高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式探析

藺文愛

（山西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館 山西 太谷 030801）

1 引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校讀者獲取知識(shí)的方式呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、碎片化等特點(diǎn)，特別是慕課、微課的出現(xiàn)，讀者可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，在新形勢(shì)下，要想讓讀者主動(dòng)進(jìn)入圖書館就需要在高校圖書館建設(shè)中，運(yùn)用各種先進(jìn)的傳播技術(shù)來開展讀者服務(wù)，有效的把讀者、服務(wù)、資源、館員等緊密結(jié)合在一起，為讀者提供溫馨、快捷的按需服務(wù)，打造多元化、綜合化及個(gè)性化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以適應(yīng)讀者的閱讀需求。

2 高校圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新的必要性分析

高校圖書館是高校文獻(xiàn)信息資源的中心，是高校教學(xué)、科研工作的后勤保障，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)工作是新時(shí)期對(duì)圖書館工作的要求。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，高校圖書館在做好資源建設(shè)、對(duì)讀者提供個(gè)性化服務(wù)、考慮讀者閱讀需求的同時(shí)，如何運(yùn)用各種先進(jìn)的傳播技術(shù)將圖書館的讀者信息資源及館藏資源進(jìn)行深度挖掘，真正實(shí)現(xiàn)高校圖書館從“資源型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)型發(fā)展、從“書”到“人”的轉(zhuǎn)變，是我們高校圖書館人在創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展中有待于進(jìn)一步探討的議題。

3 讀者服務(wù)工作的不足之處

3.1 服務(wù)范圍有限，服務(wù)方式比較被動(dòng)。高校圖書館的館藏信息資源一直以來都是為全校的教學(xué)和科研服務(wù)，但由于圖書館限定了服務(wù)范圍，讀者只能在校園內(nèi)訪問圖書館數(shù)據(jù)庫、查閱資料，圖書館豐富的文獻(xiàn)資源和高校專業(yè)的教育資源沒有走向社會(huì)化，忽略了對(duì)社會(huì)的教育功能和服務(wù)功能，沒有將提升整個(gè)社會(huì)的整體素質(zhì)做為自己的責(zé)任和使命，沒有將其自身優(yōu)勢(shì)和社會(huì)服務(wù)結(jié)合起來；大部分高校圖書館的服務(wù)方式比較被動(dòng)，基本都是在讀者提出需求后被動(dòng)滿足，進(jìn)一步的跟進(jìn)、跟蹤服務(wù)比較欠缺，缺乏為讀者主動(dòng)服務(wù)的理念。

3.2 圖書館員自身素質(zhì)較低，服務(wù)工作觀念落后。館員素質(zhì)的高低決定著高校圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。由于各種原因，我國大部分高校圖書館管理人員的配備參差不齊，不僅學(xué)歷職稱差別較大，很多館員缺乏圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等專業(yè)化知識(shí)和技能，缺少專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)都不盡人意；其次圖書館館員的服務(wù)理念還停留在早期的整理書籍的傳統(tǒng)服務(wù)模式，沒有實(shí)現(xiàn)從“圖書”到“讀者”的管理理念的完全轉(zhuǎn)變。

3.3 忽視讀者服務(wù)的內(nèi)涵式發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者利用搜索引擎就能獲取所需的知識(shí)信息，圖書館的主體地位喪失，對(duì)于讀者來說，圖書館不再是獲取文獻(xiàn)資源的唯一途經(jīng)，高校圖書館現(xiàn)有的管理設(shè)備、服務(wù)手段都不能完全滿足讀者所需；近年來，國家對(duì)圖書館建設(shè)的資金投入逐年增加，對(duì)高校圖書館藏書數(shù)量、年進(jìn)書量等有嚴(yán)格要求，導(dǎo)致一些圖書館的圖書采購只重?cái)?shù)量、輕圖書的實(shí)際利用價(jià)值和讀者服務(wù)的內(nèi)涵式發(fā)展，讀者服務(wù)功能未能體現(xiàn)。

3.4 圖書館缺少個(gè)性化服務(wù)。各個(gè)高校圖書館發(fā)展層次差別很大，目前大部分還是以傳統(tǒng)的服務(wù)模式為主，雖然通過微信公眾平臺(tái)增加了與讀者的交流互動(dòng)、讀者薦購、參考咨詢等簡單的個(gè)性化服務(wù)，但還是缺少對(duì)讀者的主動(dòng)服務(wù)，缺乏深層次的信息服務(wù)，對(duì)讀者需求的分析能力不足，缺乏對(duì)新時(shí)期讀者的閱讀需求的把握和對(duì)讀者的個(gè)性化管理服務(wù)。

4 圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

在高校圖書館建設(shè)與讀者服務(wù)中，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式，有效的把讀者、服務(wù)、資源、館員等緊密結(jié)合在一起，為讀者提供溫馨、快捷的按需服務(wù)，打造多元化、綜合化及個(gè)性化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)高校圖書館的目標(biāo)和責(zé)任。

4.1 主動(dòng)為讀者服務(wù)，提高管理人員的服務(wù)意識(shí)。在科技快速發(fā)展的今天，圖書館的發(fā)展應(yīng)與時(shí)代的發(fā)展同步，圖書館的工作人員要始終堅(jiān)持“以讀者為本”的服務(wù)理念，主動(dòng)為讀者服務(wù)，努力提升自身素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能，確保具有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以良好的思想素質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)能力為讀者服務(wù)。圖書館的管理人員不僅是圖書管理員，還應(yīng)該是咨詢工作者，能夠解答讀者的問題，不斷滿足讀者的個(gè)性化和多元化的知識(shí)需求，引導(dǎo)讀者進(jìn)行資源檢索、圖書查找、獲取知識(shí)，使讀者能迅速準(zhǔn)確地掌握有關(guān)文獻(xiàn)資料，有效改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提高圖書利用率。圖書館管理人員始終要秉持“讀者為中心、讀者至上”的服務(wù)理念，不斷提升讀者服務(wù)水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 營造更好的讀者服務(wù)體驗(yàn)，拓展服務(wù)功能。讀者的滿意程度是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因此在圖書館服務(wù)過程中，一定要關(guān)注讀者的閱讀體驗(yàn)，無論是在圖書館環(huán)境優(yōu)化方面、還是資源獲取及技術(shù)開發(fā)方面，都要以讀者的滿意度為考量標(biāo)準(zhǔn)，在圖書館工作中，要加強(qiáng)讀者導(dǎo)讀、提供參考咨詢、與學(xué)生交流互動(dòng)，讓讀者參與到圖書館創(chuàng)新服務(wù)中，做真正讓讀者滿意的服務(wù)；其次要加強(qiáng)高校圖書館信息資源共享建設(shè)，拓展其社會(huì)化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)高校圖書館教學(xué)科研及社會(huì)化服務(wù)，使讀者享受各種便捷服務(wù)，建立圖書館可持續(xù)發(fā)展模式。

4.3 重視圖書館的資源服務(wù)。隨著高校教學(xué)科研工作的不斷發(fā)展，高校圖書館必須配置品種豐富、具有較高學(xué)術(shù)價(jià)值的優(yōu)質(zhì)館藏資源，包括紙質(zhì)圖書及數(shù)字資源，根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置，結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)特色和重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，形成一個(gè)系統(tǒng)的、能滿足長遠(yuǎn)發(fā)展需要的文獻(xiàn)資源收藏體系。高校圖書館只有構(gòu)建適合學(xué)校自身發(fā)展的優(yōu)質(zhì)館藏資源，才能提升為讀者服務(wù)的能力，滿足讀者對(duì)于資源獲取的需求，資源服務(wù)是創(chuàng)新讀者服務(wù)最重要也是最基本的服務(wù)。

4.4 提高管理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，打造專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。做好讀者服務(wù)工作還要求管理人員具備較高的技術(shù)技能，能夠熟練利用圖書館的各種設(shè)備，掌握?qǐng)D書館的各種信息知識(shí)資源，能夠把握讀者的借閱需求、行為習(xí)慣，為讀者提供全方位的服務(wù)，做到讀者滿意。圖書管理人員不僅要有學(xué)科知識(shí)分析能力和創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，還要具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，具有資源采集、處理、開發(fā)、傳播方面的知識(shí)能力，擁有較強(qiáng)的資源管理能力和信息服務(wù)能力，以便為讀者提供高水平的服務(wù)。因此，圖書館管理隊(duì)伍的建設(shè)是圖書館向前發(fā)展和為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，一是要注重引進(jìn)圖書館學(xué)專業(yè)的人才，引領(lǐng)圖書館學(xué)科的發(fā)展方向；二是要調(diào)動(dòng)館員工作的積極性，加強(qiáng)館員的專業(yè)培訓(xùn)，提高館員的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)素養(yǎng)，培養(yǎng)一支結(jié)構(gòu)合理、相對(duì)穩(wěn)定、綜合素質(zhì)較高的管理人員隊(duì)伍，才能為讀者提供創(chuàng)新性服務(wù)，不斷滿足讀者的個(gè)性化需求，充分發(fā)揮圖書館自身優(yōu)勢(shì)，解決讀者的各種問題。

4.5 為讀者提供個(gè)性化、特色化服務(wù)。高校圖書館可以運(yùn)用RFID及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，將各種館藏資源進(jìn)行整合、加工、分類、處理，充分挖掘整合網(wǎng)絡(luò)資源，加大知識(shí)和信息資源的開發(fā)、開放力度，建立起可供讀者隨時(shí)隨地使用的數(shù)據(jù)庫；可以利用RFID自助機(jī)為讀者提供便捷的圖書借還、查詢服務(wù)等；圖書館可以設(shè)置自助文印系統(tǒng)，讀者通過借閱證等進(jìn)行身份認(rèn)證就可以進(jìn)行自助打印、復(fù)印；通過微信平臺(tái)進(jìn)行微信預(yù)約選座等到館就能學(xué)習(xí)、省時(shí)省力；拓展和豐富館藏資源，通過利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能對(duì)讀者信息的把握、加強(qiáng)對(duì)讀者的引導(dǎo)、提供讀者參考咨詢服務(wù)等方式，把讀者需要的館藏資源呈現(xiàn)在讀者面前，根據(jù)學(xué)生的年級(jí)、學(xué)科、專業(yè)及性別等差異為讀者提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，提高讀者服務(wù)的效率，提升讀者的滿意度。

圖書館還可以運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，開展特色服務(wù)，為讀者提供便捷的服務(wù)，如中國人民大學(xué)圖書館在微信公眾平臺(tái)上一級(jí)菜單里就有“特色服務(wù)”欄目，讀者可以以此為入口，迅速查找自己需要的信息資源；北京大學(xué)圖書館更是走在特色服務(wù)的前列，圖書館基于FOLIO微服務(wù)平臺(tái)開放框架開發(fā)了上門服務(wù)系統(tǒng)，率先開通了圖書館上門服務(wù)，“借書送上門、還書上門取”，讀者們只需在圖書館主頁上點(diǎn)擊“上門借還服務(wù)”，便可以享受上門服務(wù)，這一服務(wù)的開通為平時(shí)忙于教學(xué)科研沒有時(shí)間來圖書館借還書的老師們提供了極大的便利，受到了讀者的喜愛，體現(xiàn)了圖書館以“讀者”為中心的服務(wù)理念。

5 結(jié)語

“圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體”，新時(shí)代背景下，高校圖書館應(yīng)緊跟時(shí)代腳步，優(yōu)化圖書館信息資源，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，牢固樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，通過新技術(shù)開發(fā)和深度資源挖掘，提高服務(wù)水平，吸引讀者主動(dòng)到圖書館學(xué)習(xí)、查閱資料，充分發(fā)揮館藏資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使圖書館真正成為傳播先進(jìn)文化、科學(xué)知識(shí)的基地。