周期，對病人進行終身制管理。近幾年，我國衛生健康管理部門推出的進一步改善醫療服務行動計劃，也主要是在門急診服務領域當中廣泛開展的。

門診服務在組織管理模式方面，包含預約診療與分診咨詢管理，學科、專業群組分布，影像、檢驗、藥學服務平臺支持能力，日間病房與護理服務系統4個基本面。改善門診服務，需從這4個基本面入手。

我國從2010年起大力推廣預約診療服務，很多地區將這項工作“翻譯”為預約掛號。實際上，預約診療涉及病人管理模式的改變，是一種契約關系、一項系統工程，需要在診療活動全過程中開展病人識別和連續管理。在這一過程中，僅做好預約掛號是遠遠不夠的，未來將持續開展預約診療相關工作，逐步完善，充分保障患者的健康權益。

門診服務排班表，也是需要改善的關鍵環節。當前，提升人力資源的質量而不是數量，尤其對于緊缺的實用型骨干人才隊伍來說，讓他們提供的服務向更高質量、更寬領域、更大范圍拓展，成為人力資源管理的新要求、新特點。在醫療衛生機構內，這一要求體現的更加明顯。要通過對學科、專業群組和人力資源進行科學配比和分工，把醫療人才有序地放到連續性衛生健康服務的各個環節當中，提高人員使用效率，是門急診服務面臨的重大變革。

改善門診服務，需要捋順3項支持關系和2項保障措施。3項支持指醫療保障支持、急診服務和住院服務支持、其他醫療機構轉診支持和家庭病床。在醫療保障領域改革中，門診的保障很關鍵，在推動連續性診療服務、實施病人終身制管理的大變革中，如何對病人進行識別管理和付費支持，值得優先探索。文本和質控，是保證門診服務質量的兩大方面，因此，要通過加強門診病歷和表單管理、對標準技術流程文本進行管理和培訓、開展處方評價、根據醫院實際繪制標準質控靶圖等，保證好質量。此外，改善門診服務，還需要建筑系統的集成與保障，這包括人員流、物流、服務流；手術室、急診室、日間病房；衛生間、電梯、照明與上下水等環節的管理。

做好醫療機構急診的組織管理，需要從5個層面著力，包括急診標準和急診分診專業服務，院前急救支持接收能力與一級洗消準備，專業群組分布與急診分區設置，急診護理組織及影像、檢驗、藥學、麻醉服務平臺的支持能力。要改善急診服務能力，需要在上述方面，尤其在加強急診分流水平和急診能力上采取措施。同時，還要加強相關保障支持和文化認同，比如暢通救助和慈善渠道，在缺少醫療保障的情況下，制定可以提供的急救服務的最低標準，對于臨終期病人，要及時轉送到臨終關懷環節，為病人提供好相關服務。